Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được khảo sát thông qua việc lấy ý kiến về sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu: Với 150 phiếu phát ra thu về 147 phiếu hợp lệ. Thống kê kết quả như sau:
Độ tuổi trung bình: 30 (phần đa số các khách hàng doanh nghiệp là kế toán công ty, khách hàng cá nhân là du học sinh và thân nhân)
Sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế: > 3 lần / năm Sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế cách đây: < 1 năm
Kết quả khảo sát: (Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng)
Tại mỗi mức điểm, báo cáo đưa ra số phiểu cụ thể và điểm trung bình được trình bày ở cột giá trị trung bình. Giá trị trung bình=( ∑số phiếu x mức điểm )/147
53
Bảng 2.8. Thống kê kết quả từ phiếu góp ý của khách hàng 2016 Mức độ hài lòng Giá trị trung bình
Hồ sơ, thủ tục 2,95 Thời gian xử lý giao dịch 2,81 Mức phí áp dụng 2,63 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 3,90 Thái độ phục vụ của cán bộ 3,96 Không gian giao dịch 2,75 Nơi trông giữ xe 3,25 Đánh giá chung khi đến giao dịch 3,32
Nguồn: Báo cáo phòng Tổng Hợp Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch thống kê ý kiến khách hàng 2016
Giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè: 119/147 phiếu (80,95%) Qua kết quả khảo sát trên ta thấy rằng:
- Tiêu chí hồ sơ thủ tục được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 2,95. Đây là mức điểm rất gần giá trị 3 - Bình thường nhưng vẫn còn thấp hơn. Điều này chứng tỏ khách hàng cho rằng hồ sơ thủ tục của Vietcombank có thể chấp nhận được ở mức bình thường tuy vậy một số khách hàng cho rằng nó hơi phức tạp.
- Tiêu chí thời gian xử lý giao dịch khách hàng đánh giá với mức điểm 2,81 chứng minh có khá nhiều khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch chuyển tiền quốc tế không thực sự nhanh chóng. Khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi.
- Tiêu chí mức phí áp dụng được khách hàng đánh giá cao với mức điểm 2,63. Khách hàng tương đối không hài lòng với mức phí Vietcombank đang áp dụng, vì theo so sánh biểu phí các ngân hàng một số mục phí Vietcombank thu với mức cao hơn các ngân hàng khác.
- Tiêu chí chất lượng tư vấn hỗ trợ đạt 3,90 điểm, là tiêu chí được đánh giá cao. Khách hàng rất ghi nhận sự tư vấn hỗ trợ nhiệt tình của cán bộ thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế tại Vietcombank.
54
- Tiêu chí thái độ phục vụ của cán bộ đạt mức điểm là 3,96, cao nhất so với các chỉ tiêu khác. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại Vietcombank không chỉ vì thương hiệu Vietcombank từ trước đến nay mà còn bởi vì Vietcombank có những nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có kỹ năng giao tiếp, niềm nở, lịch sự và tạo được niềm tin với khách hàng. Có những khách hàng cảm thấy rất hài lòng và yêu quý cán bộ ngân hàng vì thái độ nhiệt tình và tận tâm với khách hàng.
- Tiêu chí không gian giao dịch đạt mức điểm 2,75 khá gần với mức trung bình 3 điểm. Không gian giao dịch của Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch được khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Một số khách hàng còn cảm thấy không hài lòng với không gian giao dịch tại chi nhánh do cơ sở vật chất còn chưa thực sự tốt, cách bố trí trang thiết bị chưa hợp lý.
- Nơi trông giữ xe là được đánh với mức điểm 3,25. Khách hàng đánh khá hài lòng do Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch có vỉa hè trông giữ xe tương đối rộng, đủ cho nhu cầu xe máy của khách hàng. Tuy nhiên nơi trông giữ xe chưa có mái che, gây nhiều bất tiện cho khách hàng vào những ngày mưa. Đồng thời, nơi trông giữ xe chỉ có thể chứa được tối đa 5 xe ô tô.
Cuối cùng, các khách hàng đánh giá chung khi đến Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch là mức điểm 3,32, cao hơn mức trung bình là 3 điểm. Khách hàng cảm thấy có thể chấp nhận được khi thực hiện giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch. Mặc dù có một số điểm khách hàng chưa hài lòng nhưng về cơ bản khách hàng cảm thấy yên tâm với trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên. Vietcombank cũng là một thương hiệu khá uy tín, được đánh giá cao trên trường quốc tế nên khá thuận lợi nếu khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại đây.
2.6.2. Kết quả đạt đƣợc
- Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch là một trong những chi nhánh lớn nhất của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Với bề dày truyền thống về dịch vụ chuyển tiền quốc tế, chi nhánh Sở Giao Dịch đã tạo được uy tín và sự tin
55
tưởng của khách hàng. Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng.
- Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch cũng là một trong những chi nhánh được Trụ sở chính đánh giá rất cao về mảng thanh toán quốc tế đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
- Doanh số chuyển tiền quốc tế tăng đều đặn qua các năm chứng tỏ dịch vụ này tại Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch phát triển khá tốt. Tỷ trọng phí dịch vụ trên tổng thu dịch vụ ròng cũng tăng đều qua các năm chứng tỏ dịch vụ đang ngày càng được mở rộng.
- Năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng tương đối tốt và tạo ấn tượng đẹp với khách hàng. Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, được đào tạo bài bản cũng là một kết quả đáng ghi nhận của chi nhánh.
- Kiểm soát lỗi tác nghiệp tốt, giúp giảm thiểu rủi ro cho chính ngân hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh biết tận dụng những ưu thế của hệ thống Vietcombank với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn để phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế của mình.
- Năng suất lao động của cán bộ cao. Đối với hoạt động chuyển tiền quốc tế, Vietcombank đặt ra thời gian xử lý bình quân của toàn hệ thống là 30 phút/giao dịch. Như vậy, trong một ngày, một thanh toán viên phải xử lý tối thiểu 16 giao dịch chuyển tiền quốc tế để đảm bảo năng suất bình quân do Trụ sở chính đề ra. Tuy nhiên, tại chi nhánh Sở Giao Dịch, với số liệu thống kê 3 năm gần nhất, từ năm 2015 đến 2017, một thanh toán viên xử lý trung bình 25 giao dịch chuyển tiền quốc tế trong một ngày, vượt 56,25% so với năng suất bình quân toàn hệ thống.
- Từ tháng 6/2017, hệ thống Vietcombank đã triển khai chương trình SironKYC cho phép tra cứu các thông tin liên quan đến cấm vận, rửa tiền và tài trợ khủng bố. Trước thời điểm triển khai chương trình SironKYC, thanh toán viên ở các chi nhánh nếu gặp những hồ sơ có các thông tin về giao dịch, người hưởng, tàu bè, ngân hàng hưởng, quốc gia có nghi ngờ liên quan đến cấm vận, rửa tiền và tài trợ khủng bố, sẽ scan bộ chứng từ, gửi email đến Phòng Thông tin tín dụng và Phòng chống rửa tiền tại Trụ sở chính để nhờ tra cứu và xin ý kiến. Điều này gây kéo dài
56
thời gian xử lý giao dịch chuyển tiền quốc tế của khách hàng. Hiện nay, với chương trình SironKYC, thanh toán viên tại các chi nhánh đã có thể chủ động tra cứu, đẩy nhanh thời gian xử lý giao dịch.
