2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993) thì “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm” [73]..
Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh về dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [18]..
2.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman và cộng sự 1985 [81].).
Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng... mà họ cảm nhận. về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó. Khi doanh nghiệp tham gia dịch vụ thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình”, hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ,
điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất.
Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
2.I.3.3. Chất lượng dịch vụ
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung phát triển từ hơn hai thập kỷ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào [68].. Joseph M. Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” [62].. Theo Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn” [99]..
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A. (1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ [81]..
(1991), chất lượng dịch vụ được các tác giả định nghĩa là một
cảm nhận chung của
khách hàng về sự yếu kém hoặc ưu thế hơn của một tổ chức và những dịch vụ của tổ chức đó [38]..