Doanh nghiệp cần phân phối nguồn lực và ngân sách hợp lý
Khi doanh nghiệp quyết định được loại chiến dịch dự định triển khai trên mạng xã hội, lúc này doanh nghiệp cần quan tâm vấn đề phân phối ngân sách và nguồn lực. Doanh nghiệp cần xác định rõ chiến dịch truyền thông có cần đến việc trả tiền quảng cáo trên mạng xã hội hay muốn dựa hoàn toàn vào lượt tiếp cận tự nhiên. Bởi vì thông thường mạng xã hội có điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp với chi
89
phí thấp hơn các kênh truyền thông khác, thậm chí là có thể hoàn toàn miễn phí. Trả lời câu hỏi này là một cách hỗ trợ phân bổ ngân sách trong chiến dịch truyền thông mạng xã hội. Với việc mạng xã hội đang trở nên quan trọng trong chiến lược truyền thông của doanh nghiệp, việc. Phân công vai trò rõ ràng trước khi chiến dịch chính thức bắt đầu giúp tránh nhầm lẫn và trách nhiệm chồng chéo giữa các thành viên. Ở mức tối thiểu, doanh nghiệp nên phân công trách nhiệm rõ về thông điệp, thiết kế và quảng bá. Nếu doanh nghiệp chuẩn bị chạy một chiến dịch truyền thông mạng xã hội đa kênh, hãy chắc chắn bạn lựa chọn đội ngũ thành viên có kinh nghiệm trong các kênh này để thực hiện tốt nhất.
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng và có ý nghĩa
Như đã trình bày ở đầu chương, doanh nghiệp không nên chỉ đặt mục tiêu tăng số người theo dõi tin, tăng lượt thích từ các trang xã hội của doanh nghiệp mà không gắn những mục tiêu ấy với những thước đo cụ thể có liên quan đến kết quả kinh doanh. Để xác định các mục tiêu có ý nghĩa cho kinh doanh, doanh nghiệp cần đặt ra mục tiêu muốn đạt doanh số bao nhiều, làm thế nào để biết doanh nghiệp đạt được thành công, Tầm nhìn của doanh nghiệp ra sao, có những thách thức và cơ hội nào mà hiện tại doanh nghiệp đang đối mặt cả bên trong lẫn bên ngoài, xu thế hiện tại của đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là gì. Doanh nghiệp có thể đặt ra nhiều mục tiêu khác nhau, từ tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng triển vọng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng đến tăng nhận thức thương hiệu, đẩy mạnh các hoạt động cộng đồng. Doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt hóa so với những doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực. Doanh nghiệp cần tăng mức độ quan tâm của khách hàng trong đó nâng cao lượt truy cập cho website chỉ là mục tiêu ngắn hạn. Trong dài hạn, doanh nghiệp cần hướng đến việc tăng thời gian khách hàng có mặt trên website và mức độ quay lại thường xuyên.
Xây dựng nội dung có giá trị cho khách hàng
Doanh nghiệp cần phải tạo ra nội dung được khách hàng đánh giá cao, đây có thể coi là khâu hỗ trợ khách hàng kịp thời, đúng lúc, đúng thời điểm hách hàng cần. Đây cũng là một lợi thế của mạng xã hội khi sự tiện dụng và nhanh chóng của mạng
90
xã hội giúp doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng nhanh chóng hơn…. Ngoài ra, doanh nghiệp không nên đăng cùng một nội dung trên tất cả các kênh truyền thông xã hội khác nhau mà cần làm khác biệt tùy theo đối tượng khách hàng chính của từng kênh để thu được kết quả tốt hơn.
Doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với khách hàng
Truyền thông xã hội là một kênh tương tác hai chiều. Bên cạnh việc viết nội dung phù hợp, để tiếp thị qua các kênh truyền thông xã hội đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải phản hồi kịp thời các bình luận, nhận xét hay thắc mắc của khách hàng. Khách hàng luôn có nhu cầu được lắng nghe. Rất nhiều doanh nghiệp quên mất tầm quan trọng của việc lắng nghe những khách hàng mà họ tương tác. Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội bao gồm việc phân tích các cuộc hội thoại, cụm từ cụ thể và các chi tiết khác trên những trang mạng xã hội của thương hiệu và thậm chí trên fanpage của các đối thủ cạnh tranh, và vai trò của giải pháp này ngày càng tăng trong các chiến lược cạnh tranh trên mạng xã hội. Thay vì chỉ nhìn lướt qua các bài đăng và đưa ra dự đoán tốt nhất, doanh nhân nên sử dụng những công cụ lắng nghe người dùng trên mạng xã hội để xác định xu hướng và thu thập những lời giải thích có ý nghĩa đối với dữ liệu. Dùng những giải thích này làm lợi thế có thể mang tới lợi ích lớn cho các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp trong tương lai và đem đến cho doanh nghiệp lợi thế hơn các thương hiệu đang sử dụng mạng xã hội để gửi hàng loạt tin nhắn thay vì tương tác với những người theo dõi họ. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam có thái độ chủ quan hoặc bỏ qua phần tương tác chừng đơn giản nhưng rất quan trọng này. Điều này khiến doanh nghiệp đã đánh mất cơ hội lớn trở nên thân thiết với khách hàng. Bởi vì những câu trả lời hữu dụng, ngay cả với những lời bình luận tiêu cực của khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh, tiếp cận với khách hàng mới và tăng khả năng thúc đẩy khách mua hàng thường xuyên sau đó. Tùy theo ngành kinh doanh mà doanh nghiệp có thể cân nhắc lập ra một bộ phận dịch vụ khách hàng đảm nhận việc tương tác với khách hàng từ các kênh truyền thông xã hội.
91
Chiến dịch truyền thông mạng xã hội có thể cần đến những kênh truyền thông khác để đạt được hiệu quả tốt hơn. Những chiến dịch mạng xã hội thành công nhất là một phần của chiến dịch marketing phức hợp – nơi mà việc truyền thông mạng xã hội được hỗ trợ bởi một số kênh khác. Có 2 lợi ích của việc quảng bá chiến dịch truyền thông mạng xã hội đa kênh: Những người doanh nghiệp tiếp cận thông qua mạng xã hội được nhắc qua các kênh truyền thông khác và những người không hoạt động trên mạng xã hội cũng sẽ được thông báo về tin tức cần thiết. Các kênh này có thể được sử dụng qua thư điện tử, qua tờ rơi quảng cáo, nếu doanh nghiệp đủ khả năng tài chính có thể qua các website hoặc phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên cần kết hợp cẩn trọng để tránh khiến khách hàng cảm thấy phiền toái không cần thiết.
