8. Phương pháp nghiên cứu
3.2.2. Cải thiện kinh nghiệm mua hàng
Đa số khách hàng thường bị tác động mạnh mẽ bởi những trải nghiệm của người khác trong việc đưa ra quyết định mua hàng. Yếu tố “Kinh nghiệm mua hàng” đứng thứ hai với hệ số 0,199. Có thể nói, du lịch là một trong những lĩnh vực tiếp cận với các nền tảng trực tuyến còn khá chậm trễ. Internet có mặt ở Việt Nam khoảng hơn 20 năm nhưng hình thức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến vẫn còn khá mới mẻ, chưa thực sự phát triển, chưa được nhiều người tiêu dùng sử dụng. Số lượng các nhân viên văn phòng tại Hà Nội đã từng mua tour du lịch là khá thấp, cụ thể là với 300 phiếu khảo sát đưa ra, có 157 phiếu đã từng mua tour du lịch trực tuyến, chưa kể 37 phiếu bị loại ra do độ tin cậy thấp. Do đó, tăng cường kinh nghiệm mua hàng cho du khách là nhiệm vụ quan trọng của những nhà kinh doanh tour du lịch trực tuyến.
3.2.2.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ
Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những yếu tố quan trọng để giúp ngành du lịch phát triển bền vững, là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu không chỉ cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch mà còn cho cả
ngành du lịch nước nhà. Việc chuẩn hóa các dịch vụ du lịch không chỉ giúp các công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành đảm bảo chất lượng phục vụ mà nhằm giới thiệu đến du khách các điểm đến, nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa chất lượng cao để họ an tâm mua sắm, trải nghiệm. Luôn mang lại sự mới mẻ cho khách hàng bằng cách cải tiến cả về cơ sở vật chất, dịch vụ và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp hơn. Từ đó góp phần làm tăng quyết định mua, thúc đẩy chi tiêu của khách hàng.
Triển khai những cuộc khảo sát để tìm hiểu về sở thích, nhu cầu, xu hướng đi du lịch của khách hàng một cách thường xuyên và đều đặn, như lịch trình tour, dịch vụ lưu trú, phương tiện đi lại, hướng dẫn viên… Cụ thể hóa và phân khúc từng đối tượng khách hàng thành từng nhóm khác nhau. Ví dụ như phân khúc khách hàng có nhu cầu mua tour du lịch mạo hiểm leo núi, vượt thác, khách hàng muốn khám phá biển, hay nhóm khách hàng đơn giản chỉ là ưa thích những tour ngắn ngày tham quan thành phố kết hợp mua sắm, tour du lịch tâm linh. Từ đó, các doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng nội dung marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, đạt hiệu quả một cách tối ưu.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ du lịch để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phong phú hơn. Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh cần phải thiết kế và xây dựng nhiều chương trình tour khác nhau, tạo nên sự hấp dẫn và thu hút đối với du khách. Đi cùng với đó là đưa các sản phẩm mang đậm nét bản sắc văn hóa dân tộc, vùng miền kèm theo các trải nghiệm thực tế cho du khách.
Doanh nghiệp cũng cần mở rộng về thời vụ du lịch để khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn. Bởi lẽ với nhịp sống hiện đại và và sở thích đi du lịch ngày càng nhiều như hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng đi du lịch quanh năm chứ không chỉ tập trung vào một số thời điểm trong năm như nghỉ hè, lễ, Tết…
3.2.2.2. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trước khi đưa ra quyết định mua tour du lịch trực tuyến, khách hàng sẽ tìm hiểu và nghiên cứu kỹ lưỡng dịch vụ mà mình sẽ sử dụng. Họ sẽ không bao giờ quyết định mua ngay mà họ thường có những thắc mắc đặt ra cho phía nhà cung cấp
dịch vụ và đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Tâm lý chung là bất cứ khách hàng nào cũng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng nhất có thể. Khách hàng tiềm năng có thể thắc mắc về giá bán tour, chi tiết hành trình tour, chất lượng ở cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống tại mỗi điểm dừng chân hay quy trình thanh toán, chính sách hoãn, hủy tour… thông qua việc gửi email tới hòm thư của doanh nghiệp hoặc nhanh hơn là gọi điện trực tiếp.
Các công ty, doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ lữ hành cần một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp phụ trách dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 giờ, làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ, hướng dẫn khách mua tour. Việc cải thiện và tăng cường kĩ năng phục vụ khách hàng trực tuyến của nhân viên là vô cùng cần thiết, được coi là một trong những điều kiện tiên quyết cho sự thành công của một website bán tour du lịch trực tuyến.
Khách hàng có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi, có thể cảm thấy không hài lòng, thậm chí là tức giận; hay một số người khác chỉ có ý định xem xét, tham khảo dịch vụ tour như một cách để giải trí, “giết thời gian”… Thực tế sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra, do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có đủ kỹ năng cũng như thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu, sẻ chia, kiên nhẫn để xử lý mọi tình huống, sẵn sàng làm hài lòng khách hàng dù là khó tính nhất.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần có khả năng diễn đạt truyền cảm, rõ ràng để có thể truyền tải những thông tin chính xác đến với khách hàng, giúp họ dễ dàng nắm bắt. Bên cạnh đó nhân viên cũng cần trau dồi, học hỏi và cập nhật thêm thông tin, kiến thức về các tour du lịch trực tuyến để có thể hỗ trợ được khách hàng. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi những thiếu sót, khi gặp phải những câu hỏi khó hay những câu hỏi quá chi tiết, câu hỏi thiên về kỹ thuật, nhân viên nên cố gắng kết nối đến các bộ phận khác để tìm kiếm câu trả lời cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần thiết lập ứng dụng hỗ trợ khách hàng từ thiết bị di động, cho phép tư vấn viên hỗ trợ khách hàng từ điện thoại. Khi có yêu cầu hỗ trợ, điện thoại sẽ thông báo cho nhân viên biết về các cuộc gọi, giúp họ có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng và thuận tiện.
3.2.2.3. Cung cấp thông tin cởi mở, trực diện
Các nhà cung cấp dịch vụ tour du lịch trực tuyến nên cung cấp đầy đủ thông tin toàn diện về dịch vụ trên website để khách hàng có đủ điều kiện đánh giá, so sánh, quyết định mua và tự mình thực hiện giao dịch mua bán mà không cần hỏi thêm quá nhiều thông tin.
Cụ thể hơn, doanh nghiệp có thể giới thiệu về tour du lịch thông qua những đoạn video clip sinh động, hấp dẫn, những hình ảnh thực tế kèm theo thông tin chi tiết và chính xác cùng những đánh giá thực sự từ khách hàng đã từng mua và trải nghiệm dịch vụ tour du lịch đó. Luôn cung cấp thông tin thực tế, khách quan và chính xác là cách tốt nhất để các doanh nghiệp lữ hành hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng của mình.