mạng xã hội chính
Kênh Facebook hiện tại vẫn đang là kênh mạng xã hội chính được ưa thích và sử dụng bởi sinh viên. Việc tập trung khai thác kênh Facebook sẽ có lợi cho doanh nghiệp khi tăng được mức độ tương tác giữa doanh nghiệp và sinh viên. Doanh nghiệp nên nhắm tới mục đích tăng nhận thức thương hiệu. Nếu khách hàng không thể nhận diện được thương hiệu, chiến dịch sẽ không thành công. Doanh nghiệp cần sử dụng Facebook để khuyến khích hoặc kích thích khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp. Các bài viết, đường dẫn link, các hoạt động cộng đồng, các hoạt động trực tuyến,… đều tạo điều kiện và cơ hội để khách hàng truy cập vào liên kết đến website của doanh nghiệp. Theo chiều ngược lại, website càng nhận được nhiều truy cập thì cơ hội mọi người chia sẻ về website hoặc nội dung trên trang cá nhân của họ và nhấn theo dõi tài khoản công ty trên những mạng xã hội yêu thích của họ càng tăng cao. Khi sử dụng Fanpage trên Facebook, doanh nghiêp nên thường xuyên cập nhật nội dung mới. Một fanpage thường xuyên cập nhật nội dung sẽ tạo cảm giác cho sinh viên thấy doanh nghiệp đó vẫn còn hoạt động và tương tác thường xuyên trên mạng xã hội. Doanh nghiệp nên đa dạng hóa thông điệp truyền tải với các chủ đề khác nhau liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút độc giả, giảm thiểu sự nhàm chán khi xem nội dung được đăng tải. Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu chuyện với nội dung mới mẻ, hấp dẫn hoặc gần gũi, ví dụ như các câu chuyện thường ngày, hoặc các câu chuyện về kinh nghiệm từ chính trải nghiệm của doanh nghiệp, hoặc một số câu chuyện hài hước sẽ giúp doanh nghiệp kéo gần khoảng cách với người tiêu dùng hơn . Những bài viết có nội dung thích hợp, đem lại nhiều giá trị cho khách hàng thì có thể dẫn họ đi đến hành động. Thêm vào đó, những bài viết có giá trị thường sẽ được khách hàng chia sẻ, tạo ra hiệu ứng tăng thêm số lượng khách hàng triển vọng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp phương pháp khác bên cạnh việc tạo các câu chuyện, doanh nghiệp có thể dựa vào nội dung được tạo bởi những khách hàng thực sự để thu hút người xem một cách thiết thực hơn. Doanh nghiệp nên bắt đầu tìm những nội dung tốt nhất từ những
86
người theo dõi, xem xét việc giới thiệu nội dung đó (và cho thấy sự biết ơn với người tạo nội dung) trên chính fanpage của doanh nghiệp. Chiến lược này có thể giúp doanh nghiệp phát triển nền tảng và mang đến cho khách hàng cảm giác của sự kết nối. Ở thời điểm mà sự tiếp cận Facebook một cách tự nhiên (nghĩa là con người tương tác thực chứ không dùng phần mềm) đang giảm, việc chia sẻ những nội dung thật sự trực tiếp từ chính khách hàng có thể giúp doanh nghiệp kết nối với những người theo dõi và xây dựng một mối quan hệ vững chắc hơn với họ. Đi kèm với mỗi nội dung đăng tải có thể đính kèm một hình ảnh minh họa liên quan đến chủ đề muốn nói trong nội dung. Hình ảnh không những không làm cho độc giả nhàm chán mà còn giúp thông điệp của doanh nghiệp trở nên sống động, có giá trị trực quan hơn. Những câu hỏi thú vị mang tính giải trí cao sẽ được cộng đồng sinh viên quan tâm và bình luận liên tục, nên chọn những câu hỏi khá dễ dàng để người đọc có thể trả lời ngay sau khi thấy thông điệp. Tuy nhiên, những câu hỏi này phải hay và đủ kích thích để người đọc cảm thấy hứng thú trả lời, tham gia thảo luận chung, các câu hỏi có thể liên quan đến các chủ đề đang nổi bật tuy nhiên cần tinh tế khi lựa chọn câu hỏi tránh gây hiệu quả ngược. Doanh nghiệp có thể tận dụng ngày thứ sáu để tăng mức độ tương tác bởi vì thứ 6 thường là ngày rảnh rỗi của sinh viên và sinh viên sẽ thường có suy nghĩ sẽ sắp xếp để mua sắm hoặc giải trí trong 02 ngày cuối tuần sau đó, doanh nghiệp hãy đăng những thông điệp thật sự có giá trị vào ngày thứ 6 hàng tuần, khi đó, khách hàng sẽ có nhiều thời gian để xem và tìm hiểu chi tiết về những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp. Và quan trọng nhất, doanh nghiệp cần quan tâm xem khách hàng đã nói gì về doanh nghiệp trên mạng xã hội, hãy chủ động dùng Facebook như là 1 kênh để thu thập cảm nhận của khách hàng, để tìm hiểu khách hàng muốn gì khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, để tăng thêm tính đa dạng về mặt nội dung, doanh nghiệp có thể sử dụng thêm kênh Youtube như một kênh mạng xã hội phụ để truyền tải nội dung hoặc giới thiệu sản phẩm. Khả năng truy cập nhanh và chức năng hiển thị hình ảnh tốt sẽ khiến sinh viên cảm tháy hứng thú khi truy cập vào các nội dung này.
