1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu phi tài chính.
- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng chủ yếu dựa trên uy tín của mình và yếu tố tâm lý của khách hàng với hiệu ứng dây chuyền sẽ quyết định đến sự tồn tại của một NHTM. Vì thế, uy tín và thương hiệu của NHTM là nguồn lực vô hình vô cùng to lớn, quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Việc nâng cao kết quả hoạt động, mở rộng thị phần và mạng lưới hoạt động của NHTM phụ thuộc rất nhiều vào uy tín của ngân hàng.
Uy tín, thương hiệu của một ngân hàng thường được đánh giá thông qua xếp hạng của các cơ quan trong nước, các giải thưởng về thương hiệu do các tổ chức tài chính trong và ngoài nước có uy tín cấp hoặc thông qua giá trị cổ phiếu trên thị trường.
Theo nghiên cứu của Ths. Hoàng Ngọc Hải (2012) về “Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thực hiện cam kết gia nhập WTO”, yếu tố thương hiệu giúp ngân hàng tạo sựu tin cậy cho khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, để xây dựng được uy tín của mình, các NHTM thường phải mất một khoảng thời gian khá dài thông qua đội ngũ nhân viên, tính đa dạng và chất lượng của các sản phẩm với ứng dụng công nghệ cao, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, để có được uy tín và danh tiếng trên thị trường, các NHTM phải nỗ lực, luôn luôn cải biến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nguồn nhân lực.
Cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác, yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ của một NH. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng là người giúp khách hàng có những cảm nhận về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó xây dựng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Đó cũng là yêu cầu quan trọng đối với mỗi nhân viên ngân hàng. Qua đó giúp ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực cần được đánh giá đồng thời trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động
+ về số lượng lao động:
Với một lực lượng lao động đủ về số lượng sẽ giúp các NHTM phục vụ khách hàng tốt hơn, thực hiện được mục tiêu mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần, gia tăng năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, các NH cũng cần xem xét mối tương quan giữa hệ thống mạng lưới với số lượng lao động và hiệu quả kinh doanh để đánh giá năng suất lao động của nhân viên trong ngân hàng.
+ về chất lượng lao động:
Trong nghiên cứu của Ths. Đoàn Thị Thùy Anh (2016) “Nghiên cứu nhân tố tác động đến NLCT về dịch vụ NHBL tại các NHTM trên địa bàn Hà Nội” đã chỉ ra yếu tố chất lượng con người có ảnh hưởng lớn nhất đến NLCT của các NHTM. Chất lượng lao động trong ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí:
Thứ nhất: Trình độ văn hóa của người lao động như: trình độ học vấn, chuyên môn; kỹ năng giao tiếp, thuyết trình; khả năng ra quyết định và giải quyết các tình huống, ... Tiêu chí này rất quan trọng vì nó cho thấy khả năng học hỏi, nắm bắt công việc của người lao động để có thể thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ trong ngân hàng.
Thứ hai: Năng lực quản trị của nhà điều hành. Bất kỳ một NH nào cũng cần có một đội ngũ quản lý giỏi để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động. Tầm nhìn của nhà điều hành sẽ giúp NH có một chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai đoạn dựa trên những thế mạnh và cơ hội của NH.
Thứ ba: Kỹ năng thực hiện nghiệp vụ và trình độ chuyên môn. Một đội ngũ nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng sẽ để lại ấn tượng tốt về ngân hàng và được lòng tin của khách hàng. Đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của một NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt giúp NH cạnh tranh giành khách hàng. Với một đội ngũ cán bộ giỏi, có tư duy sáng tạo và khả năng thực hiện chiến lược sẽ giúp ngân hàng phát triển và bền vững. Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ cả về lượng và chất cho thấy năng lực cạnh tranh cao của NHTM.
-Năng lực công nghệ.
Sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra sức mạnh cạnh tranh của các NHTM. Công nghệ sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao mức độ tương tác bằng cách tạo ra các sản phẩm có tính độc đáo và tiện ích hơn nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Công nghệ cũng giúp các NHTM gia tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an toàn và bảo mật. Ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mang tính chất công nghệ cao, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các sản phẩm dịch vụ điện tử khác tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Năng lực công nghệ của một ngân hàng thường được đánh giá thông qua một số tiêu chí
như: mức độ áp dụng CNTT đối với nhu cầu của thị trường, tính độc đáo và khả năng trang bị công nghệ mới của ngân hàng.
