6. Kết cấu đềtài
1.4. Mô hình nghiên cứu
Sựphát triển của hệthống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận. Cùng với sựgia tăng sốlượng ngân hàng là sựphát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, trong đó các dịch vụ được khách hàng cá nhân sửdụng phổbiến nhất là vay vốn từngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻthanh toán, mua bán ngoại tệvà thanh toán quốc tế.
Xét vềlâu dài, sựgia tăng sốlượng ngân hàng, đa dạng vềdịch vụvà các kênh huy động vốn khác đã giúp cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn trong việc quyết định vay vốn của mình một cách có hiệu quả. Điều đó cũng đồng nghĩa các áp lực lên các ngân hàng cũng tăng lên và ngân hàng phải xúc tiến liên tục trong công tác nghiên cứu xu hướng thịtrường.
Đối với các nghiên cứu trong nước, tôi nhận thấy đềtài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đên sựlựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phốHồChí Minh” của thạc sĩ Nguyễn ThịKim Nam và Thạc sĩ Trần ThịTuyết Vân là nổi bật hơn cả. Hai tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên địa bàn thành phốHồChí Minh, với số lượng bảng hỏi phát ra là 300 và có 272 bảng họi đủchất lượng đểtiến hành phân tích.
Trong nghiên cứu đó, hai tác giả đã tập trung xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quảcho thấy có 7 nhân tốtác động bao gồm: Lợi ích sản phẩm, sựthuận tiện, nhân tốhữu hình, nhân viên, nhân tốquảng bá, nhân tốdanh tiếng, nhân tố ảnh hưởng. Trongđó, mức tác động của thành phần lợi ích sản phẩm dịch vụlên xu hướng, lựa chọn ngân hàng là mạnh nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét một sốkhía cạnh về đặc điểm nhân khẩu học như độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập… đối với nhân tốtác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng đểvay vốn của khách hàng cá nhân. Với các kết quảtừnghiên cứu, hai tác giảcũng đã đềra một sốgiải pháp nhằm giúp các ngân hàng đưa ra chiến lược phù hợp:
-Một là, kết quảnghiên cứu cho thấy lợi ích từsản phẩm – dịch vụlà yếu tốtác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Do đó, ngân hàng nên hoàn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm dich vụngân hàng bao gồm dịch vụchăm sóc khách hàng tốt, đa dạng hóa dịch vụngân hàng, và nâng cao chất lượng, dịch vụ, bên cạnh đó, phải thực hiện nghiên cứu, nhu cầu, thịhiếu của khách hàng đểcungứng dịch vụmà khách hàng cần.
-Hai là,ứng xửcủa nhân viên, ngân hàng với khách hàng là yếu tố được khách hàng đềcao và mang lại lợi thếcạnh tranh lâu dài. Ngân hàng cần thường xuyên tổchức các khóa đào tạo, đểhình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, ngân hàng: giỏi chuyên môn nghiệp vụvà đảm bảo đạo đức nghềnghiệp. Đểnâng cao sựnhiệt tình, năng nổ của nhân viên giao địch, ngân hàng nên thiết lập các chỉtiêu và các công cụ đo lường, thành quảlàm việc gắn liền với lợi ích mang lại cho nhân viên.
-Ba là, danh tiếng là một trong những vẫn đề được đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng, của khách hàng. Do vậy, ngân hàng phải tạo dựng hìnhảnh thương hiệu có giá trị định vịtrong tâm trí khách hàng. Thứnhất, đểcủng cốvị thếvà uy tín, ngân hàng cần đảm bảo vềnguồn vốn tựcó. Thứhai, ngoài tên gọi, logo, slogan đơn giản màấn tượng, các hoạt động hướng đến cộng đồng, thì ngân hàng cần được các tổchức uy tín đánh giá xếp hạng tín nhiệm tốt. Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác, đào tạo và tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch.
-Bốn là, ngân hàng cần dành một phần ngân sách để đầu tư xây dựng cơ sởvật chất thật kiên cố, sửa sang tòa nhà ngân hàng cũng như trang thiết bị, máy móc tại ngân hàng nhằm tạo sựthoải mái, tiện ích cho khách hàng khi đến giao dịch. Tiến hành ra soát lại mang lưới giao dịch trên địa bàn, có kếhoạch tái bốtrí và bốtrí mới, các điiểm giao dịch tại nhiều khu vực khác nhau. Đối với sản phẩm ATM, mỗi điểm đặt máy ATM, mỗi điểm đặt máy ATM cần túc trực bảo vệ nhằm tránh sựcốmất tiền của khách hàng, cũng như đảm bảo được hệthống máy có thểlàm việc 24/24 nhằm đảm bảo nhu cầu riêng của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư, cho các chương trình quảng cáo đểthu hút khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi như tặng quà, rút thăm trúng thưởng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoàn thiện website của mìnhđểwebsite thực sựlà kênh thông tin quan trọng, là phương tiện maketing hiệu quảcho hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, niềm tin vào sự ủng hộcủa người thân là có ý nghĩa. Vì vậy, ngân hàng nên dành sựquan tâm nhất định trong việc nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là sựtác động của người thân đến dự định lựa chọn dịch vụtài chính của người tiêu dùng nhằm có cách tiếp cận phù hợp. Với một quy mô nhỏhơn, đềtài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn thành phốHồ Chí Minh” của tác giảLê Đưc Huy với đối tượng hướng đến là khách hàng của các ngân hàng thương mại cổphần, sốlượng bảng hỏi được phát ra là 280 và sốlượng bảng hỏi hỏi đảm bào chất lượng nghiên cứu là 181. Đềtài đãđưa ra 30 biến quan sát thành 7 nhân tố đểtiến hành đo lương lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn. Sau khi tiến hành phân tích, tác giả đãđưa ra 3 nhân tốcóảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn thành phốHồ Chí Minh.
-Kết quả trong mô hình nghiên cứu này cho thấy nhân tố“Chất lượng dịch vụ” có tác động mạnh nhất đến sựlựa chọn ngân hàng vay. Chất lượng của dịch vụ là tiêu chuẩn đầu tiên mà người tiêu dùng quan tâm và so sánh với các dịch vụ khác tương tựkhi sửdụng một dịch vụ, dịch vụ đó có tốt không, có thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu của khách hàng không. Đây là một nhân tốquan trọng trong
việc “giữchân khách hàng”, một chất lượng dịch vụtốt sẽ được khách hàng ưu tiên sửdụng đồng thời có khả năng giúp ngân hàng giời thiệu đến những cá nhân khác có nhu cầu tương tự. Chất lượng dịch vụluôn theo chiều hướng tăng vềtiêu chí đánh giá cảm tính, do đó ngân hàng phải luôn tìm hiểu và tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra các ý kiến cải tiến dịch vụnhưng quan trọng hơn hết là việc giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng một các tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Một sốbiện pháp mà ngân hàng có thểthực hiện để giải quyết vấn đềnày là: xây dựng một bộphận chăm sóc khách hàng 24/7 để tiếp nhận và liên lạc với khách hàng trong bất cứthời gian nào đểnhận và lấy ý kiến khách hàng vềdịch vụmà ngân hàng cung cấp có gây ra cho khách hàng bất cứkhó khăn nào hay không, nếu phát sinh vướng mắc thì bộphận này sẽ ghi nhận lại các khiếu nại, chuyển khiếu nại đến bộphận liên quan đểgiải quyết nhanh chóng và sau đó bộphận này sẽhồi đáp cho khách hàng cũng như xin ý kiến vềkết quả xửlý đã đápứng đầy đủmong đợi của khách hàng hay chưa. Thái độcủa nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tốquyết định chất lượng của dịch vụngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp luôn được khách hàng ưu ái lựa chọn.
-Nhân tố“Hìnhảnh và danh tiếng” có mức độtác động đứng thứ2 đến đến lựa chọn ngân hàng đểvay vốn. Ngân hàng đưa hình ảnh thương hiệu tiếp cận gần gủi với người dân thông qua các chương trình quảng cáo, tài trợhay các chương trình từthiện cũng mang lại hiệu quả khá tích cực trong công tác quảng bá thương hiệu. Ngân hàng có thểchia ra nhiều giai đoạn đểphát triển thương hiệu. Giai đoạn đầu thì tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụngân hàng đến mọi đối tượng có nhu cầu với các chính sách tín dụng thông thoáng, sau khi đã tăng sốlượng khách hàng đến một mức độ đãđược hoạch định thì ngân hàng sẽ dần đưa vào một sốcác tiêu chí đểchọn lọc các đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính sách này dễdàng đưa hình ảnh ngân hàng đến với người vay, nếu khai thác tốt chất lượng của dịch vụcung cấp thì danh tiếng thương hiệu sẽ được nâng cao đáng kể. Việc tham gia và đạt các giải thưởng liên quan đến hoạt động
ngân hàng cũng là một phương thức quảng bá thương hiệu có hiệu quả cao. -Nhân tốcòn lại tác động đện quyết định vay vốn là “Giá cả”, đại diện có thểlà
mức lãi suất. Với các sản phẩm tín dụng và thời gian vay khác nhau có những mức lãi suất và phương thức trả nợ đa dạng và linh hoạt sẽlàm giảm áp lực về gánh nặng lãi suất vay vốn giúp khách hàng dễdàng tiếp cận được nguồn vốn vay.
Đềtài nghiên cứu của thạc sĩ Nguyễn ThịKim Nam và Thạc sĩ Trần ThịTuyết Vân; và đềtài nghiên cứu của tác giảLê Đức Huyđã hệthống hóa được mô hìnhđo lường vềhành vi của người tiêu dùng trong việc ra quyết định vay vốn. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với ý định vay vốn của khách hàng cá nhân. Qua đó làm cơ sởcho các nhà khoa học cũng như các tác giảkhác trong việc nghiên cứu hành vi, nghiên cứu vềý định và quyết định của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Ngoài ra, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có khá nhiều tác giả đã xây dựng các mô hình nghiên cứu có mức độ ứng dụng thực tiễn khá tốt như:
“ Phân tích nhân tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hoà” của tác giả Đoàn ThịHồng Dung. Kết quảphỏng vấn điều tra 220 khách hàng, tác giả đã phân tích ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa gồm 3 nhân tố đó là: Chính sách tín dụng và trìnhđộcủa cán bộtín dụng, Quy trình xét duyệt cho vay và công tác thu hồi nợ, Sản phẩm tín dụng và đều có tác động tích cực đến quyết định vay của khách hàng.
-Nhân tốChính sách tín dụng và trìnhđộcán bộtín dụng: Đây là yếu tốtác
động mạnh nhất, những tiện ích ngân hàng mang lại cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ, khảnăng đápứng của nhân viên tín dụng, sựtin tưởng vềkhả năng trìnhđộcao..sẽlàm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó đẩy nhanh quyết định vay vốn của khách hàng vì vậy ngân hàng cần phải xây dựng một thủtục cho vay hợp lý và khoa học, cắt bỏnhững thủtục rườm rà, phức tạp, không cần thiết. Đồng thời phải đưa ra những giải pháp phù hợp cho từng
khách hàng vềhạn mức vay, hay thời gian trảnợ…Đồng thời, Ngân hàng cần thiết nâng cao khảnăng phân tích hẩm định dựán, thẩm định khách hàng, đảm bảo đánh giá chính xác, đầy đủtính khảthi và hiệu quảcủa phương án, dựán vay vốn… đồng thời bổsung kiến thức các lĩnh vực, ngành nghềkhác nhau để phục vụcho quá trình thẩm định đạt hiệu quảtốt hơn.
-Nhân tốQuy trình xét duyệt và công tác thu hồi nợ: Sựnhanh chóng, tiện lợi, chi phí thời gian và công sức được rút ngắn khi vay vốn làm cho khách hàng nhận thấy sựchuyên nghiệp, phong cách gọn lẹcủa ngân hàng cũng tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng… Công tác thu hồi nợcủa ngân hàng cũng rất quan trọng, đó là chính sách thu hồi nợ đúng hạn, không tạo sựkhó chịu, bịlàm phiền khi nhắc nợ đó là một nghệthuật. Do đó, tác giả đưa ra đề xuất cần rút ngắn thời gian thẩm định nhưng đồng thời phải nâng cao trìnhđộ thẩm định đểhiệu quảthẩm định được nâng cao. Vềcông tác thu hồi nợ, ngân hàng cần theo dõi,đôn đốc khách hàng trảnợvay đúng hạn và lường trước mọi biến động từphía khách hàng.
-Nhân tốSản phẩm tín dụng: Đa dạng hoá hơn nữa các sản phẩm tín dụng nhằm đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải lên kếhoạch thường xuyên đánh giá cải tiến các sản phẩm hiện có, không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường đểtiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thịtrường. Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: mởrộng hơn nữa các chủ đầu tư được ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônchấp thuận thếchấp. Đồng thời cho phép vay mua nhà không có giấy tờsởhữu nhưng có hợp đồng mua bán hợp lệ. Đối với vay mua xe thế chấp bằng xe mua: cho phép mua xe cũ và thếchấp bằng chính xe mua. Đồng thời, mởrộng danh sách các hãng xeđược chấp thuận thếchấp. Đẩy mạnh hơn nữa việc tiêu dùng tín chấp. Phối hợp với các công ty, trung tâm thương mại, đưa ra các sản phẩm mua trảgóp.
Đềtài “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” của hai tác giảPhan ThịTâm (Đại học Đà Lạt) và Phạm Ngọc Thúy (Đại học
Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP. HCM), đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng, số103 tháng 12/2010 do Học Viện ngân hàng phát hành đã nêu lênđược các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng thông qua việc xây dựng một mô hình từcác lý thuyết đãđược kiểm chứng trên thếgiới. Đềtài tiến hành khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt, kết quảcho thấy, yếu tố“Nhận biết thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là “Thuận tiện vềvịtrí”, “Xửlý sựcố”, “Ảnh hưởng của người thân”, “Vẻbên ngoài” và cuối cùng là “Thái độ đối với chiêu thị”. Từkết quảnghiên cứu, các tác giả đãđưa ra một sốkiến nghịhữu ích cho ngân hàng đểduy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
Tiếp theo là đềtài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sửdụng thẻATM tại Việt Nam” – Tác giảPGS. TS Lê ThếGiới và ThS. Lê Văn Huy – Khoa Quản trịkinh doanh – Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng đã chỉra 9 yếu tố được xác định là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sửdụng thẻ ATM tại Việt Nam , đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với ý định sửdụng thẻATM của người tiêu dùng.
Các nghiên cứu khác của nước ngoài vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Ví dụnhư:
Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn ngân hàng tại thành phố Rajshahi - Bank Selection Influencing Factors” của tác giảMd Nur-E-Alam Siddique đã dựa trên kết quảkhảo sát tại 6 ngân hàng địa phương với đối tượng phỏng vấn là khách hàng và chuyên viên tại các ngân hàng đó và đưa ra kết quảrằng. Có sựkhác biệt rõ rệt trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nhà nước và ngân hàng thương mại tư nhân.Ởcác ngân hàng nhà nước, lãi suất cho vay thấp, vị trí thuận lợi, đầu tư an toàn, có sự đa dạng vềdịch vụvới mức phí thấp là những nhân tốcóảnh hưởng lớn nhất. Dịch vụkhách hàng hiệu quảtốt và hiệu suất cao, chất lượng dịch vụtốt và tốc độnhanh, hìnhảnh ngân hàng, dịch vụngân hàng online và sự quản lý là những nhân tốtácđộng mạnh đến quyết định sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Đềtài “Phân tích thực trạng các yếu tốquyết định đên lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Pakistan – An empirical analysis of the determinants of the bank selection in Pakistan a customer view” của Phó giáo sư Hafeez ur rehman và tiến sĩ saima ahmed. Nghiên cứu này Đã tập trung vào việc xác định các yếu tốchính trong việc lựa chọn ngân hàng bởi khách hàng. Các phát hiện của nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện, lãi suất, môi trường nội bộngân hàng và hìnhảnh ngân hàng là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Trong đó yếu tốhìnhảnh bên trong ngân hàng và danh tiếng bên ngoài của khách hàng có sự ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có sựkhác biệt đối với các nhân tốquyết định của