5. Kết cấu của đề tài
2.4.5 Phân tích Hồi quy
Bước phân tích cuối cùng trong bài phân tích của tác giả là phân tích hồi quy sau khi tiến hành phân tích các nhân tố, kiểm định thang đo để có được các biến có đủ điều kiện. Vai trò của bước phân tích hồi quy đó là chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là bao nhiêu, biến độc lập nào tác động mạnh
nhất và nhân tố nào ít tác động tới biến phụ thuộc nhất để từ đó có thể đưa ra được các giải pháp phù hợp nhất. Vì vậy, muốn đo lường, xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố “Độ tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Hiệu quả phục vụ”, “Sự đảm bảo” và “Giá
cả” tới mức độ HL của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank cần sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính:
Y = βo + β1X1++ β2X2++ β3X3=+ β4X4++ 05X5+e
Trong đó:
+ Y: biến phụ thuộc + Xi: Biến độc lập thứ i
+ ^0: Hệ số của phương trình hồi quy tuyến tính + βi. Hệ số hồi quy của biến độc lập thứ i + e : Sai số của phương trình hồi quy tuyến tính
Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc được xem xét thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square).
Bảng 2. 12 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
_________________________________ANOΛ A1_________________________________ Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 73,59 9 5 14,720 90,54 9 ,00 Ob 1 Residual 23,40 9 144 163 Total 97,00 8 __________149 ■
(Nguồn: Phụ lục III - Kết quả sau khi chạy SPSS)
R2 hiệu chỉnh = 0,750 (75%) cho )biết các biến độc lập trong mô hình ảnh hưởng tới 75% sự thay đổi của biến phụ thuộc (hay nói một cách khác, các biến độc lập trong mô hình giải thích 75% sự thay đổi của biến phụ thuộc Hài lòng), còn lại 25% là do sự kiểm soát và ảnh hưởng của những biến ngoài mô hình mà tác giả chưa tìm được và do sai số ngẫu nhiên
Theo tác giả Nguyễn Thị Hồng (2019), “Để kiểm định tự tương quan của phần dư ta kiểm định d của Durbin - Waston theo phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS), giả thiết đặt ra không có sự tương quan của các Ui, nếu giả thiết được chấp
Hình 2.3 Quy tắc kiẻm định d của Durbin — Waston
Quí tắc Iciem định d CÚ11 Diirbin-Wntson:
O d tương quan dương Không quyết định có tự tương quan Không quyết định tương quan âm
“Durbin - Waston dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau ( hay còng gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giái trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4, nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ tăng gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ thì phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn , gần về 4 có nghĩa các phần sai số có tương quan nghịch”, (Phạm Lộc,
2016).
Có k’= 5, n=150, tra bảng DW ta được dL=1,557, dU= 1,693:
dU= 1,693 < d= 2,073 < 4-dU= 4 - 1,693= 2,307
Như vậy, d nằm trong khoảng không có tự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Tức dữ liệu thu thập là tốt.
Model Unstandardized
Coefficients StandardizedCoefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e VIF (Constant ) ĐB -,55 5 ,358 ,221 ,060 ,335 -2,518 5,988 , 013 ,000 ,535 1,87 0 , TC , 121 ,059 ,112 2,037 044, ,554 71,80 1 HQ , 115 ,064 ,103 1,792 075, ,510 21,96 ĐC , 386 ,056 ,365 6,884 ,000 ,597 41,67 GC , 189 ,056 ,180 3,372 ,001 ,589 61,69
(Nguồn: Phụ lục III- Kết quả sau khi chạy SPSS)
Từ bảng 2.15 Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, giá trị Sig. của kiểm định F là ,000 <0,05 cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu thu thập (hay mô hình hồi quy tyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu là phù hợp và có thể sử dụng được).
