3.3.2.1. Giải pháp nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch với khách hàng
Như đã phân tích ở phần thực trạng, thời gian xử lý một giao dịch chuyển tiền quốc tế tại Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch tuy đã đáp ứng được tiêu chuẩn mà Trụ sở chính đề ra, nhưng chưa đáp ứng được phần lớn mong muốn của khách hàng. Muốn rút ngắn thời gian xử lý giao dịch hơn nữa, Vietcombank Sở Giao Dịch cần thực hiện một số biện pháp như sau:
- Các phòng ban liên quan đến một giao dịch chuyển tiền quốc tế nên thống nhất với nhau về mặt quan điểm phục vụ khách hàng để giảm thiểu khoảng thời gian chờ đợi giữa các phòng.
- Cần có cán bộ chuyên trách riêng về mảng chuyển tiền quốc tế tại phòng nghiệp vụ, tránh công tác kiêm nhiệm sẽ dẫn đến chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ giao dịch
Trong xã hội hiện đại ngày nay, thời gian là một tiêu chí vô cùng quan trọng, nó thực sự rất quý đối với những người lao động trí óc nên càng tiết kiệm được bao nhiêu thời gian càng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
3.3.2.2. Giải pháp nhằm giảm thiểu lỗi tác nghiệp xuống mức thấp nhất
Mặc dù có kết quả khá tốt trong việc kiểm soát lỗi tác nghiệp, Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch không nên xem nhẹ việc vấn đề hạn chế lỗi tác nghiệp trong
75
thời gian tới. Nguyên nhân dẫn tới lỗi tác nghiệp là do mức độ cẩn thận của giao dịch viên, thanh toán viên, kiểm soát viên thực hiện giao dịch, trình độ chuyên môn và kỹ năng ngoại ngữ của cán bộ, cập nhật không kịp thời các văn bản hướng dẫn của Trụ sở chính. Từ các nguyên nhân trên, để giảm thiểu lỗi tác nghiệp của dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Vietcombank Sở Giao Dịch cần thực hiện nhiều biện pháp.
- Yêu cầu các cán bộ thực hiện đúng nguyên tắc “hai tay bốn mắt” trong việc xử lý giao dịch. Điều này nghĩa là một người làm và phải có một người giám sát. Kiểm soát viên bắt buộc phải thực hiện kiểm tra lại phần giao dịch viên/thanh toán viên đã làm trước khi đẩy điện lên Trụ sở chính.
- Cập nhật các danh sách đen, danh sách cậm vận thường xuyên liên tục.
- Đào tạo cán bộ để nâng cao trình độ chuyên môn qua các khóa học Trụ sở chính tổ chức, yêu cầu các cán bộ giàu kinh nghiệm đã được đào tạo bài bản đào tạo lại các cán bộ kế cận để có thể thực hiện trôi chảy các nghiệp vụ khi cán bộ chuyên trách đi vắng hoặc luân chuyển công việc. Sau mỗi khóa đào tạo, cần đánh giá kết quả đào tạo khóa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của cán bộ sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó đề ra chính sách đào tạo phù hợp, hiệu quả hơn.
- Bên cạnh việc đào tạo cán bộ, chi nhánh cần phải xây dựng ngân hàng đề thi và tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn của cán bộ định kỳ hàng năm để nâng cao ý thức tự đào tạo, khuyến khích tinh thần tự học hỏi, nghiên cứu nghiệp vụ của cán bộ. Đối với những cán bộ có kết quả thi tốt cần có những chính sách khen thưởng, động viên kịp thời và xem đây là một căn cứ quan trọng để quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ lên vị trí cao hơn.
- Khuyến khích cán bộ học tập để nâng cao trình độ ngoại ngữ đáp ứng được yêu cầu công việc. Có thể tổ chức các khóa học được thiết kế riêng cho cán bộ các vị trí cần sử dụng nhiều đến tiếng anh.
76
- Hàng tuần, nên tổ chức một buổi vào cuối tuần để các cán bộ có thể trao đổi, cập nhật các văn bản kịp thời vì thời gian làm việc trong tuần khá bận rộn, cán bộ không đủ thời gian để cập nhật kịp thời các văn bản Trụ sở chính ban hành.
3.3.2.3. Giải pháp tuân thủ quy định về cấm vận, chống rửa tiền và tài trợ khủng bố
- Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên:
+ Thường xuyên cập nhật thông tin nhận biết khách hàng trong suốt thời gian thiết lập quan hệ với khách; đảm bảo các giao dịch mà khách hàng đang tiến hành thông qua NHNT phù hợp với những thông tin đã biết về khách hàng, về hoạt động kinh doanh, về rủi ro và về nguồn gốc tài sản của khách hàng.
