- Xây dựng chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu đối với từng đối tượng khách hàng
Dựa trên quyết định của Tập đoàn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, thời gian tới để khuyến khích chuyển đổi sang ví điện tử,Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng như sau:
Khi khách hàng thực hiện giao dịch thông qua mở tài khoản ví điện tử VNPT Pay tại Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng sẽ được chiết khâu, doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại (hoặc trích thưởng) là doanh thu cước thông tin phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT) cho tất cả các loại hình thuê bao: cố định, Gphone, Mega VNN, di động trả sau, cụ thể:
+ Thuê bao cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế, liên tỉnh, di động. + Thuê bao Mega VNN: Doanh thu phát sinh hàng tháng.
+ Thuê bao di động trả sau: Cước thông tin trong nước, quốc tế.
Quy định khách hàng được chiết khấu thương mại và tỷ lệ chiết khấu (hoặc trích thưởng); Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều thuê bao/nhiều dịch vụ (doanh thu tính gộp cho một mã khách hàng):
+ Đối với các khách hàng VIP : Tỷ lệ chiết khấu thương mại 10%. + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 8%.
+ Đối với khách hàng quan trọng: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 5-6%. + Đối với khách hàng trung bình: Tỷ lệ chiết khấu thương mại 3%.
Trong trường hợp khách hàng đạt mức được hưởng chiết khấu thương mại cho nhiều trường hợp khác nhau sẽ được áp dụng tỷ lệ chiết khấu cao nhất.
-Chính sách chiết khấu thanh toán: Cần ban hành chính sách chiết khấu thanh toán để khuyến khích khách hàng thanh toán trước thời hạn qui định, đảm bảo hỗ trợ công tác thu nợ cước viễn thông đạt tỷ lệ thu cước cao (chỉ áp dụng khi thanh toán qua VNPT Pay)
- Khách hàng thanh toán trước 1 năm : chiết khấu 10% - Khách hàng thanh toán trước 6 tháng : chiết khấu 5% - Khách hàng thanh toán trước 3 tháng : chiết khấu 2%
Nhóm giải pháp về các hoạt động quan hệ, ứng xử với khách hàng
-Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợdịch vụ khách hàng
Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng:
+ Cần thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chế độ: Giải đáp nhân công và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. + Thực hiện chế độ kiểm soát viên đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp khách hàng và hỗ trợ dịch vụ, đặc biệt là nhữn khó khăn, những lỗi giao dịch khi thực hiện quan VNPT Pay.
+ Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các Website, hộp thư điện tử (E-mail) của đơn vị. Bộ phận giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải quyết khiếu nại.
+ Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
+ Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
Giáo dục CBCNV thực hiện nghiệp vụ giải đáp dịch vụ:
Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ; hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ; hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng); thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng; giải đáp về cước phí dịch vụ; Nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp, những lỗi thường mắc phải khi chuyển đổi sang VNPT Pay.
Căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng VIP, khách hàng lớn và quan trọng, Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằngcần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần; đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
Tổ chức đường dây nóng miễn phí:Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.
+ Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí ;
dây nóng với các bộ phận có liên quan để kịp thời giải quyết khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý sự cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị, tư vấn thiết lập mạng, …
+ Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng.
Tổ chức kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng:
+ Tổ chức dưới hình thức nhắn tin thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng đối với thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng
+ Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động của tổng đài ACD.
+ Thông báo chính sách đến các đối tượng khách hàng bằng hình thức gửi thư đến địa chỉ khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng ).
Các hoạt động khác hỗ trợ khách hàng: Công tác hỗ trợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho từng loại khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng lớn và quan trọng, khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình và quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng phổ thông. Bao gồm :
+ Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ chuyển đổi, đăng ký ví điện tử VNPT Pay: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo chỉ tiêu thời gian công bố.
+ Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng VNPT Pay, các tính năng thanh toán, các tiện ích liên kết để đóng phí Internet, di động...
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối... kể cả công tác đào tạo nếu thấy cần thiết.
