I Lợi nhuận cịn lại sau thuế, trích các quỹ & chia cổ tức 647.237 539
245 tỷ VNĐChi phí lương
Chi phí lương
2.438 tỷ VNĐ
Tổng thu nhập (triệu VNĐ)
8.122.655 4.319.518 2.850.553
Tổng chi phí (triệu VNĐ) Lợi nhuận trước thuế (triệu VNĐ)
64Sản phẩm Sản phẩm cá nhân 64 Sản phẩm doanh nghiệp 31 Sản phẩm thẻ 10 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao cấp 12 Sản phẩm ngoại hối 4 Sản phẩm ngân hàng điện tử SPDV LĨNH VỰC KINH DOANH
Với định hướng là Ngân hàng bán lẻ, ngay từ ngày thành lập, đến nay Sacombank tự hào là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu và tiên phong của Việt Nam cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế, theo đĩ sản phẩm và mạng lưới của Sacombank được thiết kế và mở rộng đến từng phân khúc khách hàng, đáp ứng từ khách hàng truyền thống đến khách hàng cao cấp trên mọi miền đất nước cũng như tại 2 nước bạn Lào và Campuchia.
Các định chế tài chính lớn như các ngân hàng thương mại đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh tế ở Việt Nam, đặc biệt là huy động vốn và cho vay đến các thành phần kinh tế. Do đĩ, ngày càng cĩ nhiều người từ cơ quan quản lý, hiệp hội nghề, cộng đồng nhà đầu tư và phương tiện truyền thơng quan tâm đến tác động của họ trong việc tạo dựng giá trị kinh tế lâu dài - bền vững. Những thay đổi này là động lực cho Sacombank xây dựng mơ hình quản trị doanh nghiệp tiên tiến qua thời gian.
Mơ hình quản trị doanh nghiệp của Sacombank hiện nay tập trung ưu tiên cải tiến, tối ưu hĩa cơ chế quản trị và hoạt động báo cáo với mục tiêu tích hợp ý tưởng kinh doanh bền vững vào hoạt động hàng ngày, từng bước giảm thiểu được rủi ro tác động đến mơi trường xã hội, đảm bảo thực thi chiến lược phát triển Ngân hàng một cách ổn định nhất.
Đến nay, Sacombank đã thiết lập mơ hình quản trị doanh nghiệp với sự phân cơng trách nhiệm rõ ràng giữa HĐQT, Ban Điều hành và các ủy ban chuyên trách.
Với quy mơ hoạt động tăng đáng kể trong giai đoạn 2012 - 2014, nhu cầu về thơng tin quản trị cũng tăng tương ứng. Để đáp ứng nhu cầu này, Sacombank đã tiến hành nâng cấp hệ thơng tin quản trị (MIS), hệ thống hĩa thơng tin báo cáo, biểu mẫu, loại bỏ thơng tin trùng lắp, giảm số lượng báo cáo các chi nhánh/khu vực cần thực hiện từ 374 xuống cịn 64.
Với phương châm “Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng”,
chúng tơi luơn cố gắng tạo ra những sản phẩm tài chính cĩ chất lượng cao nhất với mục tiêu chung là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm hoạt động kinh doanh của Sacombank. Trong tương lai, chúng tơi vẫn sẽ tiếp tục phương châm này, tiếp tục hỗ trợ khách hàng cải thiện tình trạng tài chính cá nhân và kinh doanh thịnh vượng.
Mức độ hài lịng của khách hàng
Nếu như năm 2013 Sacombank thực hiện khảo sát tổng thể khách hàng về mức độ hài lịng đối với chất lượng phục vụ, kết quả đạt được 86% trên tổng số khách hàng được phỏng vấn tỏ ra hài lịng với chất lượng
VĂN HĨA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DOANH NGHIỆP GIỚI THIỆU SACOMBANK QUA
MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH VÀ PHI TÀI CHÍNH TRỌNG YẾU VÀ PHI TÀI CHÍNH TRỌNG YẾU
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
(*) Xem trang 52
BÁO CÁO
PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NĂM 2014 (tiếp theo)
BÁO CÁO THƯỜNG NIÊN 2014
103 102
Như một cam kết về chất lượng dịch vụ với khách hàng, trong năm 2014 chúng tơi đã triển khai kế hoạch đào tạo/tái đào tạo cho các CBNV từ cấp giao dịch viên đến Trưởng phịng giao dịch và Giám đốc Chi nhánh, những người hàng ngày đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc khách hàng. Bên cạnh những khĩa đào tạo kiến thức nghiệp vụ cho CBNV, chúng tơi cũng trang bị cho CBNV những kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết trình và kỹ năng quản lý thời gian…
Bên cạnh đĩ, giữa nội bộ các phịng/ban Hội sở và Chi nhánh thường xuyên thực hiện các khĩa tự đào tạo. Trong năm 2014, Sacombank đã triển khai đào tạo 217 khĩa học với tổng số giờ đào tạo 6.318 giờ và 16.418 lượt CBNV tham gia. Tổng chi phí dành cho đào tạo trong năm 2014 gần 6 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2013. Chúng tơi làm tất cả những điều này nhằm xây dựng nền tảng căn bản vững chắc cho chiến lược phát triển bền vững của Sacombank đến năm 2020.
