Con người luôn đóng vai trò then chốt, quyết định đến sự thành bại của các hoạt động ở mọi lĩnh vực. Đối với việc thực hiện mô hình “một cửa liên
thông” cũng vậy, yếu tố con người cũng được xem là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định. Mô hình “một cửa” dù có quy trình được tổ chức khoa học, thuận tiện như thế nào đi nữa nhưng nếu không có đội ngũ cán bộ công chức có đủ năng lực, phẩm chất đạo đức thì khó có thể thực hiện thành công.
Kết quả khảo sát cho thấy, còn nhiều đánh giá chưa tích cực về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị xã, phường. Trong những ý kiến này có những ý kiến không xuất phát từ quy trình hay điều kiện vật chất thiếu thốn mà nguyên nhân xuất phát từ tinh thần trách nhiệm, năng lực, đạo đức và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức.
Cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là người trực tiếp giao dịch với tổ chức và công dân, thể hiện hình ảnh của nhà nước trước công dân. Thông qua kết quả giải quyết công việc của họ, người dân có thể đánh giá chất lượng giải quyết công việc và năng lực của cơ quan hành chính đó.
Ngoài ra, thái độ phục vụ của cán bộ công chức ảnh hưởng rất lớn đến tình cảm, niềm tin của nhân dân đối với bộ máy nhà nước, phản ánh một cách cụ thể mối quan hệ của nhà nước với nhân dân. Vì vậy, việc nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức này là điều kiện quan trọng để cơ chế vận hành tốt, để nhà nước phục vụ nhân dân tốt hơn, xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp giữa nhà nước và nhân dân. Năng cao năng lực, đạo đức và
phận tiếp nhận và trả kết quả là giải pháp quan trọng, mang tính quyết định đối với việc nâng cao chất lượng mô hình “một cửa" tại các xã, phường của thành phố Việt Trì.
Cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải là người có trình độ chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực mình phụ trách, phải nắm vững
các thủ tục hành chính trong hồ sơ giải quyết công việc và đặc biệt phải nắm vững các kỹ năng, nghiệp vụ hành chính trong xử lý công việc. Vì là người trực tiếp tiếp xúc, giải quyết công việc cho dân nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ công chứcnày phải có phẩm chất đạo đức tốt, có khả năng giao tiếp, có ý thức trách nhiệm và có thái độ phục vụ ân cần, chu đáo.
Với thực trạng đội ngũ cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã phân tích ở chương 2, một số giải pháp cụ thể nhằm giải quyết vấn đề này như sau:
Lựa chọn, bố trí đội ngũ cán bộ, công chức
Cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là những người vừa trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra tính pháp lý, thẩm định nội dung chuyên môn vừa tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, vì vậy trước
tiên
Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải là những người kinh qua công tác chuyên môn, có nghiệp vụ giỏi, nắm vững các thủ tục ở lĩnh vực mà họ phụ trách, có khả năng giao tiếp tốt và nhất thiết đội ngũ này phải có trình độ tin học đảm bảo cho việc quản lý bằng hệ thống điện tử. Trong thời gian đầu thực hiện cần chú ý đến việc trang bị cho phòng một cửa cán bộ có trình độ chuyên môn, có khả năng áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý. Kiên quyết tránh việc bố trí cán bộ công chức không có nghiệp vụ chuyên môn, chưa qua một khoá đào tạo bồi dưỡng nào. Vì trong quá trình giải quyết các công việc cho nhân dân, nếu công chức không
có đủ năng lực chuyên môn, không nắm vững thủ tục hành chính thì ngoài
việc ảnh hưởng đến chất lượng công việc còn gây thêm sự bực bội, thất vọng cho người dân.
Để đảm bảo chất lượng hoạt động của mô hình “một cửa liên thông” cần đảm bảo sự ổn định của các vị trí công tác. Công tác nhân sự cần bố trí cố định công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là những người làm việc thường trực, không kiêm nhiệm công tác khác, cần quy định tách bạch giữa công chức tiếp nhận hồ sơ và công chức giải quyết hồ sơ nhằm hạn chế đến mức tối đa những tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc của
cán bộ, công chức; công chức tiếp nhận hồ sơ phải liên tục cập nhật về thủ tục hành chính, học tập nâng cao trình độ. Nhân sự làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không nên quy định riêng về lĩnh vực phụ trách mà nên có sự chuẩn hóa về thao tác tiếp nhận hồ sơ sao cho tất cả công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều phải cỏ khả năng tiếp nhận và phân loại tất cả các loại hồ sơ do tổ chức và công dân chuyển đến, vào số tiếp nhận và chuyển công chức có trách nhiệm giải quyết. Công chức phụ trách chuyên môn chỉ giải quyết công việc chuyên môn trên cơ sở hồ sơ do Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến.
Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức
Kết quả khảo sát cho thấy, nhu cầu được tập huấn về kiến thức và kỹ năng liên quan đến công việc của cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các xã, phường của thành phố Việt Trì là rất cao và rất cấp thiết, nhất là ở các phường, xã có công chức chưa qua đào tạo. Vì vậy, công tác tập huấn cho đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải được thực hiện hàng năm và ngay khi có quy định mới của pháp luật. Việc tập huấn phải được thực hiện chuyên sâu, đảm bảo về mặt nghiệp vụ phải thuần thục, nắm chắc thủ tục, quy trình, thời hạn giải quyết,
phí, lệ phí để hướng dẫn người dân. Công tác đào tạo cán bộ công chức
chuyên môn phải được đẩy mạnh, nhất là đào tạo đạt chuẩn cho từng chức
danh theo vị trí làm việc.
Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đang tác động sâu rộng đến mọi mặt của đời sống xã hội và có ảnh hưởng không nhỏ đến sự thay đổi của phương pháp quản lý, cách thức, phương pháp làm việc cũng như những yêu cầu ngày càng cao từ phía người dân, tổ chức đòi hỏi công chức thực thi công vụ luôn luôn phải cập nhật, nâng tầm và trao rồi, đổi mới mình mới có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhiệm vụ được giao. Các nội dung tập huấn không chỉ tập trung vào cập nhật các nội
dung mới trong hoạt động chuyên môn mà còn phải tập trung vào bồi dưỡng
các kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ phốỉ hợp trong giải quyết các công việc chung, phương pháp, kỹ năng sử dụng, ứng dụng các tiến bộ khoa học vào thực thi công vụ... trong đó ứng dụng công nghệ thông tin là một ví dụ điển hình.
Trong chính sách đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức cần phải có kế hoạch đào tạo một cách hiệu quả công chức chuyên môn, không phải là bồi dưỡng theo kiểu chắp vá. Việc bố trí, sắp xếp cán bộ, công chức phải chú ý
đến việc đảm bảo giữa công tác và học tập nâng cao trình độ, đáp ứng được sự biến động về đội ngũ cán bộ khi có yêu cầu đào tạo, bồi dưỡng công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Về nâng cao tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức cán bộ, công chức
Đồng thời với việc tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cần nâng cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm của mỗi cán bộ công chức. Thực trạng hiện nay cho thấy vẫn còn một số cán bộ công chức chưa làm hết trách
nhiệm của mình, luôn đùn đẩy, né tránh, làm ảnh hưởng đến kết quả chung
chức theo dõi, xử lý trọn gói một công việc nào đó để tạo sự chủ động, đồng thời quy định rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc được giao,
qua đó dễ xác định kết quả và đánh giá hiệu quả công việc của họ. Điều này khuyến khích mỗi người làm việc tốt hơn, có tinh thần trách nhiệm hơn và kết quả là nhân dân được phục vụ tốt hơn.
Chú trọng nâng cao phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức. Các phẩm chất đạo đức được thể hiện thông qua ý thức phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ, đối xử công bằng với khách hàng, không sách nhiễu, lợi dụng chức vụ để tư lợi, có thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình
hướng dẫn khi khách hàng có yêu cầu…Để nâng cao đạo đức và thái độ phục
vụ của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, cần phải đề ra các tiêu chuẩn về đạo đức công vụ và thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát và đánh giá đạo đức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức theo các tiêu chuẩn đã đề ra. Ngoài ra, cần phải có cơ chế tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với thái độ của công chức trong quá trình giải quyết công việc. Qua đó, lãnh đạo các đơn vị nắm bắt sự phản ánh của người dân đối với những trường hợp gây khó dễ, sách nhiễu, lợi dụng thủ tục hành chínhđể trục lợi… để kiên quyết xử lý vi phạm kịp thời.
Chế độ, chính sách đối với đội ngũ cán bộ, công chức
Chế độ, chính sách đối với đội ngũ cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mặc dù có cải thiện nhưng nhìn chung vẫn chưa được bảo đảm. Trách nhiệm của đội ngũ này là hết sức nặng nề, vừa phải thẩm định tính pháp lý của hồ sơ, vừa phải làm nhiệm vụ hướng dẫn, giải thích hồ sơ
cho công dân nên sức ép công việc là rất cao so với các bộ phận khác. Do đó, cần nâng cao chế độ đãi ngộ cho đội ngũ này để họ yên tâm công tác và có động lực phấn đấu.
