1.1.7.1. Các tiêu chí đánh giá theo chiều rộng
- Doanh số chuyển tiền và phí dịch vụ thu được
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Doanh số hoạt động càng lớn tức là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao, thị phần sử dụng dịch vụ càng nhiều. Do đó, dịch vụ chuyển tiền quốc tế được đánh giá hoàn thiện hơn. Doanh số dịch vụ chuyển tiền được tính bằng tổng tất cả các giá trị của từng món chuyển tiền. Do giá trị của mỗi món chuyển tiền là khác nhau nên không thể sử dụng công thức tính doanh số thông thường (số lượng x giá bán).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ chuyển tiền quốc tế mang lại cho ngân hàng là phí dịch vụ. Nó góp phần nâng cao lợi nhuận ngân hàng. Phí dịch vụ được tính cho từng món chuyển tiền đi và chuyển tiền đến. Bên cạnh phí thu được, dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng góp phần hỗ trợ nhiều hoạt động khác mang lợi nhuận về cho ngân hàng như hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tăng nền khách hàng sử dụng thêm một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác…
- Số lượng khách hàng chuyển tiền và thị phần dịch vụ
19
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Chính khách hàng là người mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động chuyển tiền quốc tế được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
- Số lượng ngân hàng đại lý
Ngân hàng đại lý là tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ thay mặt cho tổ chức tài chính khác, tương đương hoặc không tương đương với nó.
Quan hệ đại lý có vai trò rất quan trọng đối với nghiệp vụ ngân hàng ngày nay. Để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, đặc biệt là thanh toán quốc tế, mỗi ngân hàng cần thiết lập quan hệ đại lý với các định chế tài chính, ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, nhất là tại các quốc gia đã có Hiệp định thương mại song phương.
Thiết lập quan hệ đại lý là sự khởi đầu của việc thiết lập quan hệ hợp tác song phương giữa hai ngân hàng bằng sự trao đổi SWIFT CODE và các hồ sơ pháp lý cho nhau nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán quốc tế. Bất kỳ một ngân hàng nào cũng đều gặp hạn chế khi tham gia vào một thị trường tài chính nhất định. Những hạn chế đó có thể là về không gian (do khác lãnh thổ), thời gian (do chênh lệch múi giờ), tập quán kinh doanh, năng lực kết nối, thông tin và mối liên hệ với khách hàng, thị trường, tập quán giao dịch, luật lệ địa phương,… Do vậy, tổ chức này phải sử dụng các dịch vụ của tổ chức tài chính khác để thực hiện các giao dịch nhất định nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất. Vì thế, ngân hàng đại lý ra đời và ngày càng khẳng định vai trò của nó đối với nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế. Ngân hàng có số lượng ngân hàng đại lý càng lớn chứng tỏ dịch vụ chuyển tiền quốc tế càng phát triển và có tiềm năng đểphát triển.
- Số lượng dịch vụ cung cấp
20
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ dó phát triển được dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện tương quan với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không việc triển khai quá nhiểu sản phầm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực.
1.1.7.2. Các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu
- Thời gian cung cấp dịch vụ
Trong sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tiêu chí thời gian là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng rất quan tâm đến thời gian phải bỏ ra để thực hiện một giao dịch chuyển tiền. Thời gian cung cấp dịch vụ ở đây bao gồm thời gian tư vấn, thực hiện giao dịch với khách hàng và thời gian tiền đến được với bên người thụ hưởng. Thời gian càng ngắn chứng tỏ dịch vụ càng phát triển do đã tiết kiệm được những bước không cần thiết kết hợp với công nghệ hiện đại, giao dịch thực hiện nhanh chóng tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Lỗi tác nghiệp
Lỗi tác nghiệp là những sai sót liên quan trong quá trình thực hiện tác nghiệp chuyển tiền quốc tế. Đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá rủi ro trong chuyển tiền quốc tế. Số lỗi tác nghiệp càng ít thì rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ giảm, chất lượng dịch vụ sẽ càng tăng, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng và tăng sự hài lòng cho khách hàng.
- Quy trình tác nghiệp
Quy trình tác nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Quy trình tác nghiệp càng chặt chẽ thì sẽ hạn chế được lỗi tác nghiệp xảy ra. Tuy nhiên, khi quy trình quá chặt chẽ thường dẫn đến tăng thời gian cung cấp dịch vụ cho ngân hàng và từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, quy trình tác nghiệp phải được
21
thiết kế sao cho đảm bảo thời gian tác nghiệp ngắn nhất và giảm thiểu tối đa rủi ro cho ngân hàng.
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Cũng giống như các nhà cung cấp dịch vụ nói chung, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó. Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của mình. Khả năng đáp ứng được kỳ vọng khách hàng càng cao thì ngân hàng sẽ được đánh giá càng tốt. Bằng những lời ca ngợi, sự đánh giá cao sẽ tạo uy tín đối với người sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ đối với ngân hàng. - Công nghệ ngân hàng đang áp dụng
Công nghệ ngân hàng cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng. Công nghệ ngân hàng bao gồm các phần mềm ứng dụng trong chuyển tiền quốc tế, hệ thống máy tính và đường truyền,… Công nghệ ngân hàng càng hiện đại, đường truyền thông suốt thì việc cung cấp dịch vụ sẽ trôi chảy hơn, giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ từ đó giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng.
- Giá cả dịch vụ chuyển tiền
Nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, yếu tố mà người sử dụng cũng rẩt quan tâm đó là giá cả của dịch vụ. Giá cả dịch vụ hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng.