Việt Nam qua các chỉ tiêu phi tài chính.
2.2.1.1. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của yếu tố thương hiệu đến vị thế và khả năng cạnh tranh, trong suốt 30 năm qua, Agribank đã không ngừng xây dựng và phát triển thương hiệu như: điều chỉnh lại logo nhưng vẫn giữ nguyên hình ảnh hạt lúa vàng theo hình chữ “S”, màu nâu của đất, màu xanh của lúa thể hiện thông điệp ngân hàng luôn là người bạn đồng hành với nông nghiệp, nông thôn và nông dân; thông điệp truyền thông “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” được sử dụng đến ngày hôm nay; chuẩn hóa Slogan mang bản sắc riêng của Agribank; xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu và chiến lược truyền thông cho thương hiệu và sản phẩm của Agribank thông qua trang điện tử của ngân hàng.
Với những lỗ lực không ngừng, đến nay, Agribank đã khẳng định là một tổ chức tín dụng uy tín, giữ vai trò tiên phong trên thị trường tín dụng truyền thống là
nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Điều này được thể hiện qua các giải thưởng lớn trong nước cũng như quốc tế mà ngân hàng đạt được như: giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” trong 2 năm liên tiếp do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng, giải thưởng “Chất lượng Thanh toán xuất sắc” năm 2016 do ngân hàng Wells Fargo bình chọn, “Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc” năm 2017 được J.P.Morgan trao tặng,...
Tuy nhiên, trong thời gian qua, hàng loạt vụ việc sai phạm ở Agribank bị phát hiện, trong đó có rất nhiều sai phạm liên quan đến cán bộ cấp cao của ngân hàng đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng, làm mất niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, thậm trí bị tẩy chay bởi một lượng lớn khách hàng. Điều này đã gây ra khó khăn không nhỏ cho Agribank trong việc phát triển thương hiệu, lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Hinh 3.1: TOP10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2017.
Viet oombank Vietmbank BIDV i— ACB Techcombank VPBank BBHMHBBHMHBBHBHHtariBHBHIBi Agribank MBBank Maritimebank SHB
a Diemtai chinh L Điềm Media Coding "Diemkhaosat
(Nguồn: Vietnam Report). Theo nghiên cứu của Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố năm 2017 cho thấy rằng uy tín của Agribank không có được vị trí cao nhất trong tâm trí khách hàng. Theo báo cáo, uy tín của Agribank chỉ xếp thứ 7 trong TOP 10 ngân hàng có uy tín nhất, thấp nhất trong các NHTMNN và đứng sau các NHTMCP như ACB, VPBank, Techcombank.
2.2.1.2 Chất lương nguồn nhân lực
- Số lượng nguồn nhân lực.
Với khoảng 36.322 lao động trong toàn hệ thống tới thời điểm 31/12/2015, 36.183 lao động đến cuối năm 2016, giảm 139 người so với năm 2015 và tính đến cuối quý II năm 2017, con số này là 35.954 lao động, Agribank hiện là ngân hàng có số lượng lao động lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng. Với bộ máy lao động cồng kềnh đã gây ra áp lực lên chi phí lương, chi phí quản lý, đào tạo cán bộ của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Quy mô nhân sự tại một số ngân hàng năm 2017.
(Nguồn: BCTC của một số ngân hàng năm 2017).
- Chất lượng nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực của Agribank đã và đang không ngừng gia tăng về chất lượng lao động để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự của ngân hàng. Năm 2016 đánh dấu sự thay đổi trong tuyển dụng của Agribank khi xét tuyển đối với các ứng viên tốt nghiệp bằng giỏi và xuất sắc, thuộc các trường đại học về kinh tế, ngân hàng đứng đầu cả nước như: Học viện Ngân hàng, Đại học KTQD, Đại học Ngoại thương, .. ..,có trình độ ngoại ngữ và tin học tốt nhằm thu hút nguồn lao động chất lượng cao để đáp ứng tốt cho việc triển khai thực hiện các nghiệp vụ mới trong xu thế hội nhập và phát triển. Đồng thời, ngân hàng đang đẩy mạnh đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho cán bộ, thường xuyên tổ chức các buổi thi khảo sát nhằm đánh giá năng lực của cán bộ, cử cán bộ tham gia học tập tại nước ngoài. Đặc biệt, dự án đào tạo Quỹ phát triển Pháp (AFD III) đã ghi nhận thời gian đào tạo dài kỷ lục với 642 ngày đào tạo, 67 chuyên đề do Công ty KPMG Singapore thiết
kế và giám sát với sự tham gia giảng dạy của các giảng viên và chuyên gia tư vấn ngân hàng, nâng tổng số lao động được đào tạo từ hơn 134.000 lượt người năm 2015 lên hơn 145.000 lượt người năm 2017.
Tuy nhiên, so với các NHTM khác, chất lượng lao động của Agribank chưa cao. Năm 2017, bình quân mỗi nhân viên Agribank tạo ra khoảng 140 triệu đồng lợi nhuận trước thuế, tăng 24 triệu đồng so với năm 2016 nhưng con số này vẫn thấp hơn rất nhiều so với các NHTM khác. Trong số các ngân hàng nghiên cứu, hiện nay, Techcombank là ngân hàng sở hữu nhân viên có năng suất lao động (NSLĐ) cao nhất với mỗi nhân viên tạo ra khoảng 971 triệu đồng lợi nhuận trước thuế, cao gấp 7 lần so với Agribank. Còn trong nhóm các NHTMNN thì NSLĐ của nhân viên Agribank đứng thấp nhất, chỉ bằng 1/3 so với Viettinbank và bằng 1/5 so với Vietcombank
Biểu đồ2.2: Khả năng tạo ra lợi nhuận bình quân của 1 nhân viên giai đoạn
2016 - 2017.
(Nguồn: BCTC của một số NHTM). Bên cạnh đó, một số vụ việc sai phạm tại Agribank xuất phát từ năng lực yếu kém của nhân viên như: sự việc nhân viên kế toán chi nhánh Agribank Đà Nang chuyển nhầm 1,3 tỷ đồng của khách hàng năm 2014 hay gần đây nhất là sự việc chi nhánh Agribank Bắc Hà Nội thực hiện chuyển nhầm 2,960 USD của khách hàng đã dẫn đến rủi ro hoạt động cho ngân hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường.
2.2.1.3. Nang lực công nghê.
Agribank luôn chú trọng đầu tư,đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng để phục vụ cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Hệ thống IPCAS cho phép kết nối trực tuyến toàn bộ hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, giúp khách hàng sửa dụng dịch vụ Kết nối thanh toán thuận lợi hơn.
Hệ thống các điểm ATM/POS đã kết nối với Liên minh Banknet, SmartLink và VNBC - 3 liên minh ATM lớn nhất của các ngân hàng thương mại ở Việt nam, giúp khách hàng thuận lợi hơn trong quá trình thanh toán.
Hệ thống thông tin của Agribank đã góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hàng. Năm 2017, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank đã đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ như: triển khai dự án E-Banking, thay đổi giao diện, cập nhật các chức năng mới trên Internet Banking, phát triển các sản phẩm về thanh toán,....
Tuy nhiên, so với các ngân hàng đang đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử như Vietcombank, ACB thì năng lực công nghệ của Ngân hàng vẫn chưa được đánh giá cao. Các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa đa dạng và tạo ra sự khác biệt so với các NH khác: các giao dịch trên Internet banking và Mobile Banking chủ yếu là các giao dịch cơ bản như: chuyển tiền, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Bên cạnh đó, mạng công nghệ thông tin hoạt động chưa ổn định, thời gian sự cố vẫn còn nhiều,... khiến việc giao dịch của khách hàng gặp nhiều khó khăn. Việc này nếu kéo dài sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín cũng như chất lượng phục vụ của NH, gây khó khăn trong cạnh tranh của NH.
2.2.1.4. Hê thống phân phối.
- Mạng lưới giao dịch.
Một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của Agribank so với NHTM khác chính là mạng lưới hoạt động. Hệ thống mạng lưới Agribank đã được
phát triển từ lâu và có mặt ở cả 63 tỉnh/thành phố trên cả nước. Tính đến năm 2017, Agribank đứng đầu các NHTM với hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, nhiều hơn cả BIDV và Vietinbank cộng lại. Cùng với thương hiệu lớn, hệ thống mạng lưới của Agribank đang giúp ngân hàng duy trì thị phần chi phối trên các mảng hoạt động chính như huy động vốn và tín dụng trong thời gian qua.
Mặc dù có mạng lưới giao dịch lớn nhất trong hệ thống các NHTM ở Việt Nam nhưng chất lượng hoạt động của các chi nhánh chưa thực sự hiệu quả. Điều này đặt ra những thách thức không nhỏ cho Agribank trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số ngân hàng năm 2017.
Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch
■ Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTM năm 2017).
- Các kênh phân phối điện tử.
Bên cạnh mạng lưới kênh phân phối truyền thống, Agribank đã tập trung đầu tư phát triển các kênh phân phối điện tử như: Máy ATM, POS, Mobile banking, Internet Banking,.. .giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch. Hiện nay, Agribank có trên 2.500 máy ATM phân phối trên khắp cả nước. Thông qua các máy ATM thế hệ mới, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền, chuyển tiền, thanh toán, chuyển đổi ngoại tệ,.. .mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Nhờ vậy , dịch vụ thẻ ATM phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Bên cạnh đó, Agribank đang thực hiện mô hình AutoBank cung cấp cho khách hàng thời gian giao dịch trong ngày dài hơn. Ngoài ra, Agribank cũng thực hiện triển khai mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ và POS. Máy POS ngoài tính năng
thanh toán trực tiếp tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại,..khách hàng còn có thể thanh toán các dịch vụ gián tiếp như: chức năng thanh toán MOTO, chức năng thanh toán tiền thưởng thêm (TIP),...Đến nay, Agribank đã trang bị gần 16.000 POS trên toàn hệ thống.