87
3.2.2. Doanh nghiệp nên tập trung vào phân khúc kinh doanh hàng hóa mua sắm
Những hàng hóa mua sắm ở đây có thể được hiểu như các mặt hàng liên quan đến thời trang như quần áo, giày dép, điện thoại thông minh, đồng hồ,…. Đây là các mặt hàng được sinh viên ưa thích tìm kiếm và mua sắm trên mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể tận dụng các lợi thế về chi phí để đưa ra các mức giá cạnh tranh hơn, chức năng quay video trực tuyến trên fanpage hoặc đính kèm đường dẫn đến trang youtube giúp quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm sinh động hơn. Loại hàng hóa mua sắm trên còn hỗ trợ sinh viên tìm hiểu giá và so sánh giá bán của cùng một sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Doanh nghiệp có thể tận dụng chức năng video Live mang tính tương tác để gây hiệu quả hơn với người tiêu dùng: sử dụng live-stream quảng bá sản phẩm của họ trên fanpage và trả lời câu hỏi của người mua trong một cuộc trò chuyện theo thời gian thực. Điều này đặc biệt hiệu quả và phù hợp với các mặt hàng quần áo thời trang, đồ điện tử,… khi sinh viên không nhất thiết phải đến tận nơi để trải nghiệm hầu hết các sản phẩm mà họ chưa chắc chắn. Ngoài ra vì là hàng hóa mua sắm liên quan đến thời trang, đồng hồ, điện thoại thông minh…doanh nghiệp cần nhận thức rằng đó là các mặt hàng thay đổi liên tục theo thời gian và việc quan tâm tới suy nghĩ của lớp trẻ như sinh viên rất quan trọng. Sinh viên xem nguồn thông tin cá nhân là nguồn thông tin tin tưởng bởi vậy chăm sóc và phản hồi tốt đối với những khách hàng sau khi mua sẽ để lại những lời giới thiệu tích cực hoặc ít tiêu cực nhất trên fanpage của doanh nghiệp hoặc trang cá nhân của những khách hàng đó, qua đó tạo thêm niềm tin cho sinh viên, là những người chủ động đi tìm thông tin hoặc được giới thiệu bởi những khách hàng trên.
