5. Kết cấu của đề tài
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Thứ nhất, đây là giải pháp then chốt, bởi nó tác động mạnh đén sự hài lòng của khách hàng. Để tăng cường sự đản bảo cùng với đó cũng tăng cường hiệu quả phục vụ cần phải xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng như thông qua email hay lập một đường dây nóng (hotline) để hỗ trợ, giải đáp các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách kịp thời. Giải quyết được khiếu nại của khách hàng sớm nhất có thể. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận từ đó sửa đổi kịp thời, sẽ giúp cải thiện mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng và hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem lại sự không hài lòng của mình với những người khác. Với trường hợp chưa giải
quyết ngay được các sự cố, thắc mắc của khách hàng thì cần hẹn một thời gian cụ thể
và tuyệt đối tuân thủ thời gian để có câu trả lời cho khách hàng. Điều này giúp cho gia tăng uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng để từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
Dịch vụ Vietcombank BIDV Agribank Vietinbank 1. SMS banking
Phí duy trì 10.000 9.900 10.000 8.800
2. Mobile Banking+ Internet Banking
Phí duy trì 11.000 0 11.000 8.800
Thứ hai, Ngân hàng nên tổ chức để nhân viên tham gia các buổi đào tạo kỹ năng mềm cũng như kiến thức về nghiệp vụ, giúp nhân viên có những kỹ năng cần thiết để
giải đáp thắc mắc , phản hồi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Thứ ba, ngân cao chất lượng trình độ chuyên môn cũng như trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Đào tạo nhân viên có ý thức bảo mật thông tin của khách hàng, tránh để lộ thông tin như tên đăng nhập, password của khách hàng cho bên thứ ba. Nghiêm cấm và có các biện pháp xử phạt nếu phát hiện nhân vên có các hành vi cung cấp thông tin của khách hàng cho người không liên quan hoặc đối thủ cạnh tranh.
Thứ tư, để khách hàng có thể tiếp cận được các thông tin về dịch vụ một cách chính xác và nhanh nhất thì ngân hàng cần công bố các thông tin về dịch vụ cũng như
các trương trình khuyến mại hay các quy định về dịch vụ NHĐT một cách rõ ràng minh bạch thông qua các kênh như website của ngân hàng, page chính thức của ngân hàng hay qua các kênh quảng cáo.