Hành vi công dân tổ chức (Organizational Citizenship Behavior) (OCB) được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ như: “Là những hành vi của cá nhân không trực tiếp được tổ chức công nhận, khen thưởng nhưng sẽ thúc đẩy, tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Hay là hành vi mang tính cá nhân (tùy ý) của nhân viên, vượt ra ngoài giới hạn của nhiệm vụ và không nhận được khen thưởng một cách chính thức từ tổ chức. (Konovsky và Pugh, 1994; Organ, 1988). Hành vi cá nhân, theo Organ (1988) là hành vi không được yêu cầu thực hiện, không nằm trong mô tả công việc hay trong hợp đồng giữa cá nhân với tổ chức. Tuy nhiên, ý tưởng chung là những hành vi của nhân viên, dù không phải phải chính yếu của nhiệm vụ hay công việc của họ, nhưng lại góp phần đem lại lợi ích cho tổ chức. Việc thực hiện OCB là lựa chọn của cá nhân cho nên thường được nghĩ là sẽ không bị phạt nếu có xảy ra sai sót. OCB là nhân tố quan trọng của năng suất khi mà tổ chức không thể xác định được tất cả các hành vi cần thiết nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức để đưa vào bản mô tả công việc (Deluga, 1994). Các nghiên cứu của Williams và Anderson (1991) và Moorman (1993) nhận thấy rằng đánh giá của người lao động
về lương và công việc có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tương ứng cho hành vi công dân tổ chức. Organ (1988) đã xác định năm yếu tố của OCB bao gồm:
- Lòng trắc ẩn: là hành vi cá nhân khi giúp đỡ những người cụ thể để thực hiện nhiệm vụ, giải quyết vấn đề của họ;
-Sự tận tâm: là hành vi cá nhân (một phần) khi vượt quá mức tối thiểu yêu cầu của phạm vi công việc, các quy định, chỉ đạo…;
- Lăn xả: là sự sẵn sàng chịu đựng, chấp nhận điều kiện làm việc khó khăn mà không phàn nàn và hạn chế than phiền;
- Hòa nhã:là hành vi cá nhân (một phần) nhằm hạn chế những xung đột liên quan đến công việc với người khác;
- Trách nhiệm: là hành vi cá nhân (một phần) cho thấy anh/cô ấy có trách nhiệm tham gia, gắn liền với sự tồn tại và phát triển của tổ chức;
Bolino và cộng sự (2002) cho rằng OCBs đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển “Vốn xã hội” (Social capital) của tổ chức. Nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình mà trong đó OCB bao gồm lòng trung thành, sự tuân phục và sự tham dự, tất cả đều góp phần vào việc xây dựng nền tảng các mối quan hệ và “Vốn xã hội” trong tổ chức (Nahapiet và Ghoshal, 1998). OCB được nhận diện khi các cá nhân tăng cường sự hợp tác với tổ chức, sẵn sàng cống hiến mà không đòi hỏi sự khen thưởng (Mowday và cộng sự, 1979).
Các ví dụ về OCB bao gồm giúp đỡ đồng nghiệp hay làm những công việc ngoài chức năng. Một số công trình nghiên cứu đã chứng minh rằng OCB có quan hệ với sự hài lòng trong công việc (Organ, 1990). Organ cho rằng OCB có thể được dùng như một trong những chỉ số để đo lường sự công bằng của nhân viên Những nhân viên cảm thấy được đối xử công bằng, có khả năng sẽ thực hiện OCB hơn là những người cảm thấy họ bị đối xử bất công. Như vậy, có thể xem như OCB là những hành vi có chủ đích và chịu ảnh hưởng bởi nhận thức. Một giải thích khác về mối quan hệ trên là: người có tâm trạng tích cực có xu hướng giúp đỡ mọi người hơn là khi họ mang tâm trạng tiêu cực (Isen và Baron, 1991). Không chỉ dẫn đến
hành vi giúp đỡ, tâm trạng tích cực còn đem đến các hành vi công dân tổ chức, hướng về tổ chức như bảo vệ tổ chức, góp ý xây dựng, tự hoàn thiện bản thân và truyền cảm hứng (George và Brief, 1992).
Theo các nghiên cứu của Cheng-I Chu (2005), Ehrhart và Naumann (2004) có ít nhất bốn lý do khiến OCB là rất cần thiết trong một tổ chức chăm sóc sức khỏe: Thứ nhất, các tổ chức chăm sóc sức khỏe bị kiểm soát, ảnh hưởng nhiều từ chính phủ và các công ty bảo hiểm bởi luật, quy định hay các chính sách bảo hiểm liên tục thay đổi, cập nhật, OCB được cho là đem lại sự đổi mới để đáp ứng được các yêu cầu trên; Thứ hai, khám chữa bệnh là lĩnh vực yêu cầu trình độ chuyên môn cao và đòi hỏi sự phối hợp từ nhiều vị trí công việc và chuyên môn khác nhau, do đó OCB là cần thiết để cùng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và phối hợp để đạt được hiệu quả công việc; Thứ ba, OCB cần để sử dụng hiệu quả các nguồn lực của tổ chức từ đó đem đến cho khách hàng sự tối ưu giữa hiệu quả và chi phí điều trị; Cuối cùng, OCB đem đến những nỗ lực điều trị tốt nhất của cá nhân và tập thể hiệu quả hơn bất kỳ bài học nào về đảm bảo chất lượng…