- Từ tháng 9/2017, hệ thống Vietcombank đã triển khai phần mềm tra cứu tờ khai hải quan. Từ năm 2005, hải quan Việt Nam bắt đầu triển khai hệ thống thông quan điện tử. Điều này đồng nghĩa với việc sử dụng tờ khai hải quan điện tử thay thế cho tờ khai hải quan giấy. Tờ khai hải quan điện tử được các doanh nghiệp tải về dưới dạng file excel, có thể chỉnh sửa các thông tin. Đồng thời, tờ khai hải quan điện tử không có bất kỳ xác nhận nào của hải quan Việt Nam trên dạng excel. Điều này phát sinh rủi ro các doanh nghiệp lợi dụng tạo tờ khai hải quan giả hoặc sửa đổi các thông tin trên tờ khai hải quan điện tử khi cung cấp cho ngân hàng. Phần mềm tra cứu tờ khai hải quan giúp thanh toán viên có thể kiểm tra được sự tồn tại và tính chính xác của các thông tin trên tờ khai hải quan do doanh nghiệp cung cấp.
- Đối với các yêu cầu của đạo luật tuân thủ thuế đối với các tài khoản ở nước ngoài của Hoa Kỳ - FATCA, tính tới thời điểm cuối năm 2016, hệ thống Vietcombank đã thực hiện được các công việc như sau:
Bảng 2.9. Tình hình triển khai F TC tại Vietcombank Yêu cầu tuân thủ Tình hình triển khai
Nhận diện khách hàng mới là cá nhân Đã triển khai từ 01/07/2014 Nhận diện khách hàng mới là tổ chức Đã triển khai từ 01/01/2014 Rà soát khách hàng hiện tại là tổ chức tài
chính quốc tế
Đã triển khai đến ngày 3/12/2014 Rà soát khách hàng hiện tại giá trị cao
(cá nhân)
Đã triển khai, thời hạn 30/06/2015 Rà soát các khách hàng còn lại (cá nhân
+ tổ chức)
Đã kiển khai, thời hạn 15/09/2016 Báo cáo đầu tiên cho IRS Đã triển khai
Rà soát hàng năm Đã triển khai
57
Khấu trừ Chưa triển khai
Quản trị tuân thủ Đã triển khai nhưng chưa đồng bộ và hoàn chỉnh
2.6.3. Những mặt còn hạn chế
- Thị phần dịch vụ chuyển tiền quốc tế đang giảm dần do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác. Với bề dày tồn tại và phát triển, thương hiệu Vietcombank đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ trong mảng thanh toán quốc tế từ các ngân hàng khác, thị phần thanh toán quốc tế của Vietcombank đang giảm dần và đã mất vị trí số một vào tay Vietinbank.
- Quy trình thủ tục giao dịch chuyển tiền quốc tế còn chưa thuận lợi. Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Mặc dù Vietcombank đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn còn nhiều bất cập. Quy trình làm việc luôn được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng.
- Công tác marketing cho dịch vụ chuyển tiền quốc tế của Chi nhánh còn chưa tốt, hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng, chưa tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng mặc dù nhu cầu thị trường ngày càng tăng. Chính sách quảng cáo, tiếp thị tại Chi nhánh đang còn hạn chế, chưa thu hút được khách hàng; hầu hết tại các điểm giao dịch chưa có khu vực tư vấn riêng - không tính quầy giao dịch (không gian, bàn ghế, máy tính, bút viết,…) dành cho khách hàng.
- Không gian làm việc tại chi nhánh đôi khi còn chưa thật sự gọn gàng, sạch sẽ (bên trong, bên ngoài điểm giao dịch); tác phong làm việc, diện mạo, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử đối với khách hàng của một số cán bộ còn chưa được chuyên nghiệp, khoa học; việc tuân thủ trang phục, đồng phục, đeo biển hiệu đôi khi còn chưa nghiêm túc
58
- Công nghệ của Vietcombank nói chung đã có những cải tiến và đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên tại Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch, một số ứng dụng, phần mềm, đường truyền thường xảy ra trục trặc như đường truyền Swift hay xảy ra lỗi, phải chờ đợi, hệ thống máy tính chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu. - Đội ngũ nhân sự đặc biệt ở những vị trí như giao dịch viên, thanh toán viên, cán bộ quản lý khách hàng của Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch còn thiếu hụt, dẫn đến nhiều lúc công việc quá tải, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Công tác luân chuyển cán bộ nhiều khi còn nhiều bất cập, chưa phát huy được sở trường của cán bộ gây lãng phí trong công việc. Đơn cử như việc luân chuyển các cán bộ có kinh nghiệm chuyển tiền quốc tế dày dặn sang làm ở các vị trí khác không liên quan như tổ chức nhân sự, quản lý khách hàng, kế hoạch tổng hợp gây lãng phí công tác đào tạo, cán bộ mới tiếp nhận còn nhiều bỡ ngỡ ảnh hưởng đến khách hàng.
