Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh công nghệ số được Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng cùng VNPT Pay thực hiện, cụ thể:
Mục tiêu:
Mục tiêu của hoạt động kinh doanh công nghệ số trong thanh toán là xây dựng và cung cấp hệ thống ví điện tử tại Trung tâm kinh doanh VNPT theo sự chỉ đạo của Tập đoàn VNPT về các địa phương. Theo đó, tại Trung tâm kinh doanh VNPT Cao
Bằng, mục tiêu cụ thể là:
- Đảm bảo cung cấp kênh thanh toán, tiện ích giúp khách hàng thanh toán cước các dịch vụ CNTT –VT của VNPT trên địa bàn Cao Bằng thuận tiện, theo định hướng xã hội hóa dịch vụ GTGT, dịch vụ tiện ích của Tổng công ty.
- Khuyến khích đa dạng hóa kênh thanh toán tới khách hàng
- Thúc đẩy số hóa khách hàng, phát triển hệ sinh thái số, phát triển các dịch vụ tài chính số, đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ VNPT Pay cung cấp trong các lĩnh vực thiết yếu: Điện, Nước, Hành chính công, Y tế, Giáo dục…
- Đảm bảo chuyên môn hóa quá trình triển khai, cung cấp dịch vụ thanh toán với sự phối hợp của các đơn vị trung gian thanh toán.
Nhân lực: 86 người tại các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh và một số bộ phận liên quan phối hợp cùng nhân sự bên VNPT Pay cử sang kết hợp
Kinh phí: Dự trù 13 tỷ đồng, trong đó 30% tự chủ, 70% kinh phí hỗ trợ từ Tập đoàn VNPT.
2.2.2.Tổ chức thực hiện
2.2.2.1. Các bên tham gia trong hoạt động quản trị kinh doanh số kênhthanh toán
Để thực hiện số hóa ví điện tử thanh toán tại Trung tâm kinh doanh VNPT, các đơn vị tham gia cũng như nhiệm vụ của mỗi đơn vị như sau:
Một là, VNPT Pay
VNPT Pay là đơn vị Fintech đảm nhiệm vai trò triển khai và vận hành các dịch vụ tài chính số (Digital Financial Services) của tập đoàn VNPT, đã được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép số 41/GP-NHNN ngày 06-07-2017 để cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.
Các dịch vụ của VNPT Pay là: Cổng thanh toán; Ví điện tử; Thu hộ và chi hộ. VNPT Pay là hệ thống thanh toán với nhiều tính năng, dịch vụ tiện ích độc đáo, giúp thỏa mãn mọi nhu cầu thanh toán trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
+ Thanh toán cước viễn thông: Vinaphone trả sau, điện thoại cố định + Thanh toán cước truyền hình: MyTV, MyTV Net
+ Thanh toán cước mạng Internet: FiberVNN + Thanh toán dịch vụ của các nhà cung cấp khác:
+ Nạp tiền, mua mã thẻ điện thoại: Vinaphone, Mobifone, Vietnammobile + Thanh toán cước truyền hình: VTVCab, K+
+ Mua bảo hiểm Prudential + Mua vé máy bay, vé xe rẻ + Mua vé xem phim
+ Thu hộ tiền điện, nước + Thu tiền hành chính công + Thu tiền viện phí
+ Thu tiền học phí
Trong ứng dụng công nghệ số xây dựng hệ thống ví điện tử, VNPT Pay có nhiệm vụ hoàn thiện hạ tầng, công cụ trên hệ thống hạ tầng VNPT Pay cho các đơn vị chủ trì ký hợp đồng để thực hiện đối soát, tra cứu số liệu trên hạ tầng thanh toán VNPT Pay khi ký kết hợp đồng với các đối tác TGTT.
- Hỗ trợ, phối hợp với các đối tác TGTT thử nghiệm kết nối, nghiệm thu kỹ thuật kênh TGTT và hạ tầng VNPT Pay, gửi kết quả nghiệm thu cho đơn vị chủ trì ký hợp đồng để tập hợp, hoàn thành thủ tục nghiệm thu kênh TGTT
- Hỗ trợ, phối hợp với đơn vị chủ trì ký hợp đồng và đối tác TGTT xử lý lỗi phát sinh trong quá trình triển khai kết nối, thử nghiệm dịch vụ.