Các kênh Internet Banking và Mobile Banking có nhiều tiện ích và tính năng hiện đại. Đặc biệt, với hệ thống thanh toán biên mậu qua Internet Banking do chính Agribank xây dựng giúp khách hàng thanh toán, chuyển tiền quốc tế một cách nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện hơn, giúp Agribank tiến tới phục vụ các thị trường quốc tế như Lào, Campuchia, Trung Quốc.
2.2.1.5. Tốc độ xử lý giao dịch.
Là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam nên yếu tố chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng luôn được Agribank chú trọng và không ngừng nâng cao trong các năm qua. Đối với các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Agribank không ngừng cải tiến hồ sơ, thủ tục, xây dựng biểu phí cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ giao dịch. Nhờ vào hạ tầng công nghệ dần được cải thiện, trình độ nhân viên được nâng cao nên tốc độ xử lý giao dịch tăng lên đáng kể.
2.2.1.6. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
- Số lượng sản phẩm, dịch vụ:
Trong những năm gần đây, với trình độ lao động được cải thiện, trang thiết bị hiện đại, Agribank không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với lợi thế về vốn và mạng lưới rộng lớn, Agribank đã phát triển trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích trong đó có các sản phẩm tạo nên thế mạnh riêng của Agribank như: sản phẩm cổng thanh toán thuế điện tử AGRITAX, sản phẩm thanh toán biên mậu qua Internet Banking,..
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Agribank đang không ngừng lỗ lực để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình bằng các biện pháp như:
+ Thực hiện cơ chế giao dịch một cửa, đơn giản hóa các thủ tục cho vay, quy trình giao dịch nhanh chóng, thuân tiện hơn. Tuy nhiên, một số quy trình, thủ tục
1,200,00 0 1,000,00 0 800,00
0 Ml I I I
vẫn còn rườm rà, yêu cầu nhiều loại giấy tờ chưa phù hợp, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng.
+ Không ngừng đổi mới công nghệ để đảm bảo các giao dịch có độ chính xác và an toàn cao, tạo ra các trang trực tuyến nhằm hỗ trợ khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, xây dựng phần mềm nghiệp vụ trong cho vay, huy động vốn... Tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toàn liên ngân hàng và hệ thống thanh toán quốc tế
+ Tăng cường lắp đặt các máy ATM và POS nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Tuy nhiên, các cây ATM của NH vẫn chỉ có chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, in vấn tài khoản, sao kê tài khoản,.
- Giá cả dịch vụ:
Đối với sản phẩm huy động: Hiện nay, lãi suất huy động của Agribank thuộc mức khá thấp trên thị trường. Trong nhóm NHTMNN, lãi suất huy động của Agribank chỉ cao hơn so với Vietcombank, còn trong nhóm các NHTM được nghiên cứu thì lãi suất huy động của Agribank là thấp nhất. Điều này sẽ gây khó khăn trong hoạt động huy động vốn và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Đối với sản phẩm tín dụng: Đối với mỗi sản phẩm cho từng khách hàng khác nhau, Agribank có mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và khả năng của khách hàng như: lãi suất cho vay thế chấp từ 7,7%/năm, vay tín chấp từ 0,85%/ tháng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng áp dụng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như: giảm lãi suất cho vay với khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên, cho vay ưu đãi lãi suất bằng đông Việt Nam đối với khách hàng xuất khẩu, cho vay ưu đãi đối với KHDN thuộc 5 lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ,..
2.2.1.7. Năng lực quản trị, điều hành và cơ cấu tổ chức.
Đội ngũ ban lãnh đạo của Agribank hầu hết đều là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Trong năm 2017, bộ máy nhân sự cấp cao của Agribank có sự thay đổi và bổ sung có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành như: bổ sung nhân sự cấp cao, sắp xếp lại bộ máy từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, tăng năng suất lao động. Năm 2017, Agribank cũng triển khai nhiều dự án
49
nâng cao năng lực cạnh tranh như: triển khai dự án E-Banking,...Tuy nhiên, với hệ thống chi nhánh lớn, phân bổ rộng và bộ máy nhân sự cồng kềnh đã gây khó khăn trong việc sắp xếp tổ chức bộ máy, công tác quản lý và điều hành, dẫn đến nhiều sai phạm, gây hậu quả nghiêm trọng như: vụ việc tham ô tài sản lên tới 33 tỷ đồng tại Trung tâm công nghệ thông tin hay vụ việc làm thất thoát 3.900 tỷ đồng xảy ra tại Agribank chi nhánh Nam Hà Nội do sự thiếu trách nhiệm của ban giám đốc và cán bộ nhân viên,.. ..đã gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của
ngân hàng.