8. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Gây dựng niềm tin của khách hàng
Có thể khẳng định rằng, muốn phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng một cách bền vững và lâu dài, thì bước đầu tiên doanh nghiệp
cần phải xây dựng được niềm tin của khách hàng.
Yếu tố “Niềm tin vào chất lượng dịch vụ” với hệ số là 0.646 có ảnh hưởng tích cực sâu sắc và mạnh mẽ nhất đến hành vi mua tour du lịch trực tuyến của nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng, không đạt yêu cầu như khách hàng mong đợi là một trong những khó khăn, trở ngại lớn nhất khi mua hàng trực tuyến. Đối với khách hàng có ý định mua tour của doanh nghiệp, vì lý do chưa được trải nghiệm dịch vụ nên việc đưa đến quyết định mua của họ phụ thuộc chủ yếu vào niềm tin đối với nhà cung cấp. Nếu một website bán tour du lịch trực tuyến làm tốt về quy trình và dịch vụ hướng đến khách hàng nhưng chất lượng tour quá tệ hoặc không có gì nổi bật thì dù có đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị trực tuyến đến mấy, khách hàng chỉ sử dụng một lần và sẽ không quay trở lại, hình ảnh thương hiệu từ đó cũng sẽ bị ảnh hưởng và lan truyền một cách tiêu cực. Vì vậy, mỗi website cần làm nổi bật sự khác biệt của mình thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ tour thực sự và cần đặt khách hàng lên hàng đầu.
Với nền tảng công nghệ di động và mạng xã hội trong tay, chưa khi nào thế giới chứng kiến sức ảnh hưởng của người tiêu dùng lớn đến như thế. Do đó, các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ tour du lịch trực tuyến cần cung cấp thông tin trung thực, minh bạch, chính xác nhất đồng thời thiết lập quy trình đặt tour và thanh toán công khai, chi tiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tour du lịch trực tuyến cần chú trọng việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất, sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào, qua đó làm vững chắc thêm quyết định mua hàng của họ, ngoài ra cần có chế độ hủy, hoãn tour, đổi tour một cách linh hoạt, hợp lý.
Ngoài ra, bên cung cấp dịch vụ tour du lịch trực tuyến có thể tự mình hoặc liên kết với nhau để thành lập một bên trung gian thứ ba nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời nhất. Trung gian này sẽ hỗ trợ các hoạt động thanh toán từ bất kì một khách hàng trực tuyến nào trên toàn quốc trong khoảng thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng tiến hành đặt tour qua website có xác nhận của tổ chức
này thì họ sẽ được đảm bảo về chất lượng tour, sự an toàn của phương thức thanh toán, tính bảo mật của thông tin cá nhân.
3.2.1.1. Minh bạch thông tin
Nếu những khách hàng tiềm năng không cảm thấy tin tưởng, có thể đó là do doanh nghiệp chưa chứng minh cho họ thấy mình đáng tin cậy đến mức nào. Trên thực tế, việc đăng tải lên các ý kiến đánh giá, phản hồi từ những khách hàng đã từng sử dụng và trải nghiệm tour du lịch chính là những bằng chứng khách quan nhất. Điều đó có thể thay thế phía cung cấp dịch vụ thuyết phục niềm tin của khách hàng bởi mỗi một ý kiến phản hồi được xem như một điểm cộng cho uy tín, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Thu thập thông tin phản hồi là một bước khởi đầu chính xác, để gây dựng và nuôi dưỡng niềm tin nơi khách hàng. Bằng cách trả lời, phúc đáp những phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp sẽ thể hiện được thiện chí và sẵn sàng cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ vào những lần kế tiếp. Khi một khách hàng tiềm năng đọc phản hồi và thấy rằng công ty đã giải quyết vấn đề một cách đầy nỗ lực, minh bạch, công khai, rõ ràng, họ sẽ cho rằng công ty rất có trách nhiệm và đáng tin tưởng.
Việc khẳng định được vị trí của doanh nghiệp trong suy nghĩ người tiêu dùng hay giữ vững được sự trung thành của khách hàng cũng quan trọng không kém việc thu hút những khách hàng mới. Có nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tăng nỗ lực giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp tăng lợi nhuận cho công ty từ 25% tới 95%. Vì vậy mà doanh nghiệp cũng nên cân nhắc chi phí giữa việc thu hút thêm một khách hàng mới so với việc bán hàng cho một khách hàng cũ. Tương tác với những phản hồi của khách hàng là một cách hiệu quả để duy trì sự ủng hộ của khách hàng. Bằng cách trả lời phản hồi, tương tác với khách hàng và hành động dựa trên những phản hồi đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội gây dựng và củng cố niềm tin ở khách hàng để xây dựng thương hiệu phát triển mạnh mẽ, vững chắc từng ngày.
3.2.1.2. Cung cấp trải nghiệm trực tuyến
Công ty lữ hành có thể mang trải nghiệm trực tuyến đến cho khách hàng bằng cách quảng bá du lịch bằng kỹ thuật số, công nghệ thực tế ảo, 3D, những video, clip
giới thiệu về tour. Các video, clip này có thể được quay lại từ quá trình đi tour của một khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ, giới thiệu về quy trình đi tour, những trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng đó. Bằng cách này, những khách hàng tiềm năng phần nào có thể tưởng tượng và hình dung một cách cụ thể và chính xác những điều mình sẽ được trải nghiệm nếu mua tour du lịch, qua đó thúc đẩy hành vi mua của họ.
3.2.1.3. Marketing
Những chứng nhận hoặc giải thưởng mà sản phẩm, dịch vụ của công ty bán tour có được từ kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng gắt gao của các tổ chức, cơ quan chức năng hoặc chính những người tiêu dùng bình chọn là bằng chứng tín nhiệm có sức thuyết phục về những thành công nhất định của công ty. Người bán nên thể hiện những giải thưởng hoặc chứng nhận này lên website bán tour của mình sao cho khách hàng có thể dễ nhìn thấy nhất.