Công ty nên xem các thành viên của hệ thống kênh phân phối như một thể thống nhất. Bản chất của phương thức hợp tác trong việc khuyến khích các thành viên, bất kể họ là người bán buôn hay bán lẻ là sự hiểu biết lẫn nhau về vai trò mong đợi và những cam kết giữa tất cả các bên trong việc hoàn thành vai trò của mình trong dài hạn. Để động viên, khuyến khích các thành viên kênh tích cực tham gia kênh phân phối, phấn đấu đạt được mục tiêu đã đề ra, Công ty nên thực hiện một số giải pháp sau:
+ Xây dựng chính sách hỗ trợ, khuyến khích các thành viên kênh, giúp đỡ trực tiếp cho các thành viên trong hệ thống phân phối bằng các chương trình cụ thể như sau:
- Cử nhân viên chăm sóc điểm bán hàng tuần đến thăm viếng, giải đáp các thắc mắc, cập nhật các thông tin chính sách bán hàng, các gói cước, dịch vụ, cung cấp các ấn phẩm tờ rơi, các ấn phẩm quảng cáo cho đại lý/ điểm bán, giao hàng đến tận nơi theo yêu cầu của đại lý/ điểm bán.
- Hỗ trợ chi phí đường truyền internet, máy scan/camera chụp hình CMND để kết nối đến hệ thống khai báo, đấu nối thông tin thuê bao cho khách hàng.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích các đại lý/ điểm bán đẩy mạnh công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, đảm bảo phát triển thuê bao bền vững, có doanh thu cước cao và thu được cước:
+ Đối với thuê bao trả sau: đại lý được hưởng tỉ lệ phần trăm từ 5-7% doanh thu cước phát sinh có thu được cước trên địa bàn trong vòng 12 tháng, 48 tháng… đối với các thuê bao do đại lý đã phát triển ngoài mức hoa hồng đại lý là 150.000 đồng/thuê bao như hiện nay.
+ Đối với thuê bao trả trước: đại lý được hưởng thêm chi phí khuyến khích từ 5-10% doanh thu nạp thẻ duy trì sử dụng trong vòng 12 tháng, 24 tháng…. đối với thuê bao trả trước do đại lý phát triển và đăng ký thông tin thuê bao đúng theo quy định ngoài mức khuyến khích 10.000 đồng/thuê bao như hiện nay.
+ Đối với việc phát triển và duy trì dịch vụ data, giá trị gia tăng: xây dựng tỉ lệ hoa hồng phù hợp (tối thiểu là 15%) cho đại lý được hưởng trực tiếp khi tham gia bán và khuyến khích khách hàng duy trì sử dụng các dịch vụ gia tăng của MobiFone.
- Đối với nhân viên phát triển thị trường, cộng tác viên: xây dựng cơ chế gắn liền thuê bao phát triển thực, có thu được cước với chính thu nhập của người lao động để động viên, khuyến khích họ tích cực hăng hái tham gia bán hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro do phát triển thuê bao không thu được cước cho công ty.
- Áp dụng chính sách hỗ trợ về tín dụng: triển khai chính sách trả chậm đảm bảo bằng chứng thư tối thiểu 15 ngày đối với các đại lý mua thẻ trả trước với số lượng mua hàng từ 1 tỉ đồng/đơn hàng trở lên để tạo điều kiện cho đại lý được có đủ nguồn tài chính mua hàng kinh doanh.
- Tổ chức hội nghị đại lý/ điểm bán theo định kỳ 6 tháng/ 1 năm. Tại hội nghị khách hàng Công ty cần giải quyết các thắc mắc của các nhà phân phối về sản phẩm, giá cả, phương thức bán hàng..., lắng nghe những ý kiến đóng góp của các thành viên kênh để ngày càng hoàn thiện những chính sách bán hàng.
Thông qua đó giúp đội ngũ bán hàng học hỏi thêm kinh nghiệm, hiểu biết hơn về sản phẩm và nâng cao khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Khi tổ chức tốt các cuộc hội nghị đại lý, các nhà phân phối cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng chính vì thế sẽ giúp họ gắn bó lâu dài với Công ty hơn.
+ Hỗ trợ đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho các thành viên kênh
Sự hiểu biết về sản phẩm, thái độ phục vụ của lực lượng bán hàng là yếu tố rất quan trọng để tạo niềm tin, uy tín và sự thu hút đối với khách hàng. Vì vậy, việc thường xuyên huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng cho nhân viên là một trong những mối quan tâm hàng đầu để đạt được kết quả như mong muốn. Công ty có thể hỗ trợ đào tạo chuyên môn, nghiệp
vụ cho các thành viên kênh bằng cách:
- Thực hiện tái đào tạo định kỳ 1 lần/tháng đối với các thành viên kênh, đảm bảo các chính sách về gói cước, sản phẩm dịch vụ được cập nhật thường xuyên mang tính hệ thống, tập trung đào tạo dịch vụ giá trị gia tăng VAS.
- Cung cấp đường dây nóng hỗ trợ nghiệp vụ và giải quyết các khiếu nại phát sinh của khách hàng cho các thành viên kênh yên tâm tác nghiệp bán hàng.
+ Xây dựng các chính sách hỗ trợ hình ảnh, truyền thông
- Hỗ trợ đại lý, điểm bán trong việc trang trí gian hàng, biển hiệu, kệ tờ rơi… nhận dạng thương hiệu dịch vụ MobiFone tại các đại lý, điểm bán.
- Hỗ trợ chi phí cho các hoạt động khuyếch trương, hợp tác quảng cáo: cung cấp các băng rôn, poster, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, quảng bá sản phẩm qua các phương tiện thông tin đại chúng.
4.2.2.2 Xây dựng chương trình chính sách khen thưởng trong kênh phân phối
Tiêu chí đánh giá dựa trên mức độ hoàn thành kế hoạch, chăm sóc khách hàng, mức độ hoàn thành các nhiệm vụ được giao… Cuộc thi sẽ kích thích các đại lý đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới bán hàng, tăng doanh thu và động lực cho các đại lý.
Xây dựng các chính sách thi đua, khen thưởng cho các cá nhân có thành tích bán hàng tốt
Chính sách chiết khấu cho các mặt hàng sim/thẻ do tổng công ty quyết định, tuy nhiên công ty có thể xây dựng các chính sách về thưởng như:
Tổ chức các cuộc thi bán hàng hàng năm, thúc đẩy chương trình phát triển kinh doanh, đưa ra các chỉ tiêu KPI khen thưởng hàng quý, hàng năm nhằm thúc đẩy đội ngũ bán hàng nâng cao trình độ, tiềm năng vốn có.
Song song với đó, Xây dựng các chương trình thi đua đối với các điểm bán lẻ như “điểm bán lẻ thân thiết”. Các điểm bán lẻ thắng cuộc được thưởng bằng tiền mặt, quà tặng hoặc thay mới lại biển hiệu, vật dụng trang trí trong cửa hàng… Trong đó, các điểm bán lẻ tham gia chương trình được đánh giá về doanh thu, hình ảnh trang trí cửa hàng, vật phẩm của MobiFone tại cửa hàng… Chương trình nhằm mục tiêu kích thích doanh số bán hàng trong kênh, khuyến khích các điểm bán lẻ trưng bày các vật phẩm MobiFone, tạo mối quan hệ thân thiết giữa công ty và điểm bán lẻ, đồng thời khuyếch trương được hình ảnh thương hiệu MobiFone. Có nhiều trường hợp điểm bán lẻ không nhận cung cấp sản phẩm của MobiFone, chương trình này tạo được tình cảm và thương hiệu của MobiFone đối với điểm bán lẻ, gia tăng lòng trung thành của điểm bán lẻ với MobiFone.
Hàng năm, triển khai tổ chức tri ân với các điểm bán lẻ lớn, đạt kết quả kinh doanh tốt.
Tổ chức hội thảo thông tin sản phẩm, dịch vụ MobiFone cho các điểm bán lẻ, để mỗi điểm bán lẻ trở thành một chuyên viên tư vấn của MobiFone.
Để thực hiện tốt giải pháp này, điều kiện là công ty MobiFone khu vực IV cần xây dựng một quỹ để sử dụng với mục đích khen thưởng, tri ân, tổ chức hội thảo; bên cạnh đó, các bộ phận cần phải xây dựng được kế hoạch, chương trình thi đua hợp lý.
4.2.2.3. Giải quyết xung đột trong kênh phân phối
+ Giải quyết xung đột dọc trong kênh
- Áp dụng các biện pháp động viên khuyến khích như đã trình bày ở phần trên. Song song đó, cần xem những người bán lẻ là đối tác chiến lược và sẵn sàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, lợi ích theo khách hàng.
- Áp dụng chiến lược “đẩy” đối với các kênh phân phối trung gian, hạn chế đến mức thấp nhất tối đa ngân sách dành cho truyền thông, quảng cáo, tập trung ngân sách để đầu tư vào chính sách khuyến mãi, khen thưởng cho các trung gian và đầu tư phát triển nhân sự bán hàng của công ty cả về chất và lượng.
- Nâng chất lượng dịch vụ lên mức cao nhất, đảm bảo luôn giao hàng kịp thời kể cả trong tình huống khó khan nhất, tư vấn đẩy mạnh bán hàng, hỗ trợ quản lý hàng dự trữ.
- Xây dựng hệ thống thông tin hoàn chỉnh trong kênh nhằm đảm bảo thông tin thông suốt từ công ty cho đến người tiêu dùng cuối cùng.
+ Giải quyết xung đột ngang trong kênh
Mâu thuẫn giữa các thành viên cùng cấp xuất phát từ sự không hài lòng về quyền lợi trong chính sách đãi ngộ. Vì vậy, để giải quyết Công ty phải sử dụng sức mạnh thừa nhận, phải để các thành viên nhận thấy rằng mức ưu đãi cao hay thấp là tuỳ thuộc sự cống hiến của họ. Công ty chỉ đưa ra mức ưu đãi sau khi đã đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi thành viên ở kỳ trước đó. Sự đánh giá của công ty phải khách quan và kết quả đánh giá phải thông báo công khai để tạo ra phong trào thi đua tích cực giữa các thành viên kênh.
+ Giải quyết xung đột đa kênh
địa bàn phân phối, chính sách chiết khấu, chính sách hỗ trợ bán hàng cũng như các chế tài trong việc vi phạm các quy định của công ty, những chế độ ưu tiên ở các khu vực địa lý khác nhau. Khoanh vùng và kiểm soát chặt chẽ hoạt động các nhà phân phối theo vùng thị trường. Tuy nhiên, đây là mâu thuẫn thường xuyên và phổ biến của hầu hết các kênh phân phối nên Công ty phải khéo léo trong quá trình giải quyết để không dẫn đến bất mãn từ phía các thành viên kênh đối với công ty.
4.2.2.4. Giải pháp phát triển nâng cao nguồn nhân lực
Đối với Công ty dịch vụ MobiFone khu vực IV: Cần thực hiện chiến lược đào tạo và tự đào tạo, không ngừng đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Đối với nhân viên bán hàng của MobiFone:
Thường xuyên tổ chức đào tạo theo định kỳ về sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ kỹ năng và nhận thức
Đào tạo sản phẩm, dịch vụ:
Đào tạo sản phẩm mới cho nội bộ cán bộ nhân viên và Kênh phân phối (Đại lý, Điểm bán). Nhân viên bán hàng cần nắm rõ về sản phẩm của công ty để có thể linh hoạt tư vấn, nâng cao khả năng bán hàng
Thường xuyên đào tạo, cập nhật các sản phẩm, dịch vụ hiện có cho đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, Giao dịch viên, Điện thoại viên.
Đào tạo nghiệp vụ kỹ năng:
Đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên đối với đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, điện thoại viên; đào tạo kỹ năng quản trị kênh, bán hàng cho đội ngũ Nhân viên bán hàng.
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, 8 cam kết, thông điệp của Tổng công ty và Công ty cho toàn bộ cán bộ nhân viên và người lao động.
Đối với nhân viên bán hàng của đại lý
Hỗ trợ tập huấn đào tạo cho nhân viên bán hàng của các đại lý. Cử nhân viên công ty tham gia vào các buổi tập huấn đào tạo của đại lý nhằm trao đổi kinh nghiệm, hiểu biết về sản phẩm, nghiệp vụ, kỹ năng, cách thức bán hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên của công ty am hiểu về sản phẩm, kỹ năng bán hàng để tới đại lý, trực tiếp đào tạo cho đại lý.
Tổ chức các buổi đào tạo tập trung cho đại diện của các đại lý theo định kỳ hàng tháng, hàng quý.
Để thực hiện tốt việc đào tạo đội ngũ nhân viên của đại lý, các đại lý cần phối hợp tốt với công ty, tiếp thu, học hỏi và trao đổi thông tin một cách thẳng thắn, chính xác. Các đại lý cần tham gia đào tạo đầy đủ, nghiêm túc để kết quả đào tạo tốt hơn.