6. Kết cấu đềtài
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng cho vay cá nhân của NHTM
1.2.1. Các nhân tốbên ngoài ngân hàng – Môi trường vi mô
1.2.1.1. Môi trường kinh tế
Một môi trường kinh tếtốt sẽtạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng phát triển một cáchổn định, vững chắc, mối quan hệngười vay và ngân hàng diễn ra thông suốt. Cònđối với một môi trường kinh tếsuy yếu, sựcạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đểtranh giành khách hàng bất chấp rủi ro thì hoạt động tín dụng sẽtrì trệ, suy yếu và dễdẫn đến phá sản. Chẳng hạn, dựbáo vềviệc hàng năm Việt Nam sẽtăng thêm khoảng 1 triệu người gia nhập nhóm tiêu dùng và hơn 2/3 dân sốViệt Nam có độtuổi từ35 trởxuống với xu hướng khám phá, tham quan du lịch trong và ngoài nước góp phần trong việc xây dựng kếhoạch thúc đẩy tín dụng cá nhân tăng cao trong giai đoạn sắp tới một cách hiệu quả nhất; hay một dựbáo vềchính xác thờiđiểm việc lao dốc của giá chứng khoán/nhà đất đểNHTM kiểm soát tiềm năng rủi ro quá hạn đối với việc đánh giá chất lượng tín dụng đầu tư mua sắm bất động sản/chứng khoán và đánh giá chất lượng tài sản cho việc bảo đảm cho các khoản
tín dụng trong tương lai; một địa phương có thu nhập bình quânđầu người cao thì nhu cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽcao hơn so với địa phương có thu nhập bình quânđầu người thấp.
1.2.1.2. Môi trường chính trị- pháp luật
Nếu môi trường chính trị ổn đinh và hệthống pháp luật đơn giản, dễhiểu, đáp ứng được việc chếtài các hình thức phạm tội thì sựphát triển kinh doanh trong ngân hàng sẽbền vững, hạn chế được các thủtục rườm rà, các thủthuật lách luật, tệnạn tham nhũng, đồng thời nhờ đó các khách hàng cá nhân cũng dễdàng tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng.
Ngược lại, môi trường chính trịbấtổn, hệthống pháp luật thay đổi thường xuyên thì ngân hàng cần phải giành một nguồn lực đểphân tích, đánh giá các thay đổi này và đưa ra các giải pháp phù hợp. Điều này làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại, cản trởsựphát triển và khả năng bịthôn tính của các ngân hàng nhỏgia tăng cũng như kìm hãm nhu cầu tín dụng của các cá nhân.
1.2.1.3. Văn hóa
Nghịquyết số33-NQ/TW định ra mục tiêu “Văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội, là mục tiêu, động lực phát triển bền vững đất nước. Văn hoá phải được đặt ngang hàng với kinh tế, chính trị, xã hội”. Văn hóa không chỉ ảnh hướng đến việc hình thành đạo đức của con người mà còn ảnh hưởng đến tư duy,đến hành động của bản thân cá nhân đó trong cuộc sống. Một thay đổi bất kỳ nào đó của văn hóa cũng có ảnh hưởng ít nhiều trực tiếp hay gián tiếp lên nền kinh tế.
Ngành ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏbởi nhân tốvăn hóa. Mỗi nền văn hóa sẽcó những chuẩn mựcứng xửtrong cuộc sống riêng, điều này tác động đến hành vi ra quyết định trong hoạt động tín dụng của mỗi cá nhân.
Trong đó phải kể đến là tác động của thói quen, của lối sống hằng ngày làm hình thành nên những nhu cầu vềsản phẩm dịch vụngân hàng khác nhau của mỗi vùng miền. Với một nền văn hóa có trìnhđộcao sẽgiúp cho mỗi cá nhân dễdàng tiếp cận với các văn minh tiên tiến thường có nhu cầu tín dụng cao và ngược lại.
Ngân hàng xác định được thói quen của người dân sửdụng tiền mặt hay thẻ ATM, thẻ tín dụng, ... trong giao dịch thanh toán hàng ngày thì dễphân loại sản phẩm tín dụng chủlực là cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng hay cho vay thẻ tín dụng.