+ Đảm bảo tính chính xác và cập nhật hồ sơ khách hàng + Hiểu biết những tình huống thay đổi
- Giải pháp tạm thời:
+ Phong tỏa tài khoản, niêm phong hoặc tạm giữ tài sản: khi có quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật
+ Trì hoãn giao dịch: là việc không thực hiện giao dịch nhiều nhất là 03 ngày làm việc kể từ ngày bắt đầu áp dụng biện pháp này và là hình thức phong tỏa tạm thời trước khi có quyết định chính thức của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
+ Trì hoãn giao dịch ngay khi phát hiện các bên liên quan đến giao dịch nằm trong danh sách đen, danh sách cấm vận quốc tế hoặc có lý do để tin rằng giao dịch có liên quan đến hoạt động phạm tội và phải báo có ngay cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền và Ngân hàng Nhà nước để phối hợp.
- Báo cáo, lưu trữ, bảo mật thông tin báo cáo: + Báo cáo hàng ngày các giao dịch có giá trị lớn
+ Báo cáo hàng ngày các giao dịch chuyển tiền điện tử vượt mức quy định + Báo cáo giao dịch đáng ngờ
77
+ Báo cáo giao dịch liên quan đến danh sách đen, giao dịch liên quan đến hoạt động tội phạm, giao dịch liên quan đến các hành vi rửa tiền nhằm tài trợ khủng bố. - Đào tạo, kiểm tra, kiểm soát:
+ Đào tạo cho tất cả các cán bộ thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền tệ và tài sản của khách hàng
+ Thực hiện kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định pháp luật và Quy chế của ngân hàng
+ Thực hiện việc kiểm tra, kiểm toán nội bộ thường xuyên
- Thực hiện nghiêm chỉnh quy định về thái độ với khách hàng khi phát sinh giao dịch đáng ngờ:
+ Tiếp tục đối xử với khách hàng như bình thường
+ Không cảnh báo cho khách hàng về những dấu hiệu bất thường + Giao dịch viên báo lên kiểm soát viên, lãnh đạo Phòng/Chi nhánh + Thực hiện báo cáo theo quy định bằng đường công văn MẬT
+ Giữ bí mật về nội dung và tiến hành báo cáo, lưu giữ thông tin khách hàng ít nhất 5 năm kể từ ngày đóng tài khoản hay kết thúc giao dịch
- Nâng cao tuân thủ các quy định về giao dịch với các thị trường bị cấm vận: + Thực hiện rà soát và xét duyệt từng trường hợp đối với các giao dịch với các thị trường bị cấm vận.
+ Thu thập đầy đủ thông tin liên quan đến giao dịch (thông tin có ý nghĩa về người khởi tạo, người hưởng và nội dung giao dịch). Đây là điều kiện bắt buộc để có thể kết luận có thực hiện được giao dịch đó hay không.
+ Ghi rõ nội dung của hóa đơn/hợp đồng (thanh toán cho hàng hóa/dịch vụ gì) trong nội dung điện chuyển tiền
Ví dụ: PAYMENT FOR INVOICE 758 DATED 5 MAY 2017 FOR BLACK TEA
+ Trường hợp người nhận tiền có tên trùng với cá nhân hay các chủ thể trong danh sách đen, cần ghi rõ thêm ngày sinh, địa chỉ.
78
Ví dụ: PAYMENT FOR HOUSE RENTING FOR KIM YONG IL DOB 27 OCT 1966, SOUTH KOREA
+ Gửi email thông tin về Phòng Thông tin tín dụng và Phòng chống rửa tiền để yêu cầu kiểm tra thông tin giao dịch có liên quan đến cấm vận ngoài khả năng tra cứu của chi nhánh.
3.3.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Tuy vậy, việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng lại là một việc không dễ. Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch cần thực hiện một số biện pháp cụ thể.
- Cải thiện không gian giao dịch bên ngoài và bên trong: việc cải thiện không gian giao dịch không chỉ là giải pháp cho riêng dịch vụ chuyển tiền quốc tế mà còn là giải pháp cho việc phát triển hầu hết các dịch vụ khác
- Thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các băng rôn quảng bá, chương trình mới, tháo bỏ các băng rôn quảng cáo hết hiệu lực, thực hiện theo chuẩn thương hiệu Vietcombank.
- Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Ở những điểm giao dịch không gian phía trước chật hẹp, đề nghị lãnh đạo phòng đề xuất với chi nhánh cử cán bộ đầu mối đến liên hệ với các cơ quan ở lân cận để gửi xe cho cán bộ, ưu tiên không gian để xe cho khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi và dắt xe cho khách hàng theo đúng quy định của Vietcombank, tạo sự thân thiện, thoải mái mỗi lần khách hàng đến giao dịch.