- Do áp lực chỉ tiêu từ Trụ sở chính, bắt đầu từ năm 2015, ngoài công việc chuyên môn hàng ngày, chi nhánh Sở Giao Dịch giao cho bộ phận Thanh toán quốc tế nhiều chỉ tiêu khác huy động vốn, mở thẻ ghi nợ, mở thẻ tín dụng. Các chỉ tiêu này tuy không phải chuyên môn nhưng lại được đánh giá với trọng số cao khi tính KPI của cán bộ. Để hoàn thành các chỉ tiêu trên, nhiều lúc thanh toán viên phải rời quầy thanh toán, bàn giao lại các hồ sơ chuyển tiền quốc tế cho đồng nghiệp để ra ngoài giới thiệu, mời gọi khách hàng như những cán bộ khách hàng. Việc giao chỉ tiêu không đúng nghiệp vụ làm giảm hiệu quả làm việc, kéo dài thời gian xử lý giao dịch chuyển tiền quốc tế, việc kiểm tra hồ sơ chuyển tiền quốc tế nhiều lúc cũng được thực hiện qua loa để thanh toán viên có thể đảm bảo vừa xử lý các giao dịch trong ngày, vừa có thêm thời gian để hoàn thành các chỉ tiêu khác.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh còn khá yếu, rất ít có các chương trình tri ân khách hàng. Chỉ mới có các chương trình chăm sóc dành cho khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn mà chưa có những chương trình chăm sóc rộng rãi đến các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Chi nhánh cũng chưa có chính sách tặng quà kỷ niệm cho khách hàng như các ngân hàng TMCP khác.
59
2.6.4. Các rủi ro thƣờng gặp trong chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch
2.6.4.1. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp đến từ lỗi của giao dịch viên/thanh toán viên trong quá trình làm việc hàng ngày, chủ yếu là các lỗi như:
- Không kiểm tra số dư tài khoản của khách hàng trước khi hạch toán, dẫn đến bút toán bị hủy khi kiểm soát viên/lãnh đạo phòng duyệt trên hệ thống. Trong hầu hết các trường hợp, lỗi này không gây hậu quả đáng kể ngoài việc kéo dài thời gian xử lý giao dịch. Tuy nhiên đối với các trường hợp khách hàng cần chuyển tiền gấp để kịp tiến độ thanh toán theo như hợp đồng thương mại hoặc đến hạn trả nợ vay hoặc lãi đối với các hợp đồng vay nước ngoài, việc không kiểm tra số dư tài khoản và thông báo muộn đến khách hàng có thể khiến khách hàng không thể chuẩn bị kịp nguồn tiền vào tài khoản để thanh toán, gây phát sinh các khoản phạt do thanh toán chậm hoặc lãi quá hạn, gây tổn thất cho khách hàng.
- Không kiểm tra chữ ký chủ tài khoản, kế toán trưởng và con dấu khi kiểm tra hồ sơ, đặc biệt là đối với các khách hàng quen thuộc. Các trường hợp lừa đảo do nhân viên doanh nghiệp giả mạo chữ ký sếp, sử dụng chữ ký dấu, con dấu giả, hoặc ký không đúng thẩm quyền vẫn tồn tại. Việc không kiểm tra kỹ chữ ký, con dấu có thể gây tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng.