Năm 2015 là một năm tiếp tục có rất nhiều biến động với nền kinh tế thế giới và trong nước ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp trong đó bao gồm các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông và công nghệ thông tin. Trong khi đó tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông dẫn tới thị trường bị chia sẻ mạnh hơn, giá cước các dịch vụ viễn thông tiếp tục giảm mạnh ở hầu hết các dịch vụ. Chi phí của đơn vị tiếp tục tăng cao do phải tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới và áp lực tăng chi phí do cạnh tranh…
Hiện nay trên thị trường có nhiều doanh nghiệp viễn thông cùng tham gia cạnh tranh bao gồm Viettel, FPT, Viễn thông điện lực, truyền hình cáp. Các doanh nghiệp Viễn thông thường xuyên có nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt thậm chí vi phạm luật cạnh tranh như tiếp cận trực tiếp khách hàng của VNPT, so sánh giá cước
với VNPT, áp dụng chính sách khuyến mãi sai luật giảm giá lên đến 80% theo từng địa bàn cụ thể...
Trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát, có 97,7% khách hàng được phỏng vấn đang dùng điện thoại cố định, 80,46 % đang dùng dịch vụ di động. Có 82,3% khách hàng được phỏng vấn đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của VNPT.
So với các nhà cung cấp khác trên thị trường, hiện tại trong số khách hàng được phỏng vấn thì tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông – CNTT của VNPT trong tất cả các dịch vụ đều cao hơn. Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử
dụng dịch vụ của VNPT là “VNPT đã tạo được tín nhiệm từ bề dày truyền thống
hơn 60 năm qua” (chiếm tỷ trọng cao nhất 66%), “chất lượng dịch vụ của VNPT tốt” chiếm 60,6 %, “Hệ thống phân phối và mạng lưới bán hàng của VNPT rộng khắp toàn quốc” chiếm 57,9%, “VNPT đang nỗ lực xây dựng thương hiệu mạnh, có nỗ lực làm hài lòng khách hàng hơn trước đây” chiếm 53,2 %. Chỉ có 26,2 % trong
tổng số khách hàng được hỏi cho rằng “ Các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách
hàng của VNPT tốt”. Điều này cho thấy sự cố gắng của VNPT trong hoạt động
chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả cao và được khách hàng ghi nhớ sâu sắc.