III. Kết quả hoạt động kinh doanh
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.2.1. Về thành phần Ảnh hưởng xã hộ
Theo Rashotte (2007), ảnh hưởng xã hội là về việc thay đổi cảm xúc, thái độ, suy nghĩ và hành vi, bị ảnh hưởng cố ý hoặc vô ý bởi người khác. Trong thời đại cơng nghệ hiện nay mọi người có thể truy cập mạng xã hội trực tuyến thông qua các ứng dụng phổ biến như Facebook, Twitter, Zalo,... có thể tìm thấy khơng chỉ các thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ mong muốn với những nhận nhận xét và đánh giá sản phẩm từ những người không quen biết với những nhận xét rất khách quan ngoài,... Như vậy, người tiêu dùng có xu hướng tiếp nhận lời khuyên, ý kiến và sẽ quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ như bạn bè và gia đình của họ đang sử dụng.
Trong nghiên cứu này thành phần Ảnh hưởng người liên quan là thành phần có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang sau thành phần Sự tin cậy. Mặc khác, theo kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình nhân tố này. Trong đó, chỉ có yếu tố AH5 (Tơi quyết định sử dụng thẻ vì đó là xu thế thanh tốn tất yếu trong xã hội hiện đại) được đánh giá cao nhất, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là AH3 (Tơi quyết định thanh tốn bằng thẻ vì bạn bè khuyên nên sử dụng) với giá trị trung bình =3.10. Dựa vào kết quả phân tích tác giả có một số kiến nghị về thành phần Ảnh hưởng xã hội như sau:
Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khơn ngoan hơn khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó. Do đó, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động tiếp tục sử dụng dịch vụ những lần sau và sẽ giới thiệu thương hiệu cho người quen, bạn bè. Khách hàng truyền thống cũng chính là cầu nối cho khuyến khích khách hàng lan
truyền thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng hiệu quả nhất. Trong khi đó chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thì ngày càng đắt đỏ và hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Tận dụng các trang mạng xã hội để quản bá sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Hiện nay khoản 92% người tiêu dùng trên toàn cầu tin tưởng vào các mạng truyền thông xã hội, chẳng hạn như lời gợi ý từ bạn bè, gia đình hơn là quảng cáo. Do đó các thơng tin nhận xét sản phẩm trực tuyến rất có tác dụng khuyến khích khách hàng tiềm năng mua sắm một sản phẩm và dịch vụ thay vì xem các quảng cáo truyền thống. Như vậy, nếu ngân ngân hàng muốn có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì phải nghĩ đến việc tiếp xúc với khách hàng cũ để có được lời nhận xét tốt vì khách hàng cũ chính là kênh marketing hiệu quả nhất.
Thực hiện tổng hợp các email thắc mắc của khách hàng hoặc các câu hỏi nổi bật trong phần bình luận trên các trang mạng xã hội thành những mục hỏi đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ; đề cập đến khách hàng hoặc người đặt câu hỏi trong bài viết liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Hoặc có thể tạo một khảo sát trực tuyến trên website, phản hồi tất cả các câu bình luận trên của khách hàng; việc tích cực tham gia cùng người đọc và ni dưỡng cộng đồng trên các trang mạng xã hội là một phương pháp cực kì hiệu quả nhưng ít tốn sức nhất rất hiệu quả cho các hoạt động xây dựng quan hệ, marketing truyền miệng, xây dựng thương hiệu,…
Tích cực thực hiện liên kết với các doanh nghiệp, các cơ quan trong tỉnh mở thẻ cho cán bộ, nhân viên. Trên thực tế, nhiều cơ quan doanh nghiệp hiện nay chọn ngân hàng có uy tín thương hiệu để làm thẻ ATM dùng để chi trả lương hàng tháng. Doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của một ngân hàng thì phải thực hiện ký hợp đồng chi lương với doanh nghiệp đồng thời cung cấp danh sách/thông tin đầy đủ cán bộ công nhân viên
của doanh nghiệp muốn thực hiện trả lương để ngân hàng phát hành thẻ ATM/tài khoản, phục vụ cho mục đích nhận lương của án bộ cơng nhân viên. Các cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp chi lương có thể đăng ký mở tài khoản/phát hành thẻ ATM tại bất kì điểm giao dịch của Ngân hàng. Tuy nhiên, nhằm thuận tiện đồng thời giảm tải chi phí cho DN, thơng thường các DN khuyến khích cán bộ cơng nhân viên mở tài khoản/phát hành thẻ ATM thống nhất tại một ngân hàng cung cấp dịch vụ. Số lượng mở thẻ của các cơ quan doanh nghiệp rất lớn, do đó ngân hàng nên tập trung vào các đối tượng này để tăng số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ.