Tại diễn đàn quốc tế “banking Vietnam” cũng đã khẳng định công nghệ thông
tin chính là công cụ để khẳng định năng lực cạnh tranh của các NHTM. Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking là xu hướng tất yếu, công nghệ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các NHTM trong kinh doanh.
- Hệ thống phân phối.
Hệ thống phân phối của ngân hàng là một trong những vấn đề trọng yếu, được đánh giá thông qua số lượng chi nhánh và phòng giao dịch. Xây dựng hệ thống kênh phân phối giúp NH nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ của mình. Trong nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Niệt Nam trong xu thế hội nhập” của tác giả Lê Thị Hồng Linh (2010) cũng khẳng định: vai trò của một mạng lưới chi nhánh rộng lớn trong điều kiện các dịch vụ NH truyền thống vẫn còn phát triển có tác động lớn đến NLCT của ngân hàng.
Như vậy, NHTM nào có hệ thống phân phối càng rộng thì khả năng tiếp cận, thu hút được khách hàng càng lớn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của NH và ngược lại. Với mạng lưới rộng, số lượng chi nhánh giao dịch nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, hình ảnh của NH cũng gia tăng tương ứng.
- Tốc độ xử lý giao dịch.
Tốc độ xử lý giao dịch được hiểu là khoảng thời gian được tính từ khi NH tiếp nhận hồ sơ cho tới khi giao dịch được hoàn thành. Tốc độ xử lý giao dịch ở mỗi ngân hàng khác nhau là khác nhau và điều này sẽ tạo ra năng lực cạnh tranh cho NH. Tâm lý của khách hàng là luôn muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện nên NH nào có tốc độ xử lý giao dịch càng nhanh thì khả năng cạnh tranh càng cao so với các NH khác.
- Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Trong nghiên cứu của Ths. Đoàn Thị Thùy Anh (2016) cho rằng nhân tố “chất lượng sản phẩm” không tác động đến NLCT của ngân hàng. Tuy nhiên, trong
nghiên cứu của Ths. Nguyễn Tú (2015) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế trên thị trường Việt Nam” và Ths. Đỗ Thị Tố Quyên (2014) “Đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” đều chỉ ra rằng: một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ có NLCT cao hơn. Điều này có thể do phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu của các luận án là khác nhau nên kết quả nghiên cứu có sự khác nhau.
Với đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng hầu như không có sự khác biệt và dễ bị sao chép nên nếu các NHTM chỉ cung cấp những sản phẩm cơ bản là chưa đủ mà còn phải có sự độc đáo, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ; chất lượng cũng như giá cả của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
+ Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ: Một ngân hàng có thể xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, tạo ra sự khác biệt riêng cho từng loại sản phẩm của mình sẽ đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Điều này giúp NH nâng cao năng lực cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần.
+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu một ngân hàng có chất lượng dịch vụ càng tốt thì khách hàng sẽ chấp nhận các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp và gắn bó càng lâu dài với ngân hàng. Như vậy, ngân hàng hoàn toàn có lợi thế trong cạnh tranh so với các ngân hàng khác cung cấp các dịch vụ cùng loại trong cùng điều kiện như nhau.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của một NHTM có thể được đánh giá thông qua một số tiêu chí như:
• Mức độ chính xác của các giao dịch.
• Tính đúng thời gian.
• Thái độ phục vụ.
• Tính tiện ích của sản phẩm mà NHTM cung cấp.
• Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng và sử dụng sản phẩm.
+ Giá cả dịch vụ: Bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào thì giá cả luôn là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng. NHTM nào cung cấp sản phẩm dịch vụ với giá
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu tài chính.
- Năng lực hoạt động.
Trong bài nghiên cứu của Ths. Nguyễn Thị Hoài Thu (2015) về “Mô hình phân tích năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Ths đã
đưa ra các nhân tố phản ánh năng lực hoạt động của một ngân hàng như: thị phần, khả năng huy động vốn và khả năng cho vay và đầu tư và nhận định các nhân tố này đều tác động đến năng lực cạnh tranh cuả ngân hàng trên thị trường.
+ Qui mô và khả năng huy động vốn:
thấp hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn nếu như cùng chất lượng. Điều này sẽ là một thách thức với các ngân hàng bởi lẽ để có được mức giá cạnh tranh thì thu nhập của ngân hàng sẽ bị giảm xuống. Do vậy, để đạt được cả mục tiêu về lợi nhuận và có lợi thế cạnh tranh, các NHTM cần phải thực hiện các biện pháp như: sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, xây dựng các chính sách, chiến lược phù hợp trong từng thời kỳ, tạo dựng và củng cố niềm tin của khách hàng,...