- Trang bị lại hệ thống bàn quầy và thay thế hệ thống máy móc (máy tính, máy in,…) đã cũ, không để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi do máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm.
- Yêu cầu các cán bộ giao dịch khách hàng sắp vật dụng trên bàn gọn gàng, ngăn nắp, đúng chuẩn không giao dịch.
79
- Cán bộ tuân thủ đúng quy định của Vietcombank và chi nhánh về đồng phục, đeo thẻ trong thời gian làm việc.
3.3.2.4. Giải pháp cho công nghệ ngân hàng
Công nghệ luôn gắn liền với nghiệp vụ và trực tiếp phục vụ các yêu cầu quản trị, kinh doanh của ngân hàng. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yêu cầu khách quan của xu thế hội nhập. Công nghệ ngân hàng không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng thanh toán, hội nhập với các tổ chức tài chính thế giới. Với vai trò to lớn, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng cạnh tranh, uy tín của ngân hàng, nhân tố công nghệ phải đặc biệt được coi trọng.
Đối với Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch, giải pháp cho công nghệ là việc cải thiện hệ thống máy tính một cách chuyên nghiệp, nâng cấp đường mạng tới các phòng giao dịch tránh để hiện tượng chậm trễ trong việc chuyển tiền do mạng bị trục trặc
Đi kèm với điều đó Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ điện toán chuyên nghiệp, nhiệt tình hơn nữa với những phần mềm tốt hơn để xử lý nhanh những vấn đề thuộc về máy móc công nghệ mà ngân hàng hay gặp phải như máy tính bị nhiễm virus, máy hỏng và dữ liệu bị rối loạn do nhiều người sử dụng cùng một lúc. Cố gắng khắc phục nhanh những vấn đề thuộc về lĩnh vực của mình, đảm bảo công nghệ hiện đại, xử lý dễ dàng, thông tin thông suốt với các phần mềm nhập liệu hoạt động hiệu quả.
3.3.2.5. Giải pháp liên quan nâng cao năng lực quản trị điều hành
Công tác quản trị điều hành đặc biệt là công tác liên quan đến tổ chức nhân sự cần phải được chú trọng hơn nữa. Yếu tố “con người” luôn là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến vị thế và sự phát triển lâu dài của một thương hiệu. Một chính sách tuyển dụng, luân chuyển, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Đối với Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch, cần xử lý tốt một số khía cạnh.
80
- Nâng cao chất lượng quản trị điều hành bằng cách kiện toàn mô hình tổ chức theo hướng chuyên môn hóa, cán bộ lãnh đạo chi nhánh cần học tập và trau dồi kinh nghiệm, am hiểu thị trường, có tầm nhìn xa, đi trước đón đầu và hỗ trợ phát triển các dịch vụ có tiềm năng thị trường.
- Nghiên cứu kỹ các điểm mạnh, điểm yếu của từng cán bộ để có chính sách bố trí công việc và luân chuyển hợp lý, tránh gây xáo trộn trong công việc và ảnh hưởng đến khách hàng.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: có nhận định rằng “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì vậy, Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch cần nghiên cứu, xem xét để có các điều chỉnh kịp thời cũng như phát triển các chính sách lương, thưởng, quy hoạch, đề bạt đúng người đúng lúc,… nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa cán bộ và ngân hàng cũng như khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ, từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
- Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực cán bộ, thang điểm này là căn cứ đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng. Từ đó có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của cán bộ trong kết quả kinh doanh chung của chi nhánh.
- Thường xuyên phát động các chương trình thi đua, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ, tạo được sự công bằng và gắn trực tiếp với kết quả công việc của cán bộ.
- Ngoài việc quan tâm đến các nhu cầu vật chất, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa trong việc thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần cho cán bộ thông qua việc xây dựng môi trường công sở nhân văn, chuyên nghiệp, mang tính tập thể và cởi mở, tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa văn nghệ, thể thao, chương trình nghỉ mát,… nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ, tạo ra nét văn hóa riêng của doanh nghiệp và đây chính là chất keo gắn kết người lao động với doanh nghiệp, giúp cho họ luôn đồng hành với doanh nghiệp ngay cả trong những lúc gặp khó khăn.
81
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, các quy tắc ứng xử; nhận diện, định hình và tôn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm nền tảng tư tưởng và nền tảng tinh thần của văn hóa kinh doanh Việt Nam nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên bản sắc văn hóa, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh sự thâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài.