6. Kết cấu đềtài
3.3. Giải pháp vềchất lượng dịch vụvà sự đápứng của sản phấm tín dụng
Chất lượng của dịch vụlà tiêu chuẩn đầu tiên mà người tiêu dùng quan tâm và so sánh với các dịch vụkhác tương tựkhi sửdụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãnđầy đủcác yêu cầu của khách hàng không. Đây là một nhân tốquan trọng trong việc “giữchân khách hàng”, một chất lượng dịch vụtốt sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giời thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụluôn theo chiều hướng tăng vềtiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụnhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải xây dựng một thủtục cho vay hợp lý và khoa học hơn đảm bảo một sốtiêu chuẩn như: cắt giảm các thủtục rườm rà, không cần thiết; cán bộ tín dụng cần hướng dẫn khách hàng đầy đủcác loại hồsơ cần thiết; luôn tạo cho khách hàng sựthuận tiện, thoải mái… Ngân hàng cũng cần xác định mức cho vay tối đa đối với từng khoản vay, từng ngành nghềkinh tế. Đồng thời, xác định rõ thời điểm trảnợvay đối với từngđối tượng khách hàng vay vốn cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, phù hợp với nguồn thu của khách hàng.
Các thông tin vềlãi suất cho vay, thủtục vay và các vấn đềliên quan đến việc trả nợ định kỳ, các chương trình ưu đãi hay khuyến mãiđang có tại ngân hàng đến khách hàng một cách rõ ràng, dễhiểu, khái quát những thông tin có lợi và nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện trong hồsơ vay vốn. Những thông tin này sẽgiúp khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, tạo phảnứng tích cực khi khách hàng lựa chọn giữa các ngân hàng khi vay vốn.
Thái độcủa nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tốquyết định chất lượng của dịch vụngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn được khách hàng ưu ái lựa chọn.
Nhân viên cần phải hiểu thật rõ nhu cầu của khách hàng, bằng cách tiếp cận thân mật, đểnắm nõ những gì khách hàng cần đểcung cấp các thông tin cần thiết. Bên cạnh đó, cần xem xét quá trình thẩmđịnh vấn đềcủa khách hàng để đápứng các sản phẩm tín dụng phù hợp nhất cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng nhất.
Ngân hàng cần đẩy mạnh các chương trình hậu mãi cho khách hàng nhiều hơn nữa, bằng cách ưu đãi lãi suất cho khách hàng VIP, tặng quà nhân ngày sinh nhật, hay chỉlà chúc mừng sinh nhật khách hàng… Dù là một điều nhỏnhặt nhất nhưng nếu chạm đến cảm xúc của khách hàng thì sẽlấy được lòng trung thành của khách hàng một lần vã mãi mãi,điều đó tạo điều kiện cho BIDV Huếkhẳng định thương hiệu thân thiện và là cơ hội mởrộng thịtrường khách hàng.
BIDV Huếtập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã vàđang vay vốn hoặc sửdụng dịch vụtại ngân hàng mình, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụcũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ được gửi, thì việc giới thiệu người thân đến sửdụng dịch vụnếu như người thân của họcó nhu cầu cũng là điều dễhiểu.
Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này sẽ làm cho BIDV Huếmởrộng thêm khách hàng không chỉlà khách hàng mà BIDV Huế trực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệgián tiếp