Hai là, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Cao Bằng
Đóng vai trò là đơn vị chủ trì ký hợp đồng cũng là đơn vị triển khai thực hiện số hóa kênh thanh toán điện tử, nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Đầu mối chủ trì triển khai, phối hợp với các đối tác TGTT, VNPT Pay triển khai đường truyền thuê riêng sử dụng truyền dẫn
- Chủ trì thử nghiệm, đối soát số liệu thanh toán, phối hợp với VNPT Pay và các đối tác TGTT kiểm thử tích hợp kênh TGTT với hạ tầng thanh toán VNPT Pay,
tập hợp, bàn giao tài liệu, kết quả kiểm thử
- Giải quyết các vấn đề vướng mắc trong quá trình triển khai kênh TGTT.
2.2.2.2. Tổ chức nhân sự
Trong những năm gần đây đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng được trẻ hóa với tuổi đời bình quân 36 tuổi. Bên cạnh đó, do tốc độ phát triển của Viễn thông - CNTT- Tin học diễn ra rất nhanh, cộng với thị trường Viễn thông ngày càng sôi động với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp cung cấp, vì vậy yêu cầu mỗi cán bộ nhân viên phải thường xuyên trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao các kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nên công tác đào đạo bồi dưỡng được quan tâm đặc biệt, đồng thời công tác tuyển dụng lao động cũng đòi hỏi chất lượng ngày càng cao.
Đối với quản trị hoạt động kinh doanh công nghệ số,Trung tâm kinh doanh VNPT - Cao Bằng bố trí nhân sự như sau:
Bảng 2.2.Nhân sự tham gia quản trị kinh doanh công nghệ số hệ thống thanh toán tại Trung tâm kinh doanh
Chỉ tiêu Số lượng (người) % Nhân sự theo độ tuổi
Tổng số lao động 86 100% Dưới 30 tuổi 21 24,42% Từ 30 - 50 tuổi 57 66,28% Trên 50 tuổi 8 9,30% Nhân sự theo trình độ Tổng số lao động 86 100%
1. Đại học và trên đại học 46 53%
2. Cao đẳng 31 36%
3. Trung cấp 9 10%
(Nguồn: Phòng tổ chức)
Xét về nhân lực phục vụ cho công tác quản trị kinh doanh ứng dụng công nghệ số vào hệ thống thanh toán của Trung tâm VNPT Cao Bằng có thể thấy, tổng số là 86 người trong đó đa số là người có độ tuổi từ 30-50 tuổi, đây là độ tuổi cũng có kinh nghiệm nhất định trong công việc, chiếm đến 66,28%; còn lại là nhân sự độ tuổi dưới 30 và trên 50 tuổi.
Đại đa số nhân sự có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 53%), thứ hai là trình độ cao đẳng (36% - mức khá cao); còn lại là trung cấp. Như vậy mặt bằng chung trình độ nhân sự phụ trách quản trị kinh doanh ứng dụng công nghệ số tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Cao Bằng không cao.
Bảng 2.3:Phân chia nhiệm vụ khi tham gia quản trị kinh doanh công nghệ số hệ thống thanh toán tại Trung tâm kinh doanh
Nhiệm vụ Số lượng người
- Đầu mối chủ trì triển khai, phối hợp với các đối tác TGTT, VNPT Pay triển khai đường truyền thuê riêng sử dụng truyền dẫn
25
- Chủ trì thử nghiệm, đối soát số liệu thanh toán, phối hợp với VNPT Pay và các đối tác TGTT kiểm thử tích hợp kênh TGTT với hạ tầng thanh toán VNPT Pay, tập hợp, bàn giao tài liệu, kết quả kiểm thử
46
- Giải quyết các vấn đề vướng mắc trong quá trình triển khai
kênh TGTT. 15
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng)
Tuy nhiên việc phân chia vẫn cò chung chung vì chi tiết công việc khá phức tạp do ứng dụng công nghệ số vào hạ tầng thanh toán tại Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng mang tính đặc thù và hàm lượng kỹ thuật cao, trong khi trình độ nhân sự có hạn nên mặc dù phân chia như vậy nhưng chỉ có một số cán bộ chủ chốt thực hiện còn những người còn lại mang tính hỗ trợ.
Các nhân viên được giao chỉ tiêu BSC, đối với nhân viên kinh doanh sẽ phải hoàn thành chỉ tiêu BSC được giao, theo đó từ đó có những định hướng cụ thể để các nhân viên phải thực hiện hoàn thành công việc của mình.
