- Xuất phát từ cơ sở pháp lý: các quy định về quản lý ngoại hối, phòng chống rửa tiền tại Việt Nam là khá chặt chẽ dẫn đến quy trình, hồ sơ, thủ tục giao dịch phức tạp hơn. Bên cạnh đó, Vietcombank là ngân hàng TMCP mà nhà nước là cổ đông lớn nhất nên các quy định lại càng chặt chẽ hơn so với các ngân hàng TMCP khác.
- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau và đôi khi là giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống Vietcombank do mỗi đơn vị đều được giao chỉ tiêu riêng. Điều này ảnh hưởng không tốt đến khách hàng, gây khó khăn trong việc chăm sóc và tạo thiện cảm khách hàng. Cùng với đó, xu hướng thâm nhập thị trường ngày càng chóng mặt của các ngân hàng nước ngoài cũng làm cho thị phần của các ngân hàng trong nước giảm.
- Công tác quản lý điều hành tại Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch nhiều khi còn chưa thật hợp lý nhất là ở khâu tổ chức cán bộ. Việc bố trí nhân sự chưa phát huy được sở trường cán bộ.
- Cơ sở vật chất của chi nhánh chưa được chú trọng do nguồn kinh phí Chi nhánh khá hạn chế. Các địa điểm giao dịch chủ yếu là mặt bằng đi thuê nên gặp bất lợi trong việc phát triển không gian giao dịch và đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách hàng.
67
Ở điểm này, Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch phải nỗ lực thật nhiều để có thể ngang bằng các ngân hàng TMCP khác.
- Công tác thi đua khen thưởng còn mang tính hình thức, chưa tạo ra động lực thực sự cho cán bộ tiếp thị sản phẩm.
- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế chưa được quan tâm đúng mức nên việc đầu tư để thực hiện các chiến dịch marketing còn chưa thực sự tốt. Điều này lý giải tại sao thị phần về dịch vụ này của Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch đang giảm dần.
68
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT N M – CHI
NHÁNH SỞ GI O DỊCH
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020
Định hướng của Vietcombank là phát triển thành một tập đoàn đầu tư tài chính đa năng trên cơ sở chuyển đổi cơ cấu tổ chức, áp dụng mô thức quản trị ngân hàng hiện đại theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và trở thành 1 trong 70 định chế tài chính hàng đầu châu Á vào năm 2020.
Để có thể trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Vietcombank đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến năm 2020 với những nội dung chính như sau:
- Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng chỉ số an toàn và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo chuẩn mực quốc tế.
- Phấn đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế.
- Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.
- Áp dụng các chuẩn mực, thông lệ quốc tế phù hợp với điều kiện và pháp luật của Việt Nam trong điều hành và quản lý.
69
3.2. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch
Theo sát định hướng điều hành của Chính phủ và NH nhà nước, trong những năm tiếp theo chi nhánh Sở Giao Dịch tiếp tục phương châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững”, quan điểm chỉ đạo điều hành “Đổi mới - Kỷ cương - Trách nhiệm”. “Theo đó, định hướng chủ đạo của chiều sâu, lấy chất lượng và hiệu quả làm trọng tâm, nỗ lực trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh để thực hiện thắng lợi và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra, hướng tới phát triển bền vững theo chuẩn mực quốc tế”. Các định hướng cụ thể như sau:
- Tăng cường huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu và xuyên suốt trong trong hoạt động kinh doanh.
- Tiếp tục tăng cường tìm kiếm và xây dựng kế hoạch tiếp cận các khách hàng có tiềm năng về số dư tiền gửi.
- Vận dung linh hoạt chính sách chính sách ưu đãi phí, đặc biệt là chính sách ưu đãi phí kèm điều kiện về số dư tiền gửi đối với khách hàng tổ chức làm công cụ hữu hiệu trong công tác thu hút khách hàng tiền gửi mới.
- Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho tất cả khách hàng, đặc biệt trong điều kiện tính cạnh tranh trong công tác huy động vốn ngày càng gay gắt hơn.
- Kiểm soát tăng trưởng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn.
- Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ - ngoài lãi.
- Củng cố và phát triển cơ sở khách hàng và đa dạng sản phẩm: Tăng cường lực lượng bán hàng tại các chi nhánh/phòng giao dịch; Tiếp tục nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Triển khai ñồng bộ nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm gia tăng lượng khách hàng và nguồn thu từ dịch vụ.
- Triển khai công tác khách hàng: Thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng và có cơ sở điều chỉnh
70
hoạt động ngân hàng, các công cụ lãi suất tỷ giá, biểu phí cho phù hợp với tình hình chung và đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Tăng cường tiếp cận trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu nguyện vọng, nhu cầu mà khách hàng cần. Từng bước hoàn thiện chính sách khách hàng của Vietcombank.
- Hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi tiến hành giao dịch với ngân hàng.
- Tăng cường công tác quản trị rủi ro, kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo an toàn trong hoạt động. Tiếp tục chú trọng nâng cao kỹ năng quản trị rủi ro trong toàn hệ thống, cũng như từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong các lĩnh vực quản trị rủi ro tín dụng, tác nghiệp, thị trường. Nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ nhằm hỗ trợ cho công tác quản trị, kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro và tổn thất cho NH; Tiếp tục rà soát, hoàn thiện các quy chế đã ban hành, xây dựng các quy chế mới phù hợp với Luật TCTD 2010 và văn bản pháp quy hiện hành, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của Vietcombank.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức và củng cố, phát triển mạng lưới
- Quản trị tốt nguồn nhân lực: Phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở phát triển hệ thống đào tạo trong nội bộ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ trong hệ thống. Thực hiện đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. Tiếp tục nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ thực hiện, cử cán bộ đi học hỏi nghiên cứu sâu về nghiệp vụ, tổ chức các lớp tập huấn cho cán bộ nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp trong hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
3.3. Những giải pháp hoàn thiện hoạt động chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch
3.3.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động chuyển tiền quốc tế theo chiều rộng rộng
3.3.1.1. Tăng cƣờng hoạt động Marketing và hệ thống tiếp thị nhằm thu hút hàng khách
71
Như đã phân tích, công tác Marketing của chi nhánh còn kém, chưa thực sự tạo được một ấn tượng đặc biệt, chưa có một phòng ban nào chịu trách nhiệm về lĩnh vực này. Marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện các công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn thực hiện nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát hiện nhu cầu thị trường kịp thời nhằm mục tiêu gia tăng thị phần và doanh số. Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, việc tạo ra một ấn tượng cho khách hàng nhớ đến ngân hàng là một điều vô cùng quan trọng.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi được phép.
- Tiếp tục chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua các mối quan hệ sẵn có với ngân hàng
+ Đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu: ngân hàng nên chủ động tìm hiểu nhu cầu thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có quan hệ tín dụng để giới thiệu và khuyến khích sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của ngân hàng, nên có thêm một số ưu đãi như về phí, về mức độ ưu tiên xử lý hồ sơ,…
+ Đối với các cá nhân có lượng tiền gửi lớn: ngân hàng nên tìm hiểu thêm thông tin bổ sung của khách hàng như thông tin về nhu cầu cho con đi du học, nhu cầu cá nhân khách hàng đi du lịch, công tác để giới thiệu dịch vụ chuyển tiền quốc tế đến khách hàng, tận dụng mối quan hệ quen biết và truyền thống.
+ Đối với các tổ chức hỗ trợ du học và các trường đại học: ngân hàng nên cử cán bộ đến tham gia các cuộc hội thảo, mở các gian hàng trong các hội chợ việc làm để quảng bá thêm về dịch vụ hỗ trợ du học của mình, nên tạo quan hệ chặt chẽ với các tổ chức, công ty hỗ trợ du học sinh đi du học để tìm kiếm khách hàng.
- Thông qua các chương trình của Công đoàn, Đoàn thanh niên, chi nhánh thực hiện nhiều hơn các hoạt động, công tác từ thiện, an sinh xã hội trên địa bàn nhằm đến gần hơn với người dân, tạo thiện cảm cho khách hàng.
72
3.3.1.2. Xây dựng chính sách khách hàng và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng
Song song với việc tăng cường các hoạt động Marketing thì Vietcombank Sở Giao Dịch cần xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế nói riêng và các dịch vụ khác của ngân hàng nói chung. Ngân hàng có thể chia thành từng nhóm khách hàng khác nhau và tương ứng với đó là những ưu đãi về vốn vay, thời hạn, lãi suất, tài sản thế chấp, giá mua bán ngoại tệ và phí dịch vụ, thời gian thanh toán. Điều này sẽ giúp cho sản phẩm của ngân hàng mang tính cạnh trạnh cao hơn, sự hài lòng của khách hàng là cao hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng không thể thiếu nếu ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Khi khách hàng được chăm sóc cẩn thận, họ sẽ cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ trở lại sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng mà sẽ còn nói tốt về ngân hàng với người khác, giới thiệu cho người khác sử dụng; và chính họ đã làm tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận cho ngân hàng cũng như xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng những khách hàng khác. Khi để mất một khách hàng cũng đồng nghĩa với việc mất doanh thu, giảm uy tín của ngân hàng, lớn hơn là làm mất đi thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc tìm những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng là một cách để gia tăng số lượng khách hàng. Chi nhánh Sở Giao Dịch có thể áp dụng một số cách:
- Gọi điện, gửi email đến khách hàng thân thiết để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu hiện tại của khách hàng và sau giao dịch hay bất cứ thời điểm nào thích hợp. Hành động thân thiện như vậy sẽ tạo ra một sợi dây vô hình thân thiện và khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng. Đây là yếu tố quan trọng trong xây dựng cảm tình và niềm tin của khách hàng với thương hiệu ngân hàng.
73
- Gửi thư tin tức qua email tới khách hàng: việc giữ liên hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng rất quan trọng. Không có điều gì dễ dàng hơn việc định kỳ gửi tới những khách hàng mình đang phụ trách những bản tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi mới của ngân hàng. Đây là cách truyền tin, quảng cáo có chọn lọc và trực tiếp tới đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời cũng là cách thức để giữ thương hiệu Vietcombank luôn thường trực trong tâm trí khách hàng. Và đừng quên thường xuyên kèm theo những lời chào hỏi mang tính cá nhân để bày tỏ sự trân trọng tới khách hàng.
- Gửi tặng quà khách hàng vào những ngày lễ: nên thường xuyên tạo cho khách hàng sự ngạc nhiên nhân ngày lễ nào đó và đương nhiên là kèm theo sản phẩm quà tặng mang thương hiệu ngân hàng (thiệp chúc mừng 8/3, 20/10, Noel, năm mới,… và cả sinh nhật hay những dịp lễ đối với một số ngành nghề như 27/2, 27/7, 20/11,…). Những việc làm nhỏ nhưng khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và đây chính là chất xúc tác để họ trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng. - Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, khách hàng quan trọng, phòng quản lý khách hàng trực tiếp có thể cử cán bộ đến phục vụ tại nhà riêng hay cơ quan để nhận hồ sơ giao dịch và thu tiền khách hàng vì chính những khách hàng này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
3.3.1.3. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới
Đối với các sản phẩm chuyển tiền quốc tế hiện đang được triển khai tại Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch, hầu hết các sản phẩm đều được cán bộ nắm bắt rõ quy trình giao dịch và thực hiện tuân thủ quy định của Trụ sở chính. Chi nhánh cần quan tâm đào tạo cán bộ thường xuyên để có thể thực hiện được các nghiệp vụ phức tạp, phục vụ nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và bưu chính viễn thông, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến có xu hướng phát triển rất mạnh và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thương mại trong nước chưa nghiên cứu đến việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua Internet do liên
74
quan đến việc kiểm soát mục đích chuyển tiền. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là các khách hàng trí thức, hạn hẹp về thời gian thì việc nghiên cứu phát triển dịch vụ này là vô cùng cần thiết. Dựa vào tiềm lực về công nghệ và tài chính, Vietcombank hoàn toàn có thể tiên phong phát triển sản phẩm này