5. Kết cấu của đề tài
3.3.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực
Xác định công tác nguồn nhân lực thực sự là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển của ngân hàng. Hàng loạt các chính sách đào tạo cũng như khuyến khích nhân viên được ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân
viên xuất sắc và tận tâm nhất. Cùng với đó, để đạt được hiệu quả hơn trong việc sử dụng nhân sự, Vietinbank cần có những chính sách đào tạo nhân viên hợp lý.
Ngoài các khóa đào tạo được ngân hàng tổ chức, việc đưa nhân viên tham gia các
hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia cũng như của các ngân hàng khác hoặc cắt cử nhân viên nòng cốt, xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm ở những nước có trình độ phát triển công nghệ cao cũng là một cơ hội cho nhân viên ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm và ứng dụng với ngân hàng mình.
Cùng với các khóa học về nghiệp vụ, các lớp đào tạo kĩ năng cũng cần được Vietinbank chú trọng. Các kỹ năng như kĩ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán hay thiết
lập quan hệ với đối tác, kĩ năng bán chéo và xử lý tình huống,... là những kĩ năng cần
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở chương 2, tác gải đã đề xuất các giải pháp thích hợp theo từng nhóm nhân tố ở chương 3 nhằm nâng cao sự hài lòng cuản khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng như các đề xuất các giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và là mục tiêu mà các ngân hàng đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, khóa luận đi sâu vào nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng Vietinbank cung ứng cho khách hàng. Tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, dữ liệu thu thập được xử lý dựa trên phần mềm SPSS 20.0, kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Crobach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy
ĐC (Sự đồng cảm) là nhân tố ảnh hướng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, hiệu quả phục vụ (HQ) là nhân tố có sự tác động ít nhất tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. Kết quả phân tích là nguồn
dữ liệu đáng tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ NHĐT. Từ đó, ngân hàng có các giải pháp phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tuy nhiên, bài khóa luận vẫn còn những hạn chế nhất nhất định. Thứ nhất, phương, do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao. Số lượng mẫu ít , chỉ tập trung trên địa bàn Hà Nội
sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ độ tin cậy, có thể nhận thấy khách hàng ở Hà Nội và khách hàng ở các tỉnh thành phố khác có những đặc điểm, đặc thù khác nhau về sựu hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng ở các tỉnh thành khác nhau có thể có yếu tố tác động đến sự hài lòng khác nhau và mức độ của các yếu tố cũng là khác nhau. Thứ hai, phạm vi nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tại Vietinbank tại địa bàn Hà Nội với những đặc điểm kinh tế , xã hội, văn hóa ,
.... sẽ có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khác với khách hàng ở các địa bàn hay vùng miền khác.
Từ những hạn chế trên, tác giả có một số biện pháp, gợi ý cho những đề tài nghiên
cứu sau này như sau: thứ nhất, tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát trên địa bàn nhiều tỉnh, thành phố khác nhau trên cả nước; thứ hai, nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Vietinbank, vì vậy cần có bài nghiên cứu được thực hiện với các Ngân hàng Thương mại khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng có 100% vốn nước ngoài,... ; thứ ba, đề tài nghiên cứu không điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như công nghệ, hình ảnh, phương tiện hữu hình, ... Hy vọng các
nghiên cứu trong tương lai sẽ đưa các biến này vào để có thể xem xét sự hài lòng của
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam các năm 2017,
2018,2019
2. Nguyễn Hồng Hà (2016): iiNghien cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai”, luận văn thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường đại học Đà Nằng.
3. Nguyễn Trí Dương (2013), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2016), “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế”
5. Đỗ Xuân Hồng(2017), “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VIệt Nam Thịnh Vượng”, khóa luận tốt nghiệp, Học Viện Ngân Hàng
6. Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
7. Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc NHNN.
8. Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân jangf TMCP
Công Thương chi nhánh Thăng Long”, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà nồi trường đại học kinh tế.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS”, tập 2, NXB Hồng Đức
10. Nguyễn Đình Thọ (2016), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Tài chính
11. Nguyễn Thị Hồng (2019), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ TM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Thái Bình””,khóa luận tốt nghiệp, Học Viện Ngân Hàng . Tài liệu Tiếng Anh
1. Munir MMM (2011), “E-banking service quality anh customer satisfaction of a Stale Owned Schedult Bank of Bangladesh”, Journal of Internet banking anh Commerce.