Những ưu đãi về tiền lương, khen thưởng, thăng tiến phải gắn liền với trách nhiệm hoàn thành công việc và năng suất lao động. Chất lượng và hiệu quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa” phải được xác định là tiêu
chuẩn đánh giá, xếp loại cán bộ công chức hoàn thành nhiệm vụ hàng năm.
Thủ trưởng cơ quan phải là người giám sát và đánh giá việc thực hiện này. Có chính sách thu hút công chức có trình độ đại học chính quy vào các chức danh chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ nhân dân ở cấp cơ sở tốt hơn. Đồng thời phải tăng cường chế tài bằng cách quy định rõ hành vi vi phạm và biện pháp xử lý.
3.2.5. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin
Tăng cường cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin tại nơi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ là một đòi hỏi tất yếu khách quan. Việc bố trí cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và ứng dụng công nghệ thông tin có tác dụng rất lớn trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc. Nó giúp cho cán bộ công chức rút ngắn được thời gian lao động, tiết kiệm công sức, tạo thuận lợi cho xử lý, tổng hợp, theo dõi hồ sơ của công dân, tổ chức.
Về đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị
Để triển khai thành công cơ chế một cửa cấp xã bên cạnh sự quyết tâm lãnh đạo, chỉ đạo và vào cuộc của tập thể lãnh đạo, sự chuyên nghiệp của đội ngũ công chức thực thi công vụ tại bộ phận một cửa, cũng như các phòng ban chuyên môn có liên quan, một yêu cầu quan trọng không thể thiếu đó là sự đầu tư trang bị cơ sở vật chất hạ tầng của bộ phận một cửa. Thực hiện cải
cách hành chính theo cơ chế một cửa cấp xã có thể nói bộ phận một cửa sẽ trở thành “bộ mặt” của xã, phường. Mọi giao dịch, tiếp xúc của người dân và chính quyền phần lớn được diễn ra ở đây. Những đánh giá, kiến nghị, ghi nhận... của người dân về hoạt động của chính quyền về cơ bản được hình thành từ hiệu quả hoạt động bộ phận một cửa. Chính vì vậy, bộ phận một cửa
cần phải được được đầu tư xây dựng khang trang, hiện đại, có không gian đủ rộng. Điều này sẽ tạo thuận lợi cho người dân đến giải quyết công việc với
chính quyền.
Bên cạnh đầu tư xây dựng trụ sở, việc đầu tư trang thiết bị làm việc hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin sâu, rộng (phần cứng, phần mềm, hệ thống giám sát...), trang bị trang thiết bị phục vụ người dân (bàn ghế, điều hòa nhiệt độ, hệ thống tra cứu thông tin, xếp hàng tự động.,.) cũng rất cần thiết, đây là yếu tố quan trọng giúp cho công chức xử lý công việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, người dân được hưởng dịch vụ tốt hơn, thuận lợi hơn khi đến giải quyết công việc tại bộ phận một cửa.
Cấp xã cần bố trí kinh phí hợp lý cho việc thực hiện nhiệm vụ cải cách
hành chính, có kế hoạch và lộ trình cụ thể về đầu tư kinh phí để sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị phương tiện làm việc ở các xã, phường. Đối với các xã khó khăn về kinh phí, ưu tiên đầu tư các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Cần quán triệt tinh thần sử dụng kinh phí tiết kiệm, hiệu quả, đúng mục đích.
Về ứng dụng công nghệ thông tin
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp nhận, xử lý phản ánh,
kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính, về kiểm soát thủ tục hành chính cụ thể là:
+ Xây dựng hệ thống thông tin, tiếp nhận, lưu trữ và xử lý trực tuyến các phản ánh và kiến nghị của cá nhân, tổ chức
+ UBND thành phố cần phối hợp với các ban, ngành nghiên cứu, xây dựng một số dịch vụ công trực tuyến qua mạng Internet phục vụ cho cá nhân, tổ chức;
+ Nâng cấp, hoàn thiện trang thông tin điện tử về hoạt động, kiểm soát thủ tục hành chính;
+ Xây dựng và tự động hóa quy trình nghiệp vụ bằng công nghệ thông tin của cơ quan kiểm soát thủ tục hành chính;
+ Ứng dụng chữ ký điện tử trong quy trình xử lý công việc và điều hành tác nghiệp của cơ quan kiểm soát thủ tục hành chính
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động gắn với việc
đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính, tạo sự công, khai
minh bạch trong công tác quản lý nhà nước.