2.2.1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001) [66].
Theo Philip Kotler (2001), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là “Một tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho đến khi mua và sau khi mua sản phẩm” [66].. Nói cách khác, hành vi của người tiêu dùng là cách thức mà các cá nhân ra quyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế nào cho sản phẩm tiêu dùng. Các nhà nghiên cứu marketing thường sử dụng mô hình hộp đen ý thức để mô tả quá trình tác động tới quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng.
Hình 2.1: Mô hình hành vi của người mua
Nguồn: Kotler (2001) [66].
Trong đó các tác nhân kích thích marketing và các tác nhân khác tác động tới hộp đen ý thức qua các yếu tố về hàng hóa, giá cả, phân phối, khuyến mại hay các yếu tố về văn hóa, chính trị, môi trường kinh tế và công nghệ. Các tác nhân này tác động tới người mua và quá trình quyết định mua phụ thuộc vào đặc tính của người mua. Những kích thích đủ lớn sẽ làm người mua phản ứng lại thông qua quá trình
Các kích thích marketing Tác nhân kích thích khác - Hảng hóa - Gĩá cã - Phân phối - Khuyển mại - Mô ĩ trường kinh tế - Khoa học kỹ thuật - Chính tộ Hộp đen ý thức người mua Các Quá đăc trình Lính quyết người định mua mua - Lựa chọn hàng hóa - Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà kinh doanh
- Lưa chon khối lươne
Những phản ứng đáp lại của người mua
mua bao gồm việc lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, người bán hay khối lượng mua. Trong ngành du lịch, khách hàng du lịch cũng tương tự các loại khách hàng của các doanh nghiệp khác. Sự trải nghiệm, mua sắm các sản phẩm và dịch vụ du lịch tại một điểm đến du lịch được quyết định bởi hành vi của du khách.
2.2.1.2. Lý thuyết hệ thống nhu cầu của Maslow (1943) [75].
Lý thuyết hệ thống nhu cầu do Abraham Maslow xây dựng nên là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về động cơ cá nhân. Nhu cầu của cá nhân rất phong phú và đa dạng, do vậy để đáp ứng được nhu cầu đó cũng rất phức tạp.
/ Tự khắng định \
Tôi muốn được làm việc \
/mình thích\
/ Nhu cầu tự trọng \
Tôi muốn là người có ích và \ được tôn trọng \
/ Nhu cầu xã hội \
Tói muốn yêu và được yêu, được tham \
gia cộng đồng \
/ Nhu cầu an toàn
Tôi muốn cám giác an toàn và ôn định \
Nhu cầu sinh học \
/Tôi muốn được sống, hít thớ, ãn, uống, ngũ\ tx
Hình 2.2: Các cấp bậc của nhu cầu Maslow
Nguồn: Maslow (1943) [75].
Maslow (1943) [75]. đã nhấn mạnh mỗi con người bao giờ cũng tồn tại một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như sau: (1) nhu cầu sinh học; (2) nhu cầu an toàn; (3) nhu cầu giao tiếp; (4) nhu cầu tôn trọng; (5) nhu cầu tự thể hiện (hình 2.2). Xét ở khía cạnh ngành du lịch, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ du lịch mà con người cần được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
2.2.1.3. Học thuyết về hệ thống hai yếu tố của Frederic Herzberg (1959)
[57] .
động lực là kết quả của sự tác động của nhiều yếu tố. Trong
đó, có các yếu tố tạo
nên sự thoả mãn và không thoả mãn. Bản thân mỗi yếu tố đều bao gồm cả hai mặt trên và tuỳ thuộc vào việc nó được vận dụng như thế nào để thấy rõ bản chất của các yếu tố. Học thuyết này phân ra làm hai yếu tố có tác dụng tạo động lực gồm:
Nhóm yếu tố thúc đẩy: Đó là các nhân tố tạo nên sự thoả mãn, sự thành đạt, sự thừa nhận, bản thân của người tham gia, trách nhiệm của mỗi du khách khi đi du lịch. Đây chính là năm nhu cầu cơ bản của Maslow (1943) [75]. xét đối tượng là du khách khi tham quan tại một điểm đến du lịch. Đặc điểm của nhóm này là nếu không được thoả mãn thì dẫn đến bất mãn hay có thể hiểu nếu du khách không hài lòng sẽ dẫn đến những phản ứng tiêu cực, còn nếu được thoả mãn/hài lòng thì chính những du khách này sẽ tạo ra quyết định quay trở lại điểm du lịch, đồng thời giới thiệu cho những người khác đến với điểm đến mà họ đã trải nghiệm.
Nhóm yếu tố duy trì: Đó là các yếu tố thuộc về môi trường du lịch, các chính sách của địa phương, sự hướng dẫn, các quan hệ với con người, các điều kiện vật chất. Các yếu tố này khi được địa phương tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn, không hài lòng đối với du khách.