Trung tâm kinh doanh VNPT thực hiện ứng dụng số hóa kênh thanh toán tại Trung tâm mình thông qua các hoạt động cụ thể như sau:
Về mặt kỹ thuật: Kết hợp, hỗ trợ cùng VNPT Pay để thành lập cơ sở hạ tầng bao gồm mua sắm trang thiết bị, xây lắp các hạng mục cần thiết để phục vụ số hóa
kênh thanh toán. Theo đó sẽ thực hiện kế hoạch mua sắm hàng hóa vật tư, phần mềm, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ đồng thời triển khai theo sự hướng dẫn của VNPT Pay, trình giám đốc ký các quyết định liên quan.Phối hợp với VNPT Fintech về cung cấp các đầu mối đối soát, thống kê số liệu khi triển khai số hóa thu cước qua VNPT Pay trên hệ thống.
Bảng 2.4. Các quy định nghiệp vụ khi số hóa kênh thanh toán qua ví VNPT Pay
Về mặt nhân sự: Do khi số hóa kênh thanh toán và triển khai trên hệ thống của trung tâm kinh doanh, đòi hỏi phải có những kỹ năng hiện đại, thao tác trên máy tính, phần mềm để gửi dữ liệu trên hệ thống, đối chiếu với những giao dịch số hóa nên vấn đề đào tạo nhân viên cần được quan tâm để triển khai đồng bộ.
Bảng 2.5.Phân chia nhiệm vụ khi tham gia quản trị kinh doanh công nghệ số hệ thống thanh toán tại Trung tâm kinh doanh
Nội dung đào tạo Số lượng nhân viên được đào tạo
Tỷ lệ được đào tạo
Thương mại điện tử 12 14,0% Những kỹ năng thanh toán điện tử 56 65,1% Giao dịch qua VNPT Pay – số hóa thu cước 45 52,3% Những lỗi thường gặp 14 16,3% Chăm sóc hỗ trợ khách hàng 12 14,0% Giải quyết tình huống 8 9,3%
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng)
Qua bảng 2.5 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo để có thể triển khai số hóa kênh thanh toán tại VNPT Pay hiện nay còn tương đối thấp, trong khi đó đây là một quy trình phức tạp, chỉ cần thao tác sai sẽ dẫn đến ảnh hưởng tài chính của khách hàng khi nạp tiền cũng như ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến uy tín của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng nói riêng và VNPT Cao Bằng nói chung, thời gian tới cần quan tâm đến vấn đề đào tạo nhân lực hơn.
- Triển khai với khách hàng: Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng chịu trách nhiệm triển khai số hóa kênh thu cước trên địa bàn đảm bảo hoàn thành KPI, BSC được Tập đoàn VNPT phân giao đúng tiến độ, đặc biệt là về mở ví liên kết App VNPT Cab.
Đặc biệt, trên góc độ quản trị, việc thực hiệnKPI, BSC từ phía cấp trên giao có vai trò quan trọng để đạt hiệu quả cao trong việc quản trị kinh doanh số hóa kênh thu cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng
Hình 2.2. Phân cấp quản trị điều hành quản trị kinh doanh ứng dụng số hóa
Các mục tiêu BSC được phân theo 4 yếu tố như sau: (1) Yếu tốtài chính
- Tăng số lượng đăng ký hòa mạng qua ví điện tử từ khách hàng.
- Tăng doanh thu khách hàng từ việc sử dụng các dịch vụ ví điện tử trên nên các dịch vụ đang sử dụng.
- Sử dụng hiệu quả kênh thanh toán hòa mạng qua VNPT pay (2) Yếu tố khách hàng
Với mục tiêu tăng bán kính phục vụ khách hàng và lấy chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để giữ khách hàng, phát triển thêm nhiều khách hàng mới, tăng số lượng khách hàng hòa mang qua VNPT Pay từ khách hàng. Yếu tố khách hàng đối với việc triển khai số hóa ví điện tử sẽ quan tâm đến độ phủ thị trường bằng số lượng khách hàng sử dụng hòa mạng qua ví điện tử, số lượng khách hàng hiện có, số lượng khách hàng rời bỏ không sử dụng dịch vụ, đánh giá độ hài lòng của khách hàng, việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng.
(3) Yếu tốquy trình nội bộ
Để hoàn thành các mục tiêu về yếu tố khách hàng thì mục tiêu về quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện. Xác định chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ khi hòa mạng qua ví điện tử là một lợi thế cạnh tranh, Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng cần tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ tiêu về quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đơn giản và giảm thiểu các thủ tục với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ tính pháp lý. Mức độ
ứng dụng công nghệ thông tin để cải tiến các quy trình liên quan đến khách hàng để giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ, cập nhật kịp thời và xử lý nhanh những sự cố hoặc những phản ảnh, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ... nhằm tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm,dịch vụ.
Ngoài ra VNPT Cao Bằng cũng quan tâm tới việc đẩy nhanh tiến độ hoàn thành các dự án đầu tư trọng điểm như tiến độ phủ sóng các trạm BTS, các tổng đài cung cấp dịch vụ Internet...để kịp thời đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách hàng.
(4) Yếu tốđào tạo và phát triển
Để đạt được mục tiêu về khách hàng và mục tiêu về quy trình nội bộ thì việc đào tạo và phát triển phải được đầu tư cả về chất lượng lẫn số lượng.
Mục tiêu mà Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng hướng tới khi số hóa kênh thanh toán là phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt. Tuy nhiên công tác đào tạo không phải là hoạt động mang tính ngắn hạn và đem lại những hiệu quả ngay tức thời. Để đạt được mục tiêu đó, Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng phải xây dựng kế hoạch đào tạo lâu dài, thường xuyên cho cả cấp lãnh đạo và nhân viên theo từng giai đoạn, không chỉ về kỹ năng mà còn chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là với nghiệp vụ hiện đại như số hóa hòa mạng.
Bên cạnh công tác đào tạo, mục tiêu của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng còn phát triển và quản lý nền tảng công nghệ hiện đại sẵn có, đảm bảo các yêu cầu về quản lý nội bộ như hệ thống thông tin về quản trị nguồn nhân lực, đánh giá năng lực nhân viên, hệ thống phân phối thu nhập hàng tháng ...
Ngoài ra, môi trường làm việc và bản sắc văn hóa doanh nghiệp cũng là một trong những mục tiêu Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng quan tâm nhằm tạo ra một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, hiệu quả, phát huy được vai trò của cán bộ nhân viên trong việc hoàn thành các nhiệm vụ chuyên môn.
* Mối quan hệ của các yếu tố khi thực hiện số hóa
Các mục tiêu phát triển trên 4 yếu tố có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ với nhau. Ví dụ với mục tiêu chiến lược tăng số lượng khách hàng tham gia VNPT Pay tại góc độ tài chính, muốn tăng doanh thu thì phải giữ được khách hàng cũ và phát
triển thêm nhiều khách hàng mới.Tại yếu tố khách hàng, để giữ khách hàng thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải chất lượng, kịp thời, tính bảo mật cao, tạo sự hải lòng cho khách hàng. Để khách hàng hài lòng và dịch vụ cung cấp cho khách hàng chất lượng thì tại yếu tố qui trình nội bộ, công tác giám sát chất lượng khi số hóa kênh thanh toán phải được nâng cao, các thủ tục đầu tư hoặc các quy trình cung cấp dịch vụ để có dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng phải thật sự tối ưu để có thể có dịch vụ nhanh nhất. Muốn như vậy, tại yếu tố đào tạo và phát triển cần tào đạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và thành thạo công nghệ thông tin để có thể ứng dụng công nghệ số vào kênh thanh toán nói riêng và vào hoạt động kinh doanh nói chung của trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng.
Các chỉ số đo lường cốt lõi không được đo lường tại một thời điểm mà theo tháng, quý hoặc năm. Việc xác định tần số đo lường thông qua tính chất của tiêu chí, việc đánh giá các chỉ số sẽ thực hiện vào cuối mỗi giai đoạn. Đối với chiến lược của VNPT Cao Bằng, tác giả lựa chọn các chỉ số trong bảng 2.6 để làm thước đo.
Để thực hiện các mục tiêu đề ra trong triển khai số hóa kênh thanh toán, Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng đã phối hợp các phòng ban khác trong VNPT Cao Đằng để triển khai các chương trình sau:
Bảng 2.6. Các chương trình hành động
STT Chương trình hành động Bộ phận tham gia Ngân sách
1
Hoàn thiện hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng để thông báo về chuyển