2. Narsin và cộng sự (2014), “Indentify and Rank the factor affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed methed”
3. Kumbhar V.M (2011), “Factors affering the customer satisfaction in E-banking: Some evidence form Indian banks”, Management research and practice, Vol.3, PP.1. 4. Parasuraman,A, berry, L.L & Zeithaml, V (1985), “A conceptual model of service quality and the implication for future research”, Journal of Marketing management, Vol 49, 1985.
5. Patrick Asubonteng, Karl J. McCleary anh John e. Swan (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, The journal of Services Marketing, Vol.10, No.6.
6. Parasuraman, A, Berry, L>L> and Zeithaml, V.A., “ SERVQUAL: A Multiple - Item Scalr for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.62, No.1, 1988, p.22,25 and 29, Vol.62, no.1 1988, p2.5
7. Cronin, J./Taylor, S.: Measuring Service Quality: “A Reexamination and Extension, in: Journal of Marketing”, Vol. 56, Nr. 3, 1992, S. 55-68.
8. Cronin, J./Taylor, S.: “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expectations Measurement of Service Quality, in: Journal of Marketing”, Vol. 58, Nr. 1, 1994, S. 125-131.
9. Nunnally & Bernstein (1994), “Analysis of Factors Affecting Student Evaluation Teaching Effectiveness in Saudi Higher Education: The Case of Jubail University College”, Psychometric Theory.
10. MS Shanka (2012), “Bank service quality, Customer satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, vol.1, PP.1.
11 Naeem, Hummayoun; Akram, Asma; Saif, M Iqnal, “Service quality and Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector””, the Intenational Business & Economics Research Journal, Volume
Các trang web truy cập:
1. Website của Vietinbank , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020
https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/
2. Website của Vietcombank , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020
https://www.vietcombank.com.vn/upload/bieuphi canhan.pdf
3 Website của BIDV , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020
https://www.bidv.com.vn/wps/wcm/connect/7fc655c5-b46d-40b2-9caf-
4a655d1ff853/BIEU PHI EBANKING 12102018+fìnal.pdf?MOD=AJPERES&C VID=ms5P6f5
4 Website của Agribank , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020
https://www.agribank.com.vn/vn/bieu-phi
5 Phạm lộc (2017), Kiểm định Cronbach’s Alpha là gì các tiêu chí trong kiểm định Cronbach’s Alpha, truy cập ngày 05/05/2020
https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach-alpha-
spss.html
6. Phạm lộc (2018), Phân tích nhân tố khám phá trong SPSS, truy cập ngày 05/05/2020
https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html
7. Phạm Lộc (2015), Phân tích tương quan Pearon trong SPSS, truy cập ngày 05/05/2020
https://www.phamlocblog.com/2015/11/phan-tich-tuong-quan-pearson-trong-
spss.html
8. Phạm Lộc (2016), Cách phân tích và đọc kết quả hồi quy đa biến trong SPSS, truy
cập ngày 05/05/2020
1 2 3 4 5 Độ tin cậy__________________________________________________________
Ngân hàng điện tử của Vietinbank cung cấp đầy đử tiện ích đúng cam kết________________________________
Các giao dịch thực hiện thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử được xử lí chính xác_______________________
Thông tin cá nhân của khách hàng được đảm bảo an toàn
Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác___________________________ ____________
Ngân hàng điện tử của Vietinbank cung cấp đầy đử tiện ích đúng cam kết
Hiệu quả phục vụ____________________________________________________
Nhân viên luôn sắn sàng phản hồi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp___________________
Các App, Website hiện đại dễ truy cập, sử dụng________
Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng________
Khi có lỗi xảy ra, ngân hàng giải quyết nhanh chóng
Giá cả______________________________________________________________
PHỤ LỤC I - PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Xin chào Anh/chị.
Tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Học viện Ngân hàng. Hiện nay, tôi đang làm
nghiên cứu đề tài:" đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank" nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank. Nghiên cứu này cần sự hợp tác của Anh/chị và tôi xin cam đoan là mọi thông tin mà Anh/chị cung cấp đều được bảo mật tuyệt đối. Rất mong nhận được ý kiến từ Anh/chị để tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Cảm ơn anh/chị rất nhiều.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Anh/chị vui lòng tích vào ô thích hợp 1. Giới tính □ 1. Nữ 2. Độ tuổi □ 1. Từ 18 -22 □3. Từ 36 - 45 3. Trình độ học vấn □ 1. Phổ thông □ Nghề nghiệp của Anh/chị □ 1. Cán bộ công nhân viên □ 2. Nam □ 2. Từ 23 -35 □ 4. Từ 46 trở lên □ 3. Sau đại học
□2. Lao động, kinh doanh tự do □ 3. Khác
□ 2. Cao đẳng/ Đại học
5. Thời gian anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank?
□ 3. Từ 1 năm đến dưới 3 năm □ 4. Từ 3 năm trở lên
6. Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho mục đích nào? (anh/chị có thể chọn
nhiều hơn 1 đáp án)
□ 1. Chuyển tiền □ 2. Thanh toán hóa đơn □ 3. Gửi tiền tiết kiệm □ 4. Vấn tin tài khoản □ 5. Khác
7. Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank qua các kênh
nào? ( có thể chọn nhiều hơn một)
□ 1. Vietinbank iPAY □ 2. iPAY Mobile
□ 3. SMS Banking □ 4. Bank Plus □ 5, Khác
II. CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank cung cấp bằng cách tích vào các lựa chọn sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
Phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank hợp lý, cạnh tranh__________________
Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank hợp lý cạnh tranh______________________________________
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm online hợp lý, có nhiều ưu đãi
Sự đảm bảo_________________________________________________________
Nhân viên ngân hàng Vietinbank có đủ kiến thức chuyên môn và chuyên nghiệp trong việc trả lời thắc mắc
Tên đăng nhập và Password được bảo mật tốt_________
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank________________________
Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân
hàng điện tử của Vietinbank
Sự đồng cảm________________________________________________________
Nhân viên ngân hàngVietinbank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ___________________________________
Vietinbank lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử_________________
Vietinbank quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng_________________________________________________________
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng____________________________
Trong thời gian tới, anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng__________________________
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của Ngân hàng cho
Nữ___________________ Nam__________________ Số lượng khách hàng 87____________________ 63____________________
Từ 18 -22 Từ 23 - 35 Từ 36 - 45 Trên 45 Số lượng
khách hàng 44 60 34 12
Phổ thông Cao đẳng/đại học Sau đại học Số lượng khách
_______hàng_______ 31 78 41
Cán bộ công nhân viên
Lao động kinh
doanh tự do Sinh viên Khác Số lượng
khách hàng 66 39 36 9
Chuyển tiền Thanh toánhóa đơn tiết kiệmGửi tiền Vấn tin tàikhoản Khác Số lượng
khách hàng 142 120 32 116 23
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đếndưới 1 năm Từ 1 năm đếndưới 3 năm Từ 1 năm trở lên Số lượng khách hàng 14 44 62 30 Vietibank iPAY iPAY Mobile SMS
Banking Bank Plus Khác Số lượng
khách hàng 72 105 117 8 9
Ý kiến đóng góp của anh chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của qý anh chị! Kính chúc anh chị dồi dào sức khỏe và thành công
PHỤ LỤ II - KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Giới tính 2.2 Độ tuổi 2.3 Trình độ học vấn 2.4 Nghề nghiệp 2.5 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT 2.6 Thời gia sử dụng dịch vụ NHĐT 2.7 loại hình dịch vụ sử dụng
N Minimum Maximu m Mean Std. Deviation Tin cậy 1 1 50 2 5 3, 93 , 86 Tin cậy 2 1 50 2 5 90 3, ,74 Tin cậy 3 1 50 1 5 95 3, ,85 Tin cậy 4 1 50 2 5 3, 91 , 90 Hiệu quả phục vụ 1 1 50 2 5 75 3, ,85 Hiệu quả phục vụ 2 1 50 2 5 02 4, ,77 Hiệu quả phục vụ 3 1 50 1 5 87 3, ,88 hiệu quả phục vụ 4 1 50 2 5 91 3, ,90 Giá cả 1 1 50 2 5 01 4, ,82 Giá cả 2 1 50 2 5 3, 91 , 83 Giá cả 3 1 50 2 5 84 3, ,83 Đảm bảo 1 1 50 2 5 3, 95 , 78 Đảm bảo 2 1 50 1 5 3, 92 , 82 Đảm bảo 3 1 50 2 5 3, 91 , 84 Đảm bảo 4 1 50 1 5