Ngân hàng cần thực hiện công tác phân loại khách hàng tiềm năng, đây là cơng việc chia khách hàng thành các nhóm dựa theo nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc phân loại khách hàng chỉ được thực hiện qua các phiếu điều tra phiếu khảo sát khách hàng. Tác dụng của giải pháp phân loại khách hàng nhằm giúp ngân hàng chia được đâu là nhóm khách hàng đang thuộc nhóm đối tượng nào để kịp thời tư vấn. Bên cạnh đó, việc thực hiện lưu trữ thơng tin khách hàng tạo mối quan hệ lâu dài. Hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng phát hành ngày càng nhiều và cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng trở nên ngày càng gay gắt. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ giao dịch sẽ tạo ra khác biệt và ưu thế hơn trong việc giữ chân khách hàng tạo ảnh hưởng xã hội qua những khách hàng truyền thống.
Tương tác thường xuyên với khách hàng qua tin nhắn SMS, Email thậm chí là bằng cách gửi thư truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng trong những ngày lễ đặc biệt sẽ kích thích khách hàng tham gia, tìm hiểu dịch vụ để gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Đội ngũ marketing cần phải xây dựng trang thông tin điện tử đẹp mắt, thu hút người khách hàng truy cập và tìm hiểu về sản phẩm, khuyến khích
khách hàng đặt câu hỏi, có cán bộ trực tư vấn trực tuyến cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thơng tin tra cứu về sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng. Đây chính là cách đơn giản để tiếp cận với người tiêu dùng trong và ngoài nước rất hữu hiệu. Thao tác qua kênh thông tin mạng cũng là cách gây ảnh hưởng tốt trên hệ thống mạng truyền thông xã hội để quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến người tiêu dùng.
4.2.2. Sự tin cậy
Sự tin cậy liên quan mật thiết đến uy tín, danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng, điều này có tác động rất lớn tới quyết định sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Sự tin cậy càng cao sẽ thu hút khách hàng càng nhiều và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng hiện nay. Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những chất lượng khác nhau và các thuộc tính khác nhau nên khách hàng sẽ hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là tin cậy nhất đối với mình. Trong nghiên cứu này sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm.
Theo kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy nhân tố Sự tin cậy được đánh giá ớ mức trung bình. Trong đó, chỉ có yếu tố TC2 (Tơi quyết định sử dụng thẻ tại Agribank vì đảm bảo an tồn nguồn tiền, khơng sợ đánh rơi hoặc mất cắp) được đánh giá cao nhất, yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất là là TC3 (Agribank luôn hỗ trợ khách hàng khi có sự cố rút tiền bằng thẻ). Từ những kết quả phân tích trên tác giả đề xuất một số giải pháp cho nhân tố này.
Tập trung nguồn lực để thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống hạ tầng kỹ thuật và theo dõi, giám sát chặt chẽ để đảm bảo các hệ thống ATM hoạt động liên tục. Bên cạnh đó phải chú trọng quản lý an ninh mạng; tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc phát triển dịch vụ thẻ, các giao dịch qua thẻ ATM. Theo đó, cần tập trung hồn thiện quy định về an ninh, an toàn; áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về an tồn, bảo mật thơng tin; tăng cường kiểm tra
giám sát cơng tác thanh tốn thẻ; đẩy mạnh tuyên truyền thông về bảo mật, cảnh giác và cận trọng ở khách hàng. Đối với vấn đề an ninh bảo mật, Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư các giải pháp đảm bảo an tồn thơng tin; đồng thời, tăng cường công tác cảnh báo, khuyến cáo khách hàng cần cẩn trọng giao dịch tại các trạm POS.
Thực hiện rà sốt tồn bộ hệ thống máy ATM bảo đảm tất cả các máy ln trong tình trạng hoạt động tốt, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ theo đúng quy định; bộ phận tiền tệ kho quỹ, phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán giao dịch để theo dõi thường xuyên tình trạng tồn quỹ tiền mặt tại các máy, xác định tần suất tiếp quỹ, số tiền mỗi lần tiếp quỹ để có kế hoạch chuẩn bị tiền mặt phù hợp; tăng cường tần suất tiếp quỹ trong những ngày cao điểm, các dịp lễ, tết, bố trí bộ phận thường xuyên cập nhật thông tin ATM qua email, tin nhắn SMS để theo dõi trạng thái hoạt động của từng máy, kịp thời nắm bắt các sự cố phát sinh và xử lý sự cố trong quá trình hoạt động.
