II. Nội dung thảo luận
THANG ĐO NHÁP
- Xin Anh/Chị cho biết thêm một số nhận xét về các yếu tố sau: Hình ảnh thương hiệu, Chi phí giao dịch, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, chính sách chiêu thị, ảnh hưởng xã hội.
- Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất và yếu tố nào là kém quan trọng nhất? Giải thích lý do?
Sau khi tham khảo ký kiến chuyên gia tác giả đưa ra thang đo nháp. Đề nghị các thành viên trong nhóm đóng góp cho các câu hỏi.
THANG ĐO NHÁP
Than
g đo Mã Các biến quan sát
H ìn h ả n h th ư ơn g h iệ u
TH1 Sản phẩm thẻ của Agribank là thương hiệu được nhiều người biết đến
TH2 Agribanklà ngân hàng nổi bật nhất trong các ngân hàng mà tôi biết tại Việt Nam
TH3 Agribank là ngân hàng được người tiêu dùng Việt Nam tín nhiệm
TH4 Đây là ngân hàng có truyền thống lâu đời tại Việt Nam
C h i p h í g ia o dị
ch CP1 mở thẻTơi muốn thanh tốn bằng thẻ vì được ngân hàng miễn phí
CP 2 Tơi quyết định sử dụng thẻ thanh tốn vì chi phí hợp lý CP3 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì lãi suất cho vay thấu chi qua
thẻ ở mức hợp lý
CP4 Vì định mức thấu chi cao nên tơi muốn thanh tốn bằng thẻ TC1 Agribank là ngân hàng có hệ thống mạng lưới ATM nhiều
Sự ự t in c ậy TC2
Tôi quyết định sử dụng thẻ tại Agribank vì đảm bảo an tồn nguồn tiền, khơng sợ ánh rơi hoặc mất cắp
TC3 Agribank ln hỗ trợ khách hàng khi có sự cố rút tiền bằng thẻ
TC4 Tơi muốn thanh tốn bằng thẻ vì thơng tin tài khoản thẻ được bảo mật khi thanh tốn
S ự t h u ận t iệ n
TT1 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì thẻ của NH này có thể thanh tốn được ở nhiều ATM, POS của NH khác
TT 2 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì nó thể hiện lối sống văn minh, hiện đại
TT 3 Tơi quyết định sử dụng thẻ có nhiều tiện ích tích hợp trên thẻ
TT 4 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch bằng thẻ liên tục 24/24
TT5 Tôi quyết định sử dụng thẻ vì nó giúp tơi tiếp cận các phương thức mua hàng hiện đại
C hí nh sá ch c hi êu th ị CS1
Tơi quyết định sử dụng thẻ vì nhiều chính sách tiện ích chung như thanh toán tiền nước online, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại qua ngân hàng,…
CS 2
Tôi quyết định sử dụng thẻ vì ngân hàng ln có những chính sách hỗ trợ tư vấn và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ nên tơi muốn thanh tốn bằng thẻ
CS 3 Tôi quyết định sử dụng thẻ vì thường xuyên biết đến dịch vụ này qua quảng cáo trên tivi, báo, internet
CS4 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì có nhiều ưu đãi khi thanh tốn bằng thẻ lúc mua hàng
CS5 Tôi quyết định sử dụng thẻ vì đơn vị chấp nhận thẻ ln hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình khi thanh tốn thẻ
Ả n h h ư ở n g xã h ội
AH1 Vì gia đình khuyến khích nên tơi quyết định sử dụng thẻ ATM
AH2 Tôi được nhân viên ngân hàng tư vấn, giới thiệu sử dụng thẻ
AH3 Tơi quyết định thanh tốn bằng thẻ vì bạn bè khun nên sử dụng
AH4 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì cơ quan (doanh nghiệp) tơi đang làm trả lương qua tài khoản thẻ
AH5 Tơi quyết định sử dụng thẻ vì đó là xu thế thanh tốn tất yếu trong xã hội hiện đại
Q u yế t đ ịn h s ử d ụ n
g QĐSD1 Tôi rất yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
QĐSD 2 Tơi thấy chi phí dịch vụ thẻ của Agribank hợp lý.