- Năng lực quản trị, điều hành và cơ cấu tổ chức.
Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo trong ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt động ngân hàng, là yếu tố tác động đến tính cạnh tranh của ngân hàng. Trong kết luận nghiên cứu về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Ths. Nguyễn Cẩm Ninh (2014) cũng chỉ ra rằng: năng lực quản trị, điều hành giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh và tạo ra những lợi thế cạnh tranh mới.
Năng lực quản trị, kiểm soát, điều hành được thể hiện ở trình độ, tầm nhìn, kinh nghiệm của người lãnh đạo và các chiến lược mà ngân hàng xây dựng cho hoạt động của mình. Đây là yếu tố then chốt để ngân hàng có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh. Hiệu quả hoạt động cao, có sự tăng trưởng theo thời gian và khả năng vượt qua những khó khăn là bằng chứng cho thấy năng lực quản trị cao của ngân hàng.
Năng lực quản trị của NH được phản ánh qua một số tiêu chí: + Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng cao.
+ Có chiến lược kinh doanh đúng đắn: bao gồm chiến lược về phân khúc thị trường, marketing, phát triển danh mục các sản phẩm dịch vụ,....
+ Phương thức quản trị ngân hàng phù hợp, hiệu quả.
Ngoài ra, năng lực quản trị, điều hành còn bị chi phối bởi cơ cấu tổ chức của NHTM. Cơ cấu tổ chức thể hiện ở sự phân chia các phòng ban chức năng, các đơn vị trực thuộc và mức độ phối hợp giữa các phòng ban trong việc triển khai các chiến lược kinh doanh,...
Huy động vốn là hoạt động NH đi vay trên thị trường bằng các hình thức như: nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay trên thị trường liên ngân hang...Hoạt động huy động vốn có vai trò quan trọng đối với các NHTM vì đây là nguồn vốn đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của NH, giúp NH nâng cao năng lực cạnh tranh. Khả năng huy động vốn cho biết năng lực và uy tín của NH trên thị trường. Khả năng huy động vốn tốt sẽ tạo điều kiện cho NH mở rộng hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng thông qua các chính sách như: khối lượng cho vay, thời gian cho vay, mức lãi suất,..
Hoạt động huy động vốn của NHTM thường được đánh giá thông qua chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng huy động vốn.
, Tổng HĐV năm nay - Tổng HĐV năm trước
Tổng HĐV năm trước
Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các năm của NH. Nếu tỷ lệ này lớn hơn 1 cho thấy quy mô nguồn vốn của NH đang được mở rộng, hiệu quả huy động vốn đang được cải thiện.
+ Khả năng cho vay và đầu tư:
Nguồn thu chủ yếu của các NHTM Việt nam đều đến từ hoạt động tín dụng và đầu tư nên việc đánh giá chỉ tiêu này rất quan trọng. Khả năng cho vay và đầu tư của một NHTM được xác định thông qua chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng.
, ___ Dư nợ TD năm nay - Dư nợ TD năm trước Tốc độ tăng trưởng TD = X 100
Chỉ tiêu này càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp cho thấy NH đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng và các chính sách tín dụng chưa thực sự hiệu quả. Theo Thông tư số 49/2004/TT-BTC, tốc độ này tối thiểu phải đạt 10%.
+ Thị phần sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:
Thị phần của một NH cho biết mức độ chấp nhận của thị trường đối với các sản phẩm, dịch vụ mà NH đó cung ứng. Qua đó, khách hàng có thể đánh giá được quy mô, uy tín, chất lượng dịch vụ của NH cũng như quy mô tiêu thụ sản phẩm và khả năng điều khiển thị trường của ngân hàng. Thị phần chiếm lĩnh càng cao thì có nghĩa là sản phẩm, dịch vụ đó có sức cạnh tranh càng lớn. Để chiếm lĩnh được thị phần từ đối thủ cạnh tranh, các NHTM cần phải có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú; chính sách giá phù hợp, các chiến lược marketing hiệu quả,...Tuy nhiên, việc đo lường chính xác chỉ tiêu này đôi khi gặp khó khăn trong những thị trường quá lớn.
Thị phần của NHTM được đánh giá trên từng lĩnh vực kinh doanh của NH, thông qua các chỉ tiêu như:
• Thị phần huy động vốn: Như đã phân tích ở trên, hoạt động huy động vốn có