3.2.3. Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ phần mềm để theo dõi và nắm bắt thông tin về doanh nghiệp trên mạng xã hội, qua đó phản ứng kịp thời với bắt thông tin về doanh nghiệp trên mạng xã hội, qua đó phản ứng kịp thời với mức độ phản ứng của thông tin
Với mục đích quản lý hình ảnh, danh tiếng trực tuyến rõ ràng và chi tiết, doanh nghiệp cần có kế hoạch rõ ràng. Doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng hệ thống quản lý thông tin liên hệ tự động và tích hợp, có thể khoanh vùng phạm vi
88
mong muốn. Sau khi nghiên cứu ý tưởng, bước tiếp theo là chuẩn bị ngân sách phù hợp và lên kế hoạch cho chiến dịch mạng xã hội, đồng thời chọn một đội ngũ những người thực hiện chiến dịch. Doanh nghiệp có thể sử dụng chức năng CRM để tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook . Nếu doanh nghiệp đang sử dụng hoặc muốn sử dụng Trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bên thứ ba, doanh nghiệp có thể tích hợp quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook với CRM để truy xuất khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp nên kết nối với CRM vì trình này cho phép doanh nghiệp truy cập tất cả dữ liệu khách hàng tiềm năng mới ở một nơi mà không cần tải xuống danh sách mới mỗi lần muốn xem dữ liệu khách hàng tiềm năng mới. Doanh nghiệp có thể thêm CRM vào quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ fanpage của mình. Các công cụ CRM cũng chuyên phụ trách vấn đề tìm kiếm và quản lý thông tin. Các công cụ này được đánh giá có tác dụng hiệu quả trong việc xử lý thông tin giúp doanh nghiệp nắm bắt được các vấn đề về thông tin doanh nghiệp đang đối mặt trên mạng xã hội. Các công cụ này tự động thu thập thông tin mới từ các nguồn xuất bản nội dung đều đặn như báo - trang tin điện tử, diễn đàn mạng, các blog và mạng xã hội. Từng nội dung từ các nguồn thông tin này được thu thập và phân tích ngữ nghĩa để phân loại, thống kê nội dung ấy đề cập tới đối tượng (nhân vật, thương hiệu, địa danh...) nào, với sắc thái tình cảm ra sao (rất tích cực, tương đối tích cực, rất tiêu cực, tương đối tiêu cực hay trung tính)... Sau đó các số liệu này được quản lý bởi đội ngũ chuyên trách theo dõi các vấn đề trên mạng xã hội, các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp, các sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Như vậy doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh với thông tin trên mạng xã hội.
3.3. Các biện pháp khác đƣợc khuyến nghị.
Doanh nghiệp cần phân phối nguồn lực và ngân sách hợp lý
Khi doanh nghiệp quyết định được loại chiến dịch dự định triển khai trên mạng xã hội, lúc này doanh nghiệp cần quan tâm vấn đề phân phối ngân sách và nguồn lực. Doanh nghiệp cần xác định rõ chiến dịch truyền thông có cần đến việc trả tiền quảng cáo trên mạng xã hội hay muốn dựa hoàn toàn vào lượt tiếp cận tự nhiên. Bởi vì thông thường mạng xã hội có điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp với chi
89
phí thấp hơn các kênh truyền thông khác, thậm chí là có thể hoàn toàn miễn phí. Trả lời câu hỏi này là một cách hỗ trợ phân bổ ngân sách trong chiến dịch truyền thông mạng xã hội. Với việc mạng xã hội đang trở nên quan trọng trong chiến lược truyền thông của doanh nghiệp, việc. Phân công vai trò rõ ràng trước khi chiến dịch chính thức bắt đầu giúp tránh nhầm lẫn và trách nhiệm chồng chéo giữa các thành viên. Ở mức tối thiểu, doanh nghiệp nên phân công trách nhiệm rõ về thông điệp, thiết kế và quảng bá. Nếu doanh nghiệp chuẩn bị chạy một chiến dịch truyền thông mạng xã hội đa kênh, hãy chắc chắn bạn lựa chọn đội ngũ thành viên có kinh nghiệm trong các kênh này để thực hiện tốt nhất.
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng và có ý nghĩa
Như đã trình bày ở đầu chương, doanh nghiệp không nên chỉ đặt mục tiêu tăng số người theo dõi tin, tăng lượt thích từ các trang xã hội của doanh nghiệp mà không gắn những mục tiêu ấy với những thước đo cụ thể có liên quan đến kết quả kinh doanh. Để xác định các mục tiêu có ý nghĩa cho kinh doanh, doanh nghiệp cần đặt ra mục tiêu muốn đạt doanh số bao nhiều, làm thế nào để biết doanh nghiệp đạt được thành công, Tầm nhìn của doanh nghiệp ra sao, có những thách thức và cơ hội nào mà hiện tại doanh nghiệp đang đối mặt cả bên trong lẫn bên ngoài, xu thế hiện tại của đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là gì. Doanh nghiệp có thể đặt ra nhiều mục tiêu khác nhau, từ tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng triển vọng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng đến tăng nhận thức thương hiệu, đẩy mạnh các hoạt động cộng đồng. Doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt hóa so với những doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực. Doanh nghiệp cần tăng mức độ quan tâm của khách hàng trong đó nâng cao lượt truy cập cho website chỉ là mục tiêu ngắn hạn. Trong dài hạn, doanh nghiệp cần hướng đến việc tăng thời gian khách hàng có mặt trên website và mức độ quay lại thường xuyên.
