CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được đặt tên: “Khảo sát du khách tới nghỉ dưỡng tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long ” gồm 40 câu hỏi được chia làm 2 phần chính là phần đánh giá với của du khách với các nhân tố tác động, sự hài lòng và ý định quay lại của du khách (3 câu hỏi), cùng với phần nhân khẩu học về các du khách (6 câu hỏi).
Phần 1: Phần đánh giá của du khách
Phần này được thiết kế với mục đích xác định rõ mức độ ảnh hưởng thực sự của các yếu tố đến sự hài lịng của du khách từ đó tác động đến ý định quay lại của họ tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long. Du khách đọc những câu khẳng định và đưa ra mức độ đồng ý của mình với những nhận định đó dựa trên thang đo Likert:
1 = Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung lập;
4 = Đồng ý;
5 = Hoàn toàn đồng ý.
Phần này bao gồm 2 câu hỏi, với 3 nhánh để nghiên cứu mối quan hệ của các biến phụ thuộc và biến độc lập trong mơ hình hồi quy.
Nhánh 1: Du khách thể hiện mức độ đồng ý của họ dựa trên thang đo Likert về các nhận định của các nhân tố về hình ảnh điểm đến mà nghiên cứu đã liệt kê trong bảng hỏi: mơi trường, cơ sở vật chất, văn hóa xã hội, dịch vụ, vui chơi giải trí, sự an toàn và ẩm thực.
Phần 2: Về các biến nhân khẩu học của du khách
Phần này với mục đích thu thập thơng tin cá nhân của du khách như giới tính, nơi ở, hơn nhân, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, hình thức du lịch, người đi cùng. Những thông tin này sẽ giúp nghiên cứu phân loại những người tham gia khảo sát thành các nhóm khác nhau.
Ngồi các câu hỏi mang tính chất khảo sát thực tế dự định quaу trở lại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long của khách lẻ nội địa do tác giả tự хâ у dựng, các câu hỏi trong рhần đo kiểm các nhân tố ảnh hưởng tới thương hiệu điểm đến được рhát triển
dựa trên sự kế thừa một cách có chọn lọc những câu hỏi đã được sử dụng trong bảng hỏi của Vрrasalnik, Echtner & Ritchie (2003), Jacobsen và Munar (2012) và Berrin Guzel (2017). Tuу vậу, để có được рhù hợр với bài nghiên cứu những câu hỏi đó đã được chỉnh sửa và dịch thuật lại cho hợр lý
Bảng 3.1. Thang đo các chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
DV1 Dịch vụ lưu trú khách sạn đạt tiêu chuẩn Beerli và Martin (2004), Chi và Qu (2008)
DV2 Dịch vụ ăn uống của khách sạn phong phú Le Tuan Anh (2010) DV3 Vệ sinh buồn phòng sạch sẽ Tác giả tự đề xuất DV4 Dịch vụ thể chất đi kèm đa dạng (Bơi,
tennis, golf, thể hình,...)
Zou (2007), Beerli và Martin (2004), Chi và Qu (2008) DV5 Dịch vụ check in – out linh hoạt Tác giả tự đề xuất
Bảng 3.2. Thang đo nhân viên của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
NV1 Nhân viên niềm nở Roberts (2008), Beerli và Martin
(2004), Chi và Qu (2008)
NV2 Tác phong nhân viên nhanh nhẹn Tác giả tự đề xuất NV3 Khả năng giao tiếp linh hoạt Roberts (2008), Beerli và Martin
(2004), Chi và Qu (2008)
NV4 Đưa ra câu trả lời chính xác khi bạn hỏi Tác giả tự đề xuất NV5 Trang phục nhân viên hài hòa Tác giả tự đề xuất
Bảng 3.3. Thang đo địa điểm của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
DD1 Địa điểm dễ thấy Theo Beerli và Martin (2004) DD2 Chỉ dẫn (card) dễ hiểu Tác giả tự đề xuất
DD3 Gần trung tâm mua sắm, khu chợ đêm, thương mại
Cooper và cộng sự (1993), Beerli và Martin (2004), Chi và Qu(2008)
DD4 An ninh khách sạn tốt Zou (2007), Ho Thanh Thao (2014)
Bảng 3.4. Thang đo giá của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
G1 Giá phù hợp với phòng bạn thuê Beerli và Martin (2004), Chi và Qu(2008)
G2 Có nhiều mức giá tùy theo phòng Beerli và Martin (2004), Chi và Qu(2008)
G3 Giá phòng ổn định theo mùa Tác giả tự đề xuất G4 Chính sách giá khuyến mại đa dạng Tác giả tự đề xuất
Bảng 3.5. Thang đo không gian và kiến trúc của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
KG1 Sảnh lớn khách sạn rộng Tác giả tự đề xuất
KG2 Buồng phòng phù hợp với tiêu chuẩn 4* Tác giả tự đề xuất KG3 Địa điểm đỗ xe thuận lợi Zou (2007), Ho Thanh Thao
(2014) KG4 Sản vườn khách sạn thoáng mát Tác giả tự đề xuất
Bảng 3.6. Thang đo thương hiệu của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
TH1 Khách sạn có từ lâu đời Tác giả tự đề xuất
TH2 Tên khách sạn dễ nhớ Tác giả tự đề xuất
TH3 Tên dễ gây nhầm lẫn Tác giả tự đề xuất
Bảng 3.7. Thang đo dịch vụ liên kết của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
Biến quan sát Nguồn
DVLK1 Dễ dàng đặt phòng qua web của khách sạn Tác giả tự đề xuất DVLK2 Khách sạn có liên kết đặt vé qua trang du lịch Tác giả tự đề xuất DVLK3 Nhanh chóng mua vé khu vui chơi, vé máy
bay, vé tour ngày qua khách sạn
Cooper và cộng sự (1993), Beerli và Martin (2004), Chi và Qu (2008)
Bảng 3.8. Thang đo đánh giá sự hài lòng
Biến quan sát Nguồn
HL1 Cảm thấy hài lòng khi lưu trú Correia và Рimрao (2008) HL2 Hài lòng với dịch vụ phòng của khách sạn Oliver (1997), Quintal và
Polczynski (2011) HL3 Hài lòng với nhân viên khách sạn Oliver (1997), Quintal và
Polczynski (2011) HL4 Sẵn lòng đánh giá cao trên mạng xã hội –
cá nhân Tác giả tự đề xuất
Bảng 3.9. Thang đo đánh giá hành vi quay trở lại của khách du lịch
Biến quan sát Nguồn
QTL1 Bạn có thích quay trở lại của khách sạn
khi đi du lịch tại Hạ Long Park và Njite (2010) QTL2 Bạn có sẵn sàng quay trở lại khách sạn
khi đi du lịch tại Hạ Long Park và Njite (2010) QTL3 Giới thiệu cho bạn bè về khách sạn Sài
Gòn – Hạ Long khi đi du lịch Hạ Long Tác giả tự đề xuất