Là một tổ chức hoạt động trong nền kinh tế nĩi riêng và tồn xã hội nĩi chung, Sacombank nhận thức rằng sự tồn tại và phát triển của mình gắn liền với sự phát triển, ổn định của xã hội. Mỗi cá nhân, tổ chức luơn phải nhận thức trách nhiệm đối với cộng đồng, xã hội, giúp các cộng đồng dân cư ngày một thịnh vượng về mặt tài chính và phát triển về mặt xã hội. Từ những ngày đầu mới thành lập, khi tình hình kinh doanh cịn khĩ khăn, nguồn kinh phí cho các hoạt động xã hội cịn hạn hẹp nhưng Sacombank vẫn hưởng ứng nhiệt thành các hoạt động từ thiện, xã hội dành cho cộng đồng. Đặc biệt, trong những năm gần đây, khi hoạt động kinh doanh đã đi vào quỹ đạo ổn định và thu được kết quả ngày càng cao, Sacombank cĩ điều kiện hơn để thực hiện cơng tác xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng trên cả nước, tổng ngân sách dành cho hoạt động từ thiện trong năm 2014 là 12,5 tỷ đồng.
Là Ngân hàng thương mại đa năng, Sacombank hiện đang hỗ trợ tài chính cho nhiều ngành nghề và đối tượng khách vay khác nhau. Hoạt động của Sacombank và của khách hàng luơn tiềm ẩn rủi ro mơi trường và xã hội. Do vậy, Ngân hàng xác định nhiệm vụ của mình là hạn chế tối thiểu các rủi ro này và chỉ cho vay các cơng ty, hộ kinh doanh cá thể cùng chia sẻ những cam kết kinh doanh cĩ trách nhiệm với Ngân hàng. Ở Việt Nam, Sacombank là một trong những ngân hàng đầu tiên xem xét đến yếu tố mơi trường và xã hội khi thực hiện các khoản cấp tín dụng. Hệ thống quản lý mơi trường & xã hội (“ESMS”) của Sacombank do cơng ty PwC tư vấn được xây dựng tiệm cận các chuẩn mực theo các thơng lệ quốc tế về mơi trường và cộng đồng. Hệ thống ESMS của Sacombank bao gồm: (i) Chính sách mơi trường & xã hội; (ii) Quy trình thẩm định tác động đến mơi trường & xã hội), (iii) Bộ cơng cụ thẩm định tác động đến mơi trường & xã hội. Hệ thống ESMS mới đã được áp dụng chính thức trên tồn hệ thống Sacombank từ ngày 08/10/2012.
phục vụ của Sacombank, thì năm 2014 Sacombank tiến hành khảo sát theo nhĩm đối tượng đặc thù, cụ thể là khách hàng cĩ tài khoản ngủ đơng. Kết quả khảo sát được thể hiện trong biểu đồ bên.
Bên cạnh đĩ, qua chương trình khảo sát, Sacombank đã đánh thức một số lượng đáng kể khách hàng phát sinh giao dịch trong tổng số khách hàng cĩ tài khoản ngủ đơng. Sacombank sẽ tiếp tục theo dõi và khuyến khích khách hàng cĩ tài khoản ngủ đơng 30% tăng cường tương tác với ngân hàng.
Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Trong quá trình giao dịch với khách hàng, chúng tơi luơn khuyến khích khách hàng phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của Sacombank. Chúng tơi xem những lời gĩp ý, phàn nàn của khách hàng là cơ hội để Ngân hàng cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Trung bình mỗi tháng, Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank tiếp nhận khoảng 1.337 ý kiến, câu hỏi qua kênh thư tín điện tử, trao đổi điện tử và 70.190 cuộc gọi điện thoại. Tỷ lệ phản hồi của chúng tơi là 100%. Cho đến nay, tác nghiệp của Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank khơng cịn dừng lại ở nhiệm vụ đơn thuần là tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, than phiền mà cịn hỗ trợ khách hàng các nghiệp vụ như khĩa thẻ, khĩa/mở tài khoản Internet banking, kiểm tra/ hướng dẫn lỗi tác nghiệp, đổi quà tặng.