Xây dựng nội dung có giá trị cho khách hàng
Doanh nghiệp cần phải tạo ra nội dung được khách hàng đánh giá cao, đây có thể coi là khâu hỗ trợ khách hàng kịp thời, đúng lúc, đúng thời điểm hách hàng cần. Đây cũng là một lợi thế của mạng xã hội khi sự tiện dụng và nhanh chóng của mạng
90
xã hội giúp doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng nhanh chóng hơn…. Ngoài ra, doanh nghiệp không nên đăng cùng một nội dung trên tất cả các kênh truyền thông xã hội khác nhau mà cần làm khác biệt tùy theo đối tượng khách hàng chính của từng kênh để thu được kết quả tốt hơn.
Doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với khách hàng
Truyền thông xã hội là một kênh tương tác hai chiều. Bên cạnh việc viết nội dung phù hợp, để tiếp thị qua các kênh truyền thông xã hội đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải phản hồi kịp thời các bình luận, nhận xét hay thắc mắc của khách hàng. Khách hàng luôn có nhu cầu được lắng nghe. Rất nhiều doanh nghiệp quên mất tầm quan trọng của việc lắng nghe những khách hàng mà họ tương tác. Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội bao gồm việc phân tích các cuộc hội thoại, cụm từ cụ thể và các chi tiết khác trên những trang mạng xã hội của thương hiệu và thậm chí trên fanpage của các đối thủ cạnh tranh, và vai trò của giải pháp này ngày càng tăng trong các chiến lược cạnh tranh trên mạng xã hội. Thay vì chỉ nhìn lướt qua các bài đăng và đưa ra dự đoán tốt nhất, doanh nhân nên sử dụng những công cụ lắng nghe người dùng trên mạng xã hội để xác định xu hướng và thu thập những lời giải thích có ý nghĩa đối với dữ liệu. Dùng những giải thích này làm lợi thế có thể mang tới lợi ích lớn cho các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp trong tương lai và đem đến cho doanh nghiệp lợi thế hơn các thương hiệu đang sử dụng mạng xã hội để gửi hàng loạt tin nhắn thay vì tương tác với những người theo dõi họ. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam có thái độ chủ quan hoặc bỏ qua phần tương tác chừng đơn giản nhưng rất quan trọng này. Điều này khiến doanh nghiệp đã đánh mất cơ hội lớn trở nên thân thiết với khách hàng. Bởi vì những câu trả lời hữu dụng, ngay cả với những lời bình luận tiêu cực của khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh, tiếp cận với khách hàng mới và tăng khả năng thúc đẩy khách mua hàng thường xuyên sau đó. Tùy theo ngành kinh doanh mà doanh nghiệp có thể cân nhắc lập ra một bộ phận dịch vụ khách hàng đảm nhận việc tương tác với khách hàng từ các kênh truyền thông xã hội.
91
Chiến dịch truyền thông mạng xã hội có thể cần đến những kênh truyền thông khác để đạt được hiệu quả tốt hơn. Những chiến dịch mạng xã hội thành công nhất là một phần của chiến dịch marketing phức hợp – nơi mà việc truyền thông mạng xã hội được hỗ trợ bởi một số kênh khác. Có 2 lợi ích của việc quảng bá chiến dịch truyền thông mạng xã hội đa kênh: Những người doanh nghiệp tiếp cận thông qua mạng xã hội được nhắc qua các kênh truyền thông khác và những người không hoạt động trên mạng xã hội cũng sẽ được thông báo về tin tức cần thiết. Các kênh này có thể được sử dụng qua thư điện tử, qua tờ rơi quảng cáo, nếu doanh nghiệp đủ khả năng tài chính có thể qua các website hoặc phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy