Dựa vào bảng 2.11 có thể thấy Agribank chi nhánh Đ ồng Nai hoàn thành kế hoạch được giao trong hai năm 2018 và năm 2019, còn năm 2020 thì chưa hoàn thành kế hoạch. Cụ thể năm 2018 thực thiện thu được 2.745 triệu đồng vượt mức kế hoạch 102%, năm 2019 đạt 103% so với kế hoạch, tuy nhiênnăm 2020 đạt 101,48% so với kế hoạch. Tuy nhiên năm 2020 thực hiện chỉ được 3.116 triệu đồng trong khi kế hoạch là 3.126 triệu đồng, hoàn thành kế hoạch 98,5%; nguyên nhân là do ảnh hưởng của đại dịch covid-19 trên toàn thế giới, các công ty sản xuất trì trệ do thiếu nguồn cung đầu vào do chính sách hạn chế nhập nhẩu, các công ty xuất khẩu không xuất được hàng, Chi nhánh cần có các biện pháp dự phòng rủi ro để khi sự cố xảy ra có thể ứng biến kịp thời tránh làm giảm thu dịch vụ TTQT từ đó kéo theo giảm phát triển hoạt động TTQT.
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại AgribankĐ ồng Nai Đ ồng Nai
giao dịch và sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh: vì chất lượng dịch vụ TTQT tốt sẽ thu hút được khách hàng mới, đồng thời giữ được khách hàng hiện có; khi số lượng khách hàng tăng lên có nghĩa số lượng giao dịch TTQT cũng tăng lên, đồng nghĩa với việc thúc đẩy gia tăng doanh số và thu dịch vụ TTQT, kết quả là có phát triển hoạt động TTQT. Chính vì vậy tác giả tiến hành các khảo sát về chất lượng dịch vụ TTQT. Bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Đ ồng Nai được tác giả xây dựng phù hợp với nghiên cứu cũng như điều kiện thực tế liên quan đến hoạt động và khách hàng của Agribank Đ ồng Nai. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết lập gồm 2 phần, trong đó phần 1 là những câu hỏi
liên quan đến tìm hiểu các thông tin về khách hàng; phần 2 là những câu hỏi để thămdò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Đ ồng Nai. Các câu hỏi
trong phần này được thiết kế dạng câu hỏi đóng và khách hàng sẽ lựa chọn câu trả lời của mình ở các mức độ:
N Hoàn toàn không đồng ý
N Không đồng ý
N B ình thường
N Đ ồng ý
N Rất đồng ý
Mục tiêu khảo sát là để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT. Khảo sát được tiến hành vào tháng 8 năm 2020, tác giả tiến hành phát 120 phiếu khảo sát cho khách hàng thì thu về được 110 phiếu và có 10 phiếu bị loại do không hợp lệ. Sau đây là kết quả chi tiết:
Phần thông tin chung
Bảng 2. 12: Thống kê mô tả cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT với Agribank chi nhánh ồng Nai
Tần số Tần suất (%) Khách hàng doanh nghiệp 100 90,9
TTQT với Agribank chi nhánh ồng Nai chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp chiếm tới 90,9%, còn các khách hàng cá nhân chỉ chiếm 9,1%. Sở dĩ có kết quả như trên là do, tỉnh Đ ồng Nai có nhiều khu công nghiệp, trong đó có nhiều doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu nên nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng rất lớn.
Bảng 2. 13: Thống kê mô tả thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT của Agribank chi nhánh ồng Nai
Tần số Tần suất (%)
Trên 10 năm 27 24,5
(Nguồn: tác giả khảo sát năm 2020)
Qua khảo sát ở bảng 2.13 ta có thể thấy số lượng khách hàng giao dịch TTQT với Agribank chi nhánh Đ ồng Nai dưới 1 năm chỉ chiếm 9,1 %, từ 1 năm đến 5 năm chiếm 25,5 %, từ 5 năm đến 10 năm là 40,9% và trên 10 năm là 24,5%. Nhìn vào kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 5 năm đến 10 năm chiếm tỷ lệ lớn nhất (40,9%), điều này thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Đ ồng Nai, mặt khác cũng thể hiện sự hoàn thiện và tạo lòng tin của Agribank chi nhánh Đồng Nai với khách hàng ngày bền vững. Tuy nhiên, số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh còn thấp, Agribank Đ ồng Nai cần có những biện pháp làm tăng phát triển thanh toán quốc tế để nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ.