Bảng 2.14 Kết quả hồi quy tuyến tính
(Nguồn: Phụ lục III- Kết quả sau khi chạy SPSS)
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy với 5 biến đôch lập ĐB, HQ, TC, GC và ĐC. Trong đó giá trị Sig. của 4 biến ĐB, TC, GC và ĐC đều nhỏ hơn 0,05 tức là cả 4 biến này đều có ý nghĩa trong mô hình, đều gải thích cho biến phụ thuộc. Biến HQ có Sig.=0,075 (> 0.05), tuy nhiên không có minh chứng rõ ràng về mối quan hệ giữa biến độc lập HQ (Hiệu quả phục vụ) với biến phụ thuộc HL(hài lòng). Hàm hồi quy tuyến tính bội được viết lại như sau:
HL= 0,335DB + 0,112TC + 0,103 HQ + 0,365DC + 0,180 GC
Trong đó:
HL: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank ĐB: Sự đảm bảo
HQ: Hiệu quả phục vụ TC: Độ tin cậy
GC: Giá cả
ĐC: Sự đồng cảm
Các hện số của biến độc lập đều mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank.
• Hệ số β 1 = 0,335, mức ý nghĩa <0,05, tức: trong điều kiện những yếu tố khác không biến động, khi nhân tố ĐB (Sự đảm bảo) thay đổi 1% thì sự hài lòng của khách hàng được điều tra biến động cùng chiều 0,335%.
• Hệ số β2 = 0,112, mức ý nghĩa <0,05, tức: trong điều kiện những yếu tố khác không biến động, khi nhân tố TC (Độ tin cậy) thay đổi 1% thì sự hài lòng của khách hàng được điều tra biến động cùng chiều 0,112%.
• Hệ số β3 = 0,103, mức ý nghĩa <0,05, tức: trong điều kiện những yếu tố khác không biến động, khi nhân tố HQ (Hiệu quả phục vụ) thay đổi 1% thì sự hài lòng của
khách hàng được điều tra biến động cùng chiều 0,103%.
• Hệ số β4 = 0,365, mức ý nghĩa <0,05, tức: trong điều kiện những yếu tố khác không biến động, khi nhân tố ĐC (Sự đồng cảm) thay đổi 1% thì sự hài lòng của khách hàng được điều tra biến động cùng chiều 0,365%.
• Hệ số β5 = 0,180, mức ý nghĩa <0,05, tức: trong điều kiện những yếu tố khác không biến động, khi nhân tố GC (Giá cả) thay đổi 1% thì sự hài lòng của khách hàng
được điều tra biến động cùng chiều 0,180%.
> Yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank là Sự đồng cảm (ỴÍ| = 0,365), kế tiếp là yếu tố Sự đảm bảo (β 1 = 0,335) và yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài lòng là Hiệu quả phục vụ (^3 = 0,103)
Ngoài ra, ở phần phân tích tương quan, tác giả nghi ngờ có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, tuy nhiên khi xem xét đến hệ số VIF ở bảng 2.15 ta đều thấy các hệ số này đều nhỏ hơn 2 điều này có nghĩa là hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra.
Như vậy, thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi quy bội có thể kết luận rằng: mô hình hồi quy thoả mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra kết luận nghiên cứu. Kết quả được rút ra từ quá trình phân tích là các biến quan sát có độ tin cậy phù hợp, dữ liệu phù hợp với việc phân tích các nhân tố, 5 nhân tố của bài nghiên
cứu giải thích được 82,355% sự thay đổi của biến phụ thuộc và quan trọng nhất là đưa ra được mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng để có các biện pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank. Trong đó, “Sự đồng cảm” là nhân tố tác động mạnh
nhất tiếp theo sau là “Sự đảm bảo”, “Giá cả”, “Độ tin cậy” và “Hiệu quả phục vụ”. Với các kết quả phân tích này sẽ là cơ sở để tác giả thực hiện tiếp các nội dung tiếp theo của bài khóa luận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua Chương 2, tác giả nêu lên được tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam về lịch sử hình thành và phát triển, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2017-2019. Cùng với đó là là các vấn đề như: thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank; các bước của quá trình đo lường các nhân tố hảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Vietinbank (bao gồm 5 yếu tố là Độ tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Giá cả, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm). Cuối cùng là kết quả của quá trình phân tích: cả 5 yếu tố đều tác động
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó làm cơ sở để đề xuất những giải pháp thiết thực ở chương ba nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM