5. Kết cấu của đề tài
1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ một số ngân hàng,
tác giả nhận thấy các ngân hàng TMCP có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm
quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:
• Một là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông lin liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng nên đầu tư có trọng điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp với các giải pháp xác thực mạnh, bổ sung quy trình kiểm soát, giúp cho việc triển khai nhiều dịch vụ NHĐT được thuận tiện hơn. Ngân hàng phải xác định an toàn là một yếu tố quan trọng trong
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khi khách hàng hài lòng sẽ kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh quảng cáo hữu dụng cho ngân hàng.
• Hai là, ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem khách hàng cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng. Bởi vì chi khi làm được điều đó, ngân hàng mới có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, mới có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và tính tiện ích cao cho khách hàng.
• Ba là, các ngân hàng cần phải tổ chức lại bộ máy và cách thức quản lý chiến lược để phù hợp với những yêu cầu và đòi hỏi của mô hình kinh doanh mới. Theo đó, các ngân hàng cần thay đổi văn hóa kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực phù hợp về kỹ năng, nhận thức cũng như văn hóa kinh doanh.
• Cuối cùng, các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng trong công tác quản lý truyền thông, thông tin trên các trang mạng xã hội, nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro an ninh mạng và phân loại khách hàng để
quản lý dễ dàng hơn trong thời đại kỹ thuật số.
Những kinh nghiệm trên đều rất đáng chú ý đối bới ngân hàng thương mại nói chung, nhất là những ngân hàng đã và đang tiếp cận dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng và áp dụng một cách sáng tạo, phù hợp với điều kiện của từng ngân hàng cụ thể mới phát triển được dịch vụ NHĐT một cách
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
điện tử, sự hài lòng của khách hàng và trình bày các mô hình đánh giá sự hài lòng của
khách hàng. Cùng với đó, chương 1 đã đưa ra một số nghiên cứu trước đó của các tác
giả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT, cũng như kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Từ việc nắm vững những lý luận cơ bản ở chương 1 sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu ở các chương
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THUONG VIỆT NAM - VIETINBANK