Bảng 2. 14: Tương quan mức thu phí dịch vụ giữa Agribank chi nhánh Đ ồng Nai và một số NHTM như: VCB , Vietinbank, B IDV, MB
Chỉ tiêu Cao Trung bình Thấp Agribank ồng
Nai 25 45 10
Số lượng khách hàng vừa sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Đ ồng Nai vừa sử dụng của các ngân hàng thương mại khác là 80 người, thì trong đó có đến 25 người cho rằng thu phí dịch vụ của Agribank chi nhánh Đ ồng nai còn quá cao, 45 người thì cho rằng thu ở mức trung bình và chỉ 10 người cho rằng thấp. Đ iều này cho thấy, ngân hàng cần có biện pháp để điều chỉnh lại biểu phí thu dịch vụ để từ đó thu hút được khách hàng nhiều hơn, từ đó doanh số TTQT tăng lên, dẫn đến phát triển hoạt động TTQT cũng sẽ được gia tăng.
Phần chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh ồng Nai được thể hiện như sau:
STT Nhận xét toàn không đồng ý đồng ý thường ý 1 Các giao dịch TTQT được thực hiện nhanh chóng, độ chính xác cao. 0 4 10,6 48.9 36,5 2 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ TTQT có kỹ năng xử lý công việc tốt, hạn chế rủi ro. 0 12 8,4 40.0 39.6 3
Nhân viên có thái độ phục vụ tận tình và công bằng với tất cả các khách hàng 0 0 7,7 51,5 40,8 4 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật 0 0 11,4 48,5 38,9 5
Các thông tin liên quan đến hoạt động TTQT được cung cấp đầy đủ trên fanpage của
6 tình trạng bị rớt mạng. 0 9,8 10 39 41,2 7 Ngân hàng có biểu phí dịch vụ TTQT hợp lý 0 11,7 10 32,8 45,5 8 c ó chính sách ưu đãi phí tốt 0 11,5 25,5 20,8 42,2 Nhận xét chung
Thông qua kết quả khảo sát thể hiện ở bảng 2.13, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
Tất cả các câu hỏi đều được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý trở lên rất cao. Cao nhất ở câu hỏi số 3 về thái độ phục vụ của nhân viên Agribank Đ ồng Nai thì có 92,3% đồng ý; tiếp theo là câu hỏi số 5 về các thông tin liên quan đến hoạt động TTQT được cung cấp đầy đủ trên fanpage thì ý kiến đồng ý đến 88%; tiếp đến là câu hỏi số 4 về độ bảo mật thông tin khách hàng thì có đến 87,4% ý kiến đồng ý. Các câu hỏi còn lại ý kiến đồng ý vẫn chiếm hơn 50% tuy nhiên vẫn tồn tại những ý kiến không đồng ý. Cụ thể:
+Ở câu hỏi 1 về các giao dịch TTQT được thực hiện nhanh chóng, độ chính xác cao, thì ý kiến không đồng ý là 4%;
+ Câu hỏi 2 về nhân viên thực hiện nghiệp vụ TTQT có kỹ năng xử lý công việc tốt, hạn chế rủi ro thì ý kiến không đồng ý là 12%
+Câu hỏi 6 về hệ thống ít xảy ra tình trạng bị rớt mạng ý kiến không đồng ý chiếm 9,8%.
+Câu hỏi 7 về ngân hàng có biểu phí dịch vụ TTQT hợp lý ý kiến không đồng ý vẫn còn 11,7% và tương tự tại câu hỏi 8 ý kiến không đồng ý chiếm 11,5%
Nai; cũng có những mặt đạt được như: thái độ phục vụ nhiệt tình và công bằng của nhân viên thực hiện nghiệp vụ TTQT được đánh giá cao, thông tin về các hoạt động TTQT được cung cấp đầy đủ dễ dàng tìm kiếm và chính sách bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối. Các khảo sát còn lại tuy vẫn được khách hàng đánh giá cao nhưng đâu đó vẫn có những đánh giá không đồng ý. Chính vì vậy, Agribank chi nhánh Đ ồng Nai cần có các biện pháp về nhân sự như chính sách đào tạo tập huấn thường xuyên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ; chính sách về công nghệ thông tin như cập nhật phiên bản IPCAS thường xuyên để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động một cách trôi chảy; chính sách về phí dịch vụ: tham khảo phí dịch vụ của các NHTM khác trên địa bàn kết hợp điều kiện chính sách của chi nhánh cũng như Agribank Đ ồng Nai để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi các chỉ tiêu trên được cải thiện thì chất lượng dịch vụ TTQT cũng được cải thiện, từ đó phát triển hoạt động thanh toán quốc tế cũng được tăng lên góp phần vào mục tiêu hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh, nâng vị thế Chi nhánh trong hệ thống Agribank nói riêng và uy tín của Agibank ồng Nai nói chung trên hệ thống các NHTM trong địa bàn tỉnh ồng Nai.