+ Đo kiểm chất lượng dịch vụ.
+ Thời gian khắc phục sự cố mất thông tin.
+ Bảo dưỡng miễn phí các thiết bị nội bộ của khách hàng. + Cho mượn thiết bị khi thiết bị khách hàng bị lỗi.
- Thực hiện nghiêm túc 03 bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng do Tập đoàn quy định.
Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên viễn thông phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản sau:
+ Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi vị trí công tác khi tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng
+ Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
+ Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
+ Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.
Để tạo sự khác biệt trong công tác chăm sóc khách hàng so với đối thủ, công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằngcần tập trung vào các giải pháp sau:
Một là, tăng cường giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng, để mọi người nhận thức được:
-Cạnh tranh trên thị trường viễn thông diễn ra hết sức quyết liệt, các doanh nghiệp viễn thông hiện nay đã đua nhau giảm giá dịch vụ về tiệm cận với giá thành. Khi đó chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng là hai yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng
- Việc chăm sóc khách hàng quyết định đến việc khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằngvà quyết định đến doanh thu, đồng lương của CBCNV.
Hai là,Tăng chế tài thưởng phạt trong công tác chăm sóc khách hàng bằng việc nâng hệ số điểm đánh giá công tác chăm sóc khách hàng trong chấm lương.
Ba là, Cần cụ thể hóa từng nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng từ lãnh đạo, cán bộ kinh doanh đơn vị đến trưởng trạm, người nhân viên trực tiếp.
- Nhiệm vụ của Giám đốc +Tổ trưởng kinh doanh phụ trách CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng
+ Phân loại khách hàng và phân giao khách hàng về từng tổ trạm.
+ Lập số theo dõi khách hàng tại từng tổ/trạm..
+ Thực hiện kiểm tra, kiểm soát hàng tuần, tháng, quý về công tác chăm sóc khách hàng tại từng tổ, trạm, người lao động được phân giao quản lý
+ Đưa nội dung chăm sóc khách hàng vào chỉ tiêu thi đua, chỉ tiêu tính lương, thưởng hàng tháng, quý.
- Nhiệm vụ của Trưởng trạm Viễn thông tại các Trung tâm Viễn thông.
+ Phân giao khách hàng thuộc địa bàn cho từng nhân viên chăm sóc.
+ Phân công, đôn đốc hàng ngày nhân viên tại tổ/trạm trong công tác xử lý sự cố thuê bao, công tác tặng quà sinh nhật nhân dịp năm mới ….
đặc biệt và khách hàng lớn có doanh thu theo mã ≥ 1 triệu đồng/tháng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
+ Phân giao nhân viên trong tổ trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân rời mạng và vận động khách hàng quay trở lại sử dụng các dịch vụ VT-CNTT của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng
+ Đánh giá nhật ký chăm sóc khách hàng của nhân viên tại tổ trạm, làm cơ sở tính lương, thưởng nhân viên tại tổ trạm quản lý.
- Nhiệm vụ của nhân viên dây máy trong công tác chăm sóc khách hàng: + Thực hiện công tác xử lý sự cố thuê bao, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đảm bảo chất lượng, đúng quy trình đề ra.
+ Thực hiện công tác tặng quà nhân ngày sinh nhật, nhân dịp năm mới đảm bảo đúng đối tượng, tiến độ, yêu cầu đề ra.
+ Định kỳ hàng tháng đến nhà khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn thăm hỏi về tình hình sử dụng dịch vụ, thông báo chính sách, chương trình khuyến mại, dịch vụ mới của Trung tâm kinh doanh VNPT Cao Bằng…
+ Trực tiếp đến nhà khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời mạng, vận động khách hàng quay trở lai sử dụng dịch vụ, thực hiện công tác thu hồi thiết bị đầu cuối.
+ Phối hợp nhân viên thu nợ thực hiện công tác thu cước khách hàng.
+ Ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng vào sổ nhật ký về chất lượng dịch vụ, giá cước,…. .