QĐSD3 Tôi cảm thấy sử dụng thẻ của Agribank an tồn, thuận tiện.
QĐSD4 Tơi quyết định giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng này trong thời gian tới.
II. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM
Các đóng góp và trả lời câu hỏi của các chuyên gia:
- Các nhân tố quyết định đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang gồm: chi phí, uy tín của ngân hàng, chính sách ưu đãi, chính sách marketing.
- Các yếu tố: Hình ảnh thương hiệu, Chi phí giao dịch, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, chính sách chiêu thị, ảnh hưởng xã hội được nhận xét có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
- Có hai ý kiến cho rằng chi phí giá là quan trọng nhất vì khách hàng ln muốn sử dụng dịch vụ với chi phí thấp nhất, ảnh hưởng xã hội kém quan trọng nhất.
- Có ý kiến cho rằng sự tin cậy quan trọng nhất vì có tin tưởng ngân hàng khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, chính sách chiêu thị khơng tác động nhiều bằng các nhân tố khác.
Các ý kiến đóng góp về bảng câu hỏi
Đa số các ý kiến thống nhất với các câu hỏi trong nhân tố Hình ảnh hưởng hiệu.
Nhân tố Chi phí giao dịch:
Biến “Tơi quyết định sử dụng thẻ thanh tốn vì chi phí hợp lý” nên bổ sung rõ chi phí gì vì có rất nhiều loại phí ngân hàng, cần bổ sung rõ phí thường niên “Tơi quyết định sử dụng thẻ thanh tốn vì phí duy trì thẻ (phí thường niên) của ngân hàng hợp lý” để khách hàng dễ hiểu câu hỏi hơn.
Khách hàng yêu cầu bổ sung thêm câu hỏi “Tơi muốn thanh tốn bằng thẻ vì số dư trong tài khoả thẻ sinh lời khi không sử dụng” vì khách hàng cảm thấy đây là một câu hỏi cần thiết về nguyên nhân khách hàng sử dụng thẻ.
Nhân tố Sự tin cậy:
Khánh hàng yêu cầu chỉnh mục hỏi “Agribank là ngân hàng có hệ thống mạng lưới ATM nhiều” trong Sự tin cây nên bổ sung cho đầy đủ hơn thành “Agribank là ngân hàng có hệ thống mạng lưới ATM nhiều là đã chiếm ưu thế hiện nay”
Nhân tố Sự thuận tiện:
Khánh hàng yêu cầu bổ sung vào mục hỏi “Tơi quyết định sử dụng thẻ vì nó giúp tơi tiếp cận các phương thức mua hàng hiện đại” bổ sung thêm cách hình thức mua hàng “Tơi quyết định sử dụng thẻ vì nó giúp tơi tiếp cận các phương thức mua hàng hiện đại qua internet, điện thoại, email,...”
Nhân tố Ảnh hưởng xã hội:
Nhóm thảo luận yêu cầu bổ sung thêm mục hỏi “Tôi quyết định sử dụng thẻ vì đó là xu thế thanh tốn tất yếu trong xã hội hiện đại”.
Nhân tố Quyết định sử dụng:
Nhóm thảo luận thống nhất với mục hỏi trong nhân tố Quyết định sử dụng.
Sau khi thông qua kết quả thảo luận, những người tham gia thảo luận còn đề nghị tác giả nên kiểm tra lại các lỗi chính tả trong bảng câu hỏi trước khi khảo sát và hoàn chỉnh lại bảng câu hỏi theo yêu cầu đã thảo luận. Đặc biệt, nên thay đổi từ “sử dụng” thành từ “quyết định sử dụng” ở một số mục hỏi.
Sửa danh từ Ông/Bà thành Anh/Chị cho thân thiện, gần gủi. Bổ sung thêm các tiêu chí hỏi về số ngân hàng khách hàng đang giao dịch.
Tác giả đã thống nhất các ý kiến và tiến hành điều chỉnh thang đo chính thức như sau: Thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang:
Trên đây là biên bản tổng hợp kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng mẫu tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
Người thảo luận và ghi biên bản
Nguyễn Thị Thanh Nga