2.2. Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại công ty DKSH Việt Nam
2.2.3.7. Quản trị quan hệ khách hàng
Là một công ty phân phối, DKSH đặt việc quản trị quan hệ khách hàng lên hàng đầu. Công ty đã xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng trên tồn quốc với số lượng lên tới 120 nhân viên với sứ mệnh mang lại trải nghiệm đồng nhất, xuyên suốt cho khách hàng, tối đa hóa cơ hội bán hàng. Cơng ty chia khách hàng thành 2 nhóm chính:
Nhóm khách hàng hàng hóa: khách hàng mua các sản phẩm cơng ty phân phối bao gồm siêu thị, nhà phân phối thứ cấp, cơng ty dược, ...
Nhóm khách hàng dịch vụ: chính là các hãng sản xuất ra các sản phẩm sử dụng dịch vụ phát triển thị trường của cơng ty
Với mỗi một nhóm khách hàng, cơng ty có hệ thống quản trị riêng, sử dụng các công cụ, phần mềm imind và CLCC (client care center) để hỗ trợ tiếp nhận, lưu trữ, phân tích và xử lý giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách nhanh nhất. Chuyên viên sau khi tiếp nhận khiếu nại sẽ phân tích sơ lược nguyên nhân rồi chuyển tới bộ phận chuyên môn với các cấp cơ sở. Trong một thời gian nào đó tùy từng mức độ khiếu nại mà chưa có câu trả lời, hệ thống sẽ tự động chuyển lên những quản trị cấp cao để đảm bảo giải quyết nhanh và thỏa đáng nhất cho khách hàng. Hàng tháng, chuyên viên cũng có một báo cáo liệt kê tất cả các khiếu nại do lỗi của từng bộ phận, đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc và xét thưởng cuối năm.
0 20 40 60 80 100 120 -30% 20% 10 7 1 13 2 35 4 1 9 12% 9% 1% 16% 2% 43% 5% 1% 11%
TOTAL COMPLAINTS BY DEPARTMENTS - FEB 2017
Quantity of Complaint Percentage of Complaint
Hình 2.8: Tổng hợp khiếu nại của khách hàng tháng 2 năm 2017
Trong năm 2016, trung tâm chăm sóc khách hàng của cơng ty đã vinh dự nhận giải đồng hạng mục “Trung tâm chăm sóc khách hàng trong việc thực hiện các trải nghiệm cho khách hàng” do hiệp hội chăm sóc khách hàng Singapore trao. Đây là thành quả của việc đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng được thực hiện liên tục như dịch vụ khách hàng 24/7, chương trình khách hàng Vip hay bán hàng qua tiếp thị đa kênh.