Tập trung tận dụng tối đa ảnh hưởng của những nhóm sử dụng mạng xã hội chủ chốt trong thời điểm hiện tại
Người dùng mạng xã hội hiện tại không thể không nhắc đến sự tồn tại của nhóm thế hệ trẻ - những người được gọi là thế hệ Z. Họ là một thế hệ có nhiều đòi hỏi chon cho sản phẩm/ dịch vụ. Tại Việt Nam, được dự đoán sẽ có gần 15 triệu người thuộc thế hệ Z, thế hệ này đã và đang có sức ảnh hưởng nhất định đến các quyết định mua sắm trong gia đình cho các từ các sản phẩm sinh hoạt, sản phẩm mua sắm…cho đến các dịch vụ. Doanh nghiệp không thể bỏ qua nhóm đối tượng quan trọng này. Thế hệ này dành một lượng thời gian đáng kể trên các trang mạng truyền thông xã hội như Instagram, Facebook và YouTube. Cách tiếp cận của thế hệ Z đa dạng hơn cách tiếp cận của các thế cũ trước đó. Họ thường xuyên sử dụng Instagram để thể hiện bản thân mình hoặc đăng tải những hoạt động hàng ngày hoặc những sản phẩm mà họ sử dụng. Họ sử dụng Zalo để gửi tin nhắn cho bạn bè và gia đình, lập các nhóm chat trên Zalo để học tập hoặc theo cùng sở thích, nhắn tin cho người bán. Họ sử dụng Facebook để thu thập thông tin, chia sẻ những khoảnh khắc thực tế hoặc bày tỏ ý kiến và niềm tin của họ. Họ sử dụng Youtube để tìm kiếm nội dung hấp dẫn và giải trí như nghe nhạc, theo dõi các kênh stream về game, phim ảnh, các ngôi sao nổi tiếng…. Họ thường chia sẻ một số loại nội dung nhất định trên các kênh mạng xã hội cụ thể thông qua một cái chạm nhẹ, hoặc các tương tác nhỏ
92
có thể xảy ra chỉ một vài giây bằng điện thoại thông minh. Cách tìm kiếm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của họ cũng liên quan nhiều đến mạng xã hội. Bởi vậy, doanh nghiệp có thể kết hợp với việc kiểm soát và xử lý thông tin như đã gợi ý ở trên để thu thập và phân tích những xu hướng, những vấn đề mà thế hệ Z đang quan tâm. Doanh nghiệp Việt Nam phải luôn sẵn sàng để tạo ra một thương hiệu đích thực với những giá trị độc đáo mới có thể khiến thế hệ Z chú ý và cảm nhận.
93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Danh mục tài liệu tiếng Việt Sách, báo, tạp chí
1. Đại học quốc gia Hà Nội, Tạp chí tâm lý học số 7, 2014.
2. Nguyễn Văn Dững, Báo Chí và Dư Luận Xã Hội, Nhà Xuất bản Lao Động, 2011.
3. Lê Hải, Phương tiện Truyền thông Xã hội với Giới trẻ Việt Nam, Nhà Xuất bản Chính Trị Quốc Gia Sự Thật, 2017.
4. MediaZ, Social Media - Bí quyết bứt phá tăng trưởng trên mạng xã hội, Nhà xuất bản thế giới, 2018.
5. Philip Kotler, Marketing Căn bản, Nhà Xuất bản Lao động-Xã hội, 2007. 6. Vũ Huy Thông, Giáo trình Hành Vi Tiêu Dùng, Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Kinh tế Quốc dân, 2018.
Website:
7. Giới thiệu về trường Đại học Khoa học Xã hội và nhân văn, 2012
(http://ussh.vnu.edu.vn/c3/vi-VN/gioi-thieu/Tong-quan-2-520) [Truy cập ngày 10/05/2019]
8. Lịch sử trường Đại học Y Hà Nội, 2014
https://www.hmu.edu.vn/mobile/tID1134_Lich-su-Truong-Dai-hoc-Y-Ha- Noi.html [Truy cập ngày 10/05/2019]
9. Giới thiệu về trường Đại học Văn hóa Hà Nội
http://portal.huc.edu.vn/gioi-thieu-ve-truong/ [Truy cập ngày 10/05/2019] 10. 2018.Kết nối với thế hệ Z tại Việt Nam
https://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2018/insight-article-generation-z-in- vietnam.html [Truy cập ngày 12/05/2019]
11. Nyx Tran.2018. Dự đoán xu hướng mạng xã hội năm 2019 cho các doanh nghiệp
https://vietnambiz.vn/du-doan-xu-huong-mang-xa-hoi-nam-2019-cho-cac- doanh-nghiep-114304.htm [Truy cập ngày 12/05/2019]
94
12. Dung Pham. 2016.Những yếu tố giúp chiến dịch truyền thông mạng xã hội thành công
https://subiz.com/blog/nhung-yeu-to-giup-chien-dich-truyen-thong-mang-xa- hoi-thanh-cong.html [Truy cập ngày 12/05/2019]
13. Phạm Dự.2018. Nghĩa vụ của doanh nghiệp khi Luật An ninh mạng có hiệu lực
https://thuvienphapluat.vn/tintuc/vn/thoi-su-phap-luat/chinh-sach-
moi/20462/nghia-vu-cua-doanh-nghiep-khi-luat-an-ninh-mang-co-hieu-luc [Truy cập ngày 12/05/2019]
14. Nguyên Đức.2014. Những thống kê đáng chú ý về mạng xã hội năm 2014 .
http://ictnews.vn/internet/nhung-thong-ke-dangchu-y-ve-mang-xa-hoi-nam- 2014-116458.ict [Truy cập ngày 13/05/2019]
15. Xu hướng mạng xã hội sẽ phát triển như thế nào vào năm 2020?, 2019
http://cevn.com.vn/tin-tuc/-Xu-huong-mang-xa-hoi-se-phat-trien-nhu-the-nao- vao-nam-2020/580.html [Truy cập ngày 13/05/2019]
16. Thực tế ảo vr và thực tế tăng cường ar tạo đột phá cho doanh nghiệp
https://vrtech.com.vn/thuc-te-ao-vr-va-thuc-te-tang-cuong-ar-tao-dot-pha-cho- doanh-nghiep/ [Truy cập ngày 14/05/2019]
17. 2018. 10 Xu hướng Social Media trong tương lai (Phần 1)
http://sukienchuyennghiep.vn/10-xu-huong-social-media-trong-tuong-lai- 1.htm [Truy cập ngày 14/05/2019]
18. H.Y.2019. 61% người mua sắm bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội
http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2019-03-20/61-nguoi- mua-sam-bi-anh-huong-boi-mang-xa-hoi-69082.aspx [Truy cập ngày 14/05/2019] 19. Vũ Lê.2018. Việt Nam - ngôi sao đang lên của nền kinh tế trực tuyến 200 tỷ USD
https://doanhnhansaigon.vn/marketing-quang-cao/viet-nam-ngoi-sao-dang-len-cua- nen-kinh-te-truc-tuyen-200-ty-usd-1087855.html [Truy cập ngày 14/05/2019]
II. Danh mục tài liệu tiếng Anh
95
Decision Quality Measures in an E-Service Context, SSRN [online]
http://ssrn.com/abstract=916566
Ashman, R., Solomon, M.R. and Wolny, J. „An old model for a new age: consumer decision-making in participatory digital culture‟, Journal of Customer Behaviour, Vol. 14, No. 2, 2015, pp.127–146.
Chu, S.C. and Kim, Y. „Determinants of consumer engagement in electronic word- of-mouth (eWOM) in social networking sites‟, International Journal of Advertising. The Review of Marketing Communications, Vol. 30, No. 1, 2011, pp.47–75.
Constantinides, E. „Foundations of social media marketing‟, Procedia – Social and Behavioral Sciences, Vol. 148, 2014, pp.40–57.
Delaney, J.; Salminen, N.; Lee, E. 2012. Infographic: The Growing Impact of Social Media. (http://www.sociallyawareblog.com/2012/11/21/time-americans- spend-per-month-on-social-media-sites/
Hampton, K.; Goulet, L. S.; Lee, R. & Purcell, K. 2011. Social Networking Sites and Our Lives. Pew Internet & American Life Project. [online, referred to
16.3.2013] available on the web at
http://www.pewinternet.org/Reports/2011/Technology-and-social-networks/Part- 3/SNS-users.aspx
Jepsen, A.L. „Factors affecting consumer use of the internet for information search‟, Journal of Interactive Marketing, Vol. 21, No. 3, 2007, pp.21–34.
Karimi, S. (2013) A Purchase Decision-Making Process Model of Online Consumers and its Influential Factor – a Cross Sector Analysis, PhD Thesis, The
University of Manchester, Manchester [online]
http://www.escholar.manchester.ac.uk/uk-ac-man-scw:189583 (accessed 18 January 2016).
Mangold, W.G. and Faulds, D.J. „Social media: the new hybrid element of the promotion mix‟, Business Horizons, Vol. 52, No. 4, 2009, pp.357–365.
Manyika, J.; Chui, M.; Brown, B.; Bughin, J.; Dobbs, R.; Roxburgh, C.; Byers, A.H . Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity. McKinsey Global Institute, 2011.
96
Powers, T., Advincula, D., Austin, M.S., Graiko, S. and Snyder, J. „Digital and social media in the purchase decision process‟, Journal of Advertising Research, Vol. 52, No. 4, 2012, pp.479–489.
Punj, G. „Consumer decision making on the web: a theoretical analysis and research guidelines‟, Psychology and Marketing, Vol. 29, No. 10, (2012), pp.791– 803
Simon, H.A. The New Science of Management Decision, Harper and Row, New York, 1960.
Thaler, R.H. and Mullainathan, S. (2008) „Behavioral economics. How behavioral economics differs from traditional economics‟, The Concise Encyclopedia of Economics. Library of Economics and Liberty [online] http://www.econlib.org/library/Enc/BehavioralEconomics.html.
Xie, K. and Lee, Y.J. „Social media and brand purchase: quantifying the effects of exposures to earned and owned social media activities in a two-stage decision making model‟, Journal of Management Information Systems, Vol. 32, No. 2, 2015, pp.204–238.
Yayli, A. and Bayram, M. „E-WOM: the effects of online consumer reviews on purchasing decisions‟, International Journal of Internet Marketing and Advertising, Vol. 7, No. 1, 2012, pp.51–64.
Zhang, K.Z., Zhao, S.J., Cheung, C.M. and Lee, M.K. (2014,) „Examining the influence of online reviews on consumers‟ decision-making: a heuristic-systematic model‟, Decision Support Systems, Vol. 67, pp.78–89 [online] https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167923614002097.
Zhou, M., Liu, M. and Tang, D. „Do the characteristics of online consumer reviews bias buyers‟ purchase intention and product perception? A perspective of review quantity, review quality and negative review sequence‟, International Journal of Services Technology and Management, Vol. 11, 2013, Nos. 4–6, pp.166–186.
@twittersearch. 2011. The Engineering Behind Twitter‟s New Search Experience.
(http://engineering.twitter.com/2011/05/engineering-behind-twitters-new- search.html
97
PHỤ LỤC BẢNG HỎI
Câu 1: Bạn có sử dụng mạng xã hội không? A. Có
B. Không
Nếu “không”, xin dừng cuộc khảo sát ở đây, cảm ơn các bạn đã tham gia. Nếu “có”, xin bạn vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi dưới đây:
Câu 2: Những trang Mạng Xã hội nào bạn đang sử dụng hàng ngày:
(Lựa chọn một mức độ phù hợp nhất trong những mức độ sau, từ 01 là Không bao giờ, 02 là Hầu như không, 03 là Hiếm khi, 04 là Thường xuyên, 05 là Luôn luôn )
STT Mạng xã hội 01 02 03 04 05 1 Facebook 2 Twitter 3 Reddit 4 Youtube 5 Instagram 6 Vozforums.com 7 Tinhte.com 8 Webtretho.com 9 Zalo 10 Viber 11 Khác:……… 12 Khác:……….
98
Câu 3: Mục đích sử dụng mạng xã hội của bạn?
(Lựa chọn một mức độ phù hợp nhất trong những mức độ sau, từ 01 là Không bao giờ, 02 là Hầu như không, 03 là Hiếm khi, 04 là Thường xuyên, 05 là Luôn luôn )
STT Mạng xã hội 01 02 03 04 05
1 Cập nhật thông tin, hình ảnh, video clip… của bạn bè
2 Kết nối với mọi người
3 Cập nhật thông tin, hình ảnh, video clip… của bản thân
4 Chơi game, đố vui 5 Bình luận nhanh
6 Tìm kiếm thông tin hàng hóa, dịch vụ
7 Khác:……….
8 Khác:……….