Bên cạnh thông qua nền văn hóa để đánh giá tiềm năng phát triển tín dụng, ngân hàng còn căn cứvào ảnh hưởng của văn hóa mà áp dụng các tiêu chí đánh giá rủi ro. Bởi văn hóa có thể ảnh hưởng đến đạo đức của người đi vay. Như vậy, văn hóa có thể làm giảm hoặc tăng rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay tại NHTM.
Văn hóa cũng ảnh hưởng đến lối sống. So sánh giữa thành thị/nơi tập trung đông dân cư với mức thu nhập và trìnhđộhọc vấn trung bìnhởmức cao thì nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường sẽtăngởmức cao so với các vùng nông thôn/hẻo lánh nơi mà phần lớn là người nông dân quanh năm chỉbiết tới ruộng đồng. Những người có trìnhđộvăn hóa cao có điều kiện tiếp xúc với nhiều kiến thức liên quan đến khoản cấp tín dụng, do đó khi xảy ra vấn đềtranh chấp, khiếu kiện thì thời gian mà ngân hàng xửlý đối với nhóm người này cũng dài hơn và mất nhiều chi phí hơn so với đối tượng là những người nông dân có trìnhđộvăn hóa thấp. Các NHTM đưa nhân tốnày vào trong quy định nội bộcác tiêu chí phân nhóm đối tượng cho vay, sản phẩm cho vay và khẩu vịrủi ro khi đánh giá uy tín, chất lượng tín dụng của đối tượng đi vay.
Trong thực tếcác ngân hàng luôn có một bộphận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm đápứng cho các chiến lược tăng trưởng tín dụng của mỗi nhóm đối tượng đặc thù trong từng thời điểm kinh doanh.
1.2.1.4. Khách hàng
-Nhu cầu tín dụng:Nhu cầu tín dụng của khách hàng quyết định việc tăng trưởng và mởrộng hoạt động tín dụng. Đối với hoạt động tín dụng cá nhân cũng phụ thuộc vào tình hình nhu cầu tín dụng cá nhân của từng giai đoạn, từng khu vực địa lý, kinh tếkhác nhau.
-Thu nhập của khách hàng:Tổng thu nhập của khách hàng cá nhân càng cao thì hoạt động tín dụng cá nhân càng có cơ hội mởrộng, phát triển. Bởi khi xét cấp duyệt một khoản tín dụng cá nhân, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu nhập. Tiêu chí
này là tỷ lệnợphải trả định kỳ (kểcả khoản nợdựkiến đềxuất vay lần này) trên tổng thu nhập của người vay nợ(payment-to-loan ratio, viết tắt là PTI). Trong đó:
+ Nợphải trả định kỳ (ví dụnhư hàng tháng) là tổng lãi vay và nợgốc mà người vay phải trả hàng tháng theo các khoản tín dụng được cấp (bao gồm các thẻ tín dụng, các khoản nợdựkiến trong lần đềxuất lần này).
+ Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trước thuếhàng tháng của một hay nhiều người trong cùng 1 đềxuất cấp khoản tín dụng.
Do đó, tỷ lệPTI là thước đo vềkhả năng trả nợcủa người vay. Tỷ lệnày càng thấp thì khả năng trả nợtheo định kỳ càng cao.
-Uy tín của khách hàng:Tác động đến chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thường được nhắc đến khi xét duyệt tín dụng cá nhân, bởi đây là nhân tốrất khó xác định song lại rất quan trọng, đòi hỏi người xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi thẩm định khách hàng vay vốn, đánh giá được sựý thức rõ ràng vềtrách nhiệm hoàn trả đầy đủvà đúng hạn khoản nợvay của họ.
1.2.1.5. Đối thủcạnh tranh
Ngày nay, trong xu thếhội nhập kinh tếtoàn cầu hệthống tài chính ngân hàng trong nước phát triển mạnh và sựcạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉvới ngân hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Do đó, việc tìm hiểu về đối thủcạnh tranh là vấn đềkhông thểbỏqua và luôn cần quan tâm đúng mức. Ngân hàng cần tìm hiểu các đối thủcạnh tranh trực tiếp hiện tại và những đối thủtiềmẩn trong tương lai để đưa ra những chính sách hợp lý.