Thiết lập hệ thống giám sát từ xa để bảo đảm an ninh, an toàn các máy cũng như khách hàng giao dịch. Tại mỗi máy ATM của Chi nhánh đều thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể liên hệ, phản ánh các vấn đề, vướng mắc phát sinh trong quá trình giao dịch. Xây dựng kế hoạch tiếp quỹ, phân cơng cán bộ luân phiên trực tiếp quỹ cho các máy ATM để bảo đảm các máy luôn đủ tiền phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Cần có các biện pháp trấn áp hiệu quả vấn đề liên quan đến gian lận trong hoạt động gian lận thẻ. Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc,… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch khơng xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn so với gian lận thẻ giả.
Thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên như: Thăm hỏi, hoặc hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng các dịch vụ ngân hàng mình đang có.
Hoặc đối với một số khách hàng ít tới giao dịch có thể áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng qua email như tư vấn giới thiệu các dịch vụ, các tiện ích mới, thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật,… sự quan tâm chăm sóc sẽ làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi, tin cậy hơn đối với ngân hàng. Nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thơng tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh.
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ngành Ngân hàng, tăng khả năng sử dụng công nghệ thông tin. Việc đào tạo, chất lượng nguồn nhân lực công nghệ để đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc, tạo được lòng tin đối với khách hàng.
Ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thơng, triển khai các chương trình giáo dục tài chính nhằm nâng cao kiến thức về tài chính ngân hàng cho người dân, khuyến khích người dân áp dụng các hình thức thanh tốn qua thẻ để giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, thúc đẩy phát triển ngân hàng số trong thời đại công nghệ mới.
4.2.3. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đề cập đến một tình huống mà các cơng việc được đơn giản hóa, dễ dàng và có thể được thực hiện với ít nỗ lực hơn mà khơng gặp những khó khăn. Sự thuận tiện trong đối với thanh tốn bằng thẻ có thể đề cập đến việc khách hàng có thể rút tiền mọi lúc, mọi mơi, khơng hạn chế số tiền, khơng phải lo lắng sự an tồn khi phải cất giữ tiền mặt,... Các nghiên cứu trước đây đã tìm thấy sự thuận tiện là một nhân tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến việc mua của người tiêu dùng. Trong nghiên cứu này sự thuận tiện là nhân tố có tác động thứ ba trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang. Mặc khác trong kết quả thống kê mơ tả đánh giá của khách hàng thì nhân tố này đánh giá ở mức khá
tương đối. Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là TT4 (Tôi quyết định sử dụng thẻ vì thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch bằng thẻ liên tục 24/24), yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thành phần này là TT3 (Tôi quyết định sử dụng thẻ có nhiều tiện ích tích hợp trên thẻ). Từ kết quả phân tích và đánh giá của khách hàng tác giả đề xuất một số giải pháp cho thành phần Sự thuận tiện.
Đẩy mạnh truyền thơng, thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc thay thế sử dụng thẻ thanh toán thay tiền mặt. Hiện nay việc thanh tốn qua thẻ trong nền kinh tế cịn gặp những trở ngại do thói quen, tâm lý của người dân, cơ sở hạ tầng và sự kết nối giữa đơn vị cung ứng dịch vụ với các hệ thống thanh toán tạo cơ sở để triển khai các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn cịn nhiều hạn chế. Mặc khác, việc thiếu đồng bộ giữa các trung gian thanh toán và các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Tại nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa, người dân vẫn chưa thể áp dụng các phương tiện thẻ ATM để thanh toán. Đây cũng chính là những trở ngại cho q trình sử dụng dịch vụ thẻ của các NHTM. Do đó, ngân hàng cần tập trung vào cơng tác đẩy mạnh truyền thông, thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc nhìn nhận tiền mặt là một cơng cụ được ưa chuộng trong thanh tốn. Cần đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản thẻ, đổi pin, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ bên cạnh đó đẩy mạnh tuyên truyền giúp cho mỗi người dân hiểu rõ những thuận tiện của phương tiện thanh toán qua thẻ sẽ giúp khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng phương thức thanh tốn qua thẻ, từ đó tự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn trong giao dịch.
Cần tích hợp các loại thẻ với các thẻ thanh toán mà người dân đang sử dụng phổ biến để giảm thủ tục đăng ký mở thẻ và thẻ này có thể sử dụng trong nhiều hệ thống ngân hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng,
ngày càng thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh.
Tiếp tục ứng dụng chức năng OTP (One time password) với mục đích nâng cao tính bảo mật cho quá trình sử dụng thẻ của khách hàng cịn cho phép Agribank gia tăng tiện ích sản phẩm, đặc biệt là tiện ích thanh tốn trực tuyến với cơng nghệ 3D Secure, Verified by Visa tiên tiến, an toàn.