Phản hồi cuộc gọi
2014 2013
% cuộc gọi được trả lời trong vịng 10 giây
(Service level) 85% 80%
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ - % (Abandonment call rate) 2,3% 5,5%
Trung bình thời gian nhấc máy (ASA) 4 giây 5 giây
Nội dung cuộc gọi
2014 2013
Thắc mắc 99% 97,93%
Phàn nàn 0,014% 0,007%
Khen ngợi và mục đích khác 1% 2%
Cơ hội bán hàng từ cuộc gọi tư vấn 10% 10%
Tỷ lệ phản hồi (%) 100% 100% Hài lịng Phàn nàn về thái độ phục vụ Thủ tục rườm rà Lý do khác 90% 8% 1% 1%
NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP
ĐĨNG GĨP CỘNG ĐỒNG
BẢO VỆ MƠI TRƯỜNG
BÁO CÁO
PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NĂM 2014 (tiếp theo)
Kết quả khảo sát trong tổng số tài khoản ngủ đơng.
BÁO CÁO THƯỜNG NIÊN 2014
105 104
Sacombank đã thiết lập mơ hình quản trị doanh nghiệp với sự phân cơng trách nhiệm rõ ràng giữa Hội đồng Quản trị, Ban Điều hành và các ủy ban chuyên trách. Theo đĩ, Hội đồng Quản trị chịu trách nhiệm vạch ra chiến lược kinh doanh và Ban Điều hành trong đĩ Tổng Giám đốc là người chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai và thực thi các chiến lược đĩ. Các ủy ban chuyên trách cĩ nhiệm vụ hỗ trợ hai cơ quan quản lý nĩi trên về từng lĩnh vực cụ thể như: hoạch định chiến lược, quản lý rủi ro, nhân sự, thù lao và đãi ngộ...
Người chịu trách nhiệm chính trong PTBV 2014
Vấn đề phát triển bền vững được truyền đạt và thống nhất xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm sốt, thành viên Ban Tổng Giám đốc đến từng cán bộ nhân viên Sacombank, trong đĩ Tổng Giám đốc là người lãnh đạo hiện thực hĩa đường lối và đưa ra những biện pháp cần thiết, tuy vậy, chúng tơi xác định phát triển bền vững là trách nhiệm khơng chỉ riêng một cá nhân mà cần sự chung tay gĩp sức của tất cả thành viên.
Vai trị, trách nhiệm của Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đớc đới với các vấn đề kinh tế, mơi trường & xã hội
Định hướng hoạt động bền vững đã được Ban Lãnh đạo Sacombank gắn kết với định hướng chiến lược kinh doanh trung và dài hạn, trong đĩ hệ thống quản trị doanh nghiệp là yếu tố quyết định sự thành bại của chiến lược đề ra.
Đối với cơng tác rà sốt tính hiệu quả của các quy trình QLRR, Hội đồng Quản trị luơn quan tâm và chịu trách nhiệm cuối cùng trong việc thiết lập và duy trì các quy trình QLRR hiệu quả giúp Sacombank giảm thiểu đến mức thấp nhất tổn thất phát sinh đặc biệt đối với các vấn đề kinh tế, mơi trường & xã hội.
Để đảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ của mình, Hội đồng Quản trị đã thành lập ủy ban Quản lý rủi ro điều hành bởi một thành viên Hội đồng Quản trị cĩ kiến thức chuyên mơn về quản lý rủi ro với các chức năng nhiệm vụ chính như sau:
• Tham mưu cao nhất cho HĐQT trong việc hoạch định chính sách, chiến lược quản lý rủi ro phù hợp với hoạt động của Sacombank trong từng thời kỳ; tham mưu cho Hội đồng Quản trị trong việc quyết định phê duyệt các khoản đầu tư, các giao dịch cĩ liên quan, chính sách quản trị và phương án xử lý rủi ro trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ do HĐQT phân quyền.
• Xác định các mục tiêu chiến lược về quản lý rủi ro, hành lang pháp lý cho việc thực thi chiến lược và xây dựng cơng cụ triển khai chính sách, chiến lược quản lý rủi ro.
• Chỉ đạo, giám sát việc thực hiện chính sách, chiến lược quản lý rủi ro. • Phân tích thơng tin trong và ngồi Sacombank, cĩ những phân tích,
đánh giá, đưa ra các cảnh báo rủi ro và biện pháp phịng ngừa tham mưu cho Hội đồng Quản trị.
• Định kỳ xem xét, đánh giá tính phù hợp và hiệu quả của các chính sách QLRR, quy định, quy trình áp dụng hiện hành để tham mưu Hội đồng Quản trị những nội dung cần thay đổi, điều chỉnh, cải tiến phù hợp với chiến lược, tình hình hoạt động của Sacombank.