1.2.2. Các nhân tốbên trong ngân hàng1.2.2.1. Nguồn vốn của ngân hàng 1.2.2.1. Nguồn vốn của ngân hàng
Là cơ sở đểngân hàng thương mại tổchức mọi hoạt động trong kinh doanh, là đối tượng kinh doanh chủyếu, là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Vì vậy những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽcó thếmạnh trong hoạt động kinh doanh.
Quyết định quy mô của hoạt động của ngân hàng thương mại. Trong tổng vốn của một ngân hàng thì vốn tựcó được xem là một loại vốn có tầm quan trọng lớn trong
hoạt động kinh doanh của nó. Vốn tựcó dùng đểmua sắm tài sản cố định, trang thiết bị, góp vốn liên doanh...và là căn cứ đểgiới hạn các hoạt động tín dụng. Những quy định của ngân hàng nhà nước vềmức cho vay, mức huy động trên Vốn tựcó như:
+ Hạn mức cho vay đối với một khách hàng không vượt quá 15% vốn tựcó. + Hạn mức vốn huy động của ngân hàng không vượt quá 20 lần vốn tựcó. + Mua cổphần hay góp vốn liên doanh không vượt quá 50% vốn tựcó.
Nguồn vốn khác trong ngân hàng cần kể đến đó là nguồn vốn huy động. Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Nguồn vốn huy động càng lớn thì hoạt động tín dụng của ngân hàng càng phát triển và rộng lớn. Đồng thời cũng là một trong những yếu tốquyết định đến năng lực cạnh tranh, đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thịtrường.
1.2.2.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng
Đây là nhân tốtâm lý quan trọng khi khách hàng tìmđến với ngân hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
1.2.2.3. Chính sách tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mở rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm:
- Hạn mức tín dụng: được xác định trên nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng không được vượt quá hạn mức quy định của ngân hàng. Ngoài ra còn có hạn mức cho vay theo tài sản đảm bảo, hạn mức cho vay theo thu nhập của người vay nợ. Tùy theo từng yêu cầu mà việc xác định giới hạn cho vay tối đa sẽáp dụng:
+ Cho vay theo tài sản: Căn cứvào tỷ lệnợphải trả trên giá trịvà loại tài sản đảm bảo cho ngân hàng.
+ Cho vay theo thu nhập: Căn cứvào tỷ lệnợphải trả trên thu nhập của người đi vay.
- Kỳ hạn tín dụng: được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh hay chu kỳ thu nhập của khách hàng, khả năng trả nợcủa khách hàng và nguồn vốn của ngân hàng.
1.2.2.4. Nhân viên ngân hàng
Con người là nhân tốquyết định trong mọi hoạt động cơ bản của ngân hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng được xem như một đại sứthương hiệu cho chính ngân hàng đó, do vậy nhân viên phải có trình độ, năng lực và có khả năng phân tích nhìn nhận sự việc một cách thấu đáo. Chính vì thếngân hàng phải đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng đểnâng cao vịthếcạnh tranh và đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này dễdàng nhận thấy trong tình hình chung của ngân hàng thương mại thành phốHuếnói riêng và các thành phốkhácởViệt Nam nói chung, khi nhân viên hay lãnhđạo của bộphận tín dụng của một ngân hàng có dư nợtín dụng tốtởmức cao, họthường được chào mời với mức thu nhập hay cơ hội nghềnghiệp tốt hơn so với nơi cũ bởi khi cán bộnhân viên này sang nơi làm việc mới sẽdễdàng lôi kéo khoảng 50% sốlượng khách hàng từngân hàng cũ về.
1.2.2.5. Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu sản phẩm không chỉthểhiện uy tín, mức độtin tưởng và yêu thích sản phẩm của người tiêu dùng mà còn là một tài sản, một tài sản vô hình không thể đong đếm và được đánh giá qua suốt quá trình sản xuất kinh doanh.
Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng tốt cho thấy mức độuy tín và sựtin tưởng trong giao dịch sản phẩm dịch vụcủa một ngân hàng cao và ngược lại. Những công trình nghiên cứu gần đây vềhành vi của người tiêu dùng trong việc lựa chọn ngân hàng đểgiao dịchởViệt Nam và thếgiới thìđây là nhân tốquan trọng. Bởi nhân tốnày có ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải sửdụng các biện pháp đểnâng cao thương hiệu trên thịtrường trong giải pháp tăng trưởng.
Marketing là một nhiệm vụtrong cơ cấu tổchức và là một tập hợp các tiến trình đểnhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệkhách hàng bằng những cách khác nhau đểmang vềlợi ích cho tổchức và các thành viên trong hội đồng cổ động. Vì vậy, với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụmang tính đặc thù như ngành ngân hàng cũng cần phải có những hoạt động marketing tương ứng. Hoạt động marketing giúp ngân hàngng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vềcác hoạt động tài chính liên quan, ngoài ra còn phải đánh giá chất lượng dịch vụvà mức độhài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụdo ngân hàng mình cung cấp so với các đối thủcạnh tranh.
1.2.2.7. Công nghệ kỹthuật
Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cung cấp dịch vụcó thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao. Do đó việcứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến đểcải tiến vềthời gian giao dịch, tính chính xác và tính bảo mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm.
Cụthể, NHTM bằng việcứng dụng khoa học kỹ thuật cao mởra hàng loạt các sản phẩm dịch vụngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, Smart Banking ... đápứng các nhu cầu vềdịch vụchuyển tiền tại nhà, tra cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý các khoản tín dụng trực tuyến,....Bên cạnh đó, cùng với trìnhđộkhoa học kỹ thuật tiến bộthì hình thức phạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độtinh vi cũng cao hơn. Hàng loạt các tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng để sửdụng các thẻ tín dụng quốc tếMaster Card, Visa Card,... tiền giả tinh vi khó phát hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữcủa ngân hàng,... cũng là điều mà các ngân hàng luôn phải đối mặt. Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa là nhân tốthuận lợi vừa là nhân tốbất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư cập nhật và nâng cấp hệthống phần mềmứng dụng trong lĩnh vực lưu trữthông tin cá nhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tínhổn định và bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ đểcó thểtận dụng tối đa các thuận lợi mang đến từtiến bộkhoa học kỷ thuật.
1.3. Một sốlý luận vềhành vi khách hàng1.3.1. Một sốquan điểm vềhành vi khách hàng 1.3.1. Một sốquan điểm vềhành vi khách hàng
Hành vi khách hàng chính là sựtác động qua lại giữa các yếu tốkích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sựtương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ(AMA).
Hành vi khách hàng là toàn bộnhững hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sởhữu, sửdụng và loại bỏsản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm cảnhững quá trình ra quyết định diễn ra trước trong và sau các hành động đó (Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Miniard,1995).
“Hành vi khách hàng là những hành vi của các đơn vịra quyết định trong việc mua, sửdụng và định đoạt - từbỏsản phẩm hay dịch vụ” (Philip Kotler, and Sidney J. Levy, 1969).
Hành vi người tiêu dùng là sựtương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sựthay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ(Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass, 1997).
Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thểhiện trong việc tìm kiếm, mua, sửdụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụmà họmong đợi sẽthỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ(Peter D.Bennet, 1988).
Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tảcách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏmột loại sản phẩm hay dịch vụ(Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel, 2004).
Chung quy lại, chúng ta có thểhiểu hành vi người tiêu dùng là hành vi người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụmà họkì vọng rằng chúng sẽthỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ.
Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Bước 5:
Hành vi sau khi mua
Bước 3:
Đánh giá các lựa chọn Bước 4:
Quyết định mua
Mô hình quyết định mua của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2011, trang 152) được mô tảqua mô hình sau:
1.3.2.1. Nhận thức nhu cầu
Quá trình muađược mở đầu khi khách hàng xác nhận nhu cầu, mong muốn thỏa mãn sựthiếu hụt gìđó của bản thân. Nhu cầu này có thểxuất phát từchính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi khát bạn phải uống nước, khi đói thì phải ăn, khi mệt thì phải nghỉ…) hay có thểbịtác động từcác yếu tốbên ngoài khách hàng (Ví dụ: