5. Kết cấu của đề tài
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Sự đồng cảm của ngân hàng là yếu tố được khách hàng đánh giá tốt và là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế ngân hàng cần hoàn thiện
hơn về phần này với các biện pháp sau:
Thứ nhất, ngân hàng nên tổ chức các buổi khảo sát xin ý kiến, khuyến khích khách hàng chia sẻ những cảm nhận cũng như là mong muốn của mình về các sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng để từ đó có các biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.
Thứ hai, ngân hàng cần lấy lợi ích của khách hàng để xây dựng các chiến lược, làm
mục tiêu phát triển. Để có thể thực hiện tốt được việc này thì ngân hàng cần phải xây dựng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT dựa trên nhu cầu thực tế của của khách hàng, hay gia tăng các tiện ích, tính năng trên các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng
đang cung cấp hiện tại.
Thứ ba, rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
Thứ tư , thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên trong ngân hàng hay trong các buổi họp, các lãnh đạo nên khuyến khích nhân viên trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm của mình với các nhân viên khác để khi gặp các tình huống như thế nhân viên có thể chủ động xử lý một cách tốt nhất, thỏa mãn được yêu
cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng có một cái nhìn tốt hơn về tính chuyên nghiệp
của các cán bộ nhân viên ngân hàng.
Thứ năm, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức những chương trình tri ân khách hàng, có những món quà nhỏ, tin nhắn chúc mừng khách hàng vào các ngày lễ tết quan trọng của Việt Vam, hay tại ngày sinh nhật của khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng.