Phương pháp thống kê mô tả để tính giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang đo “Sự hài lòng” của khách du
lịch, kết quả cho ra giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 1 đến 5.
Vì vậy, để nhận xét
đúng mức độ đánh giá của khách du lịch đối với từng biến quan sát, cần sử dụng công thức tính khoảng cách của thang đo như sau:
AX = X max - X min
n
Trong đó: AX: Khoảng cách giữa các mức đánh giá của thang đo; Xmax: Mức đánh giá lớn nhất; Xmin: Mức đánh giá nhỏ nhất; n: Số mức đánh giá.
5 - 1 Khoảng cách giữa các mức đánh giá của thang đo (AX) = —r“5—
4.2.3.I. Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Giá trị trung bình của các biến quan sát ECO1, ECO2, ECO3 thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái” nằm trong khoảng từ 3,66 đến 3,68 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Phương tiện hữu hình sinh thái”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát ECO1, ECO2, ECO3 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.13: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Biến quan sát Ký hiệu
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Đánh giá mức độ
Phong cảnh đa dạng ECO1 1 5 3,67 Hài lòng
Cảnh quan tại Khu du lịch giữ
được nét đẹp tự nhiên ECO2 1 5 3,68 Hài lòng
Cơ sở vật chất tại Khu du lịch an
toàn cho môi trường ECO3 1 5 3,66 Hài lòng
Nguồn: Phụ lục 4 và diễn giải của tác giả (2017)
4.2.3.2. Thang đo “Sự đảm bảo”
Giá trị trung bình của các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5 thuộc thang đo “Sự đảm bảo” nằm trong khoảng từ 3,82 đến 3,84 điểm tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Sự đảm bảo”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5 ở mức 2 điểm, nghĩa là “Không hài lòng”.
Bảng 4.14: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự đảm bảo”
Biến quan sát Ký hiệu
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Đánh giá mức độ Hành vi của nhân viên Khu du lịch
tạo sự tin tưởng đối với du khách ASS1 2 5
3,8
2 Hài lòng
Khách hàng cảm nhận an toàn khi
họ sử dụng dịch vụ của Khu du lịch ASS2 2 5
3,8
3 Hài lòng
Nhân viên của Khu du lịch bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với du khách
ASS3 2 5 4 3,8 Hài lòng
Nhân viên Khu du lịch có kiến thức
để trả lời các câu hỏi của du khách ASS4 2 5 3 3,8 Hài lòng Nhân viên Khu du lịch cung cấp
đầy đủ thông tin cần thiết với du khách
ASS5 2 5 2 3,8 Hài lòng
Nguồn: Phụ lục 4 và diễn giải của tác giả (2017)
4.2.3.3. Thang đo “Sự tin cậy”
Giá trị trung bình của các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL, REL5 thuộc thang đo “Sự tin cậy” nằm trong khoảng từ 3,75 đến 3,79 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”.
Bảng 4.15: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”
Biến quan sát Ký hiệu
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Đánh giá mức độ Khi Khu du lịch hứa sẽ thực hiện
một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì sẽ thực hiện
REL1 1 5 3,7
8 Hài lòng
Khi du khách gặp trở ngại, Khu du lịch thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
REL2 1 5 8 3,7 Hài lòng
Khu du lịch thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu tiên REL3 1 5
3,7
8 Hài lòng
Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Khu du lịch hứa sẽ thực hiện
REL4 1 5 3,7
5 Hài lòng
Khu du lịch khẳng định dịch vụ
được cung cấp không có lỗi REL5 1 5 9 3,7 Hài lòng
Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Sự tin
cậy”. Tuy nhiên, vẫn
còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL, REL5 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
4.2.3.4. Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Giá trị trung bình của các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 thuộc thang đo “Khả năng đáp ứng” nằm trong khoảng từ 3,66 đến 3,70 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”.
Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Khả năng đáp ứng”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.16: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Khả năng đáp ứng”
Biến quan sát Ký hiệu Nhỏnhất nhấtLớn Trungbình Đánh giámức độ Nhân viên của Khu du lịch phục vụ
du khách nhanh chóng, đúng thời gian thông báo
RES1 1 5 3,66 Hài lòng
Nhân viên của Khu du lịch luôn
luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách RES2 1 5 3,70 Hài lòng Nhân viên của Khu du lịch không
bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của du khách
RES3 1 5 3,60 Hài lòng
Nhân viên của Khu du lịch nói chính
xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
RES4 1 5 3,69 Hài lòng
Nguồn: Phụ lục 4 và diễn giải của tác giả (2017)
4.2.3.5. Thang đo “Sự đồng cảm”
Giá trị trung bình của các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 thuộc thang đo “Sự đồng cảm” nằm trong khoảng từ 3,78 đến 3,85 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Sự đồng cảm”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.17: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự đồng cảm”
Biến quan sát Ký hiệu Nhỏnhất nhấtLớn Trungbình Đánh giámức độ Khu du lịch thể hiện sự chú ý đến
từng du khách EMP1 1 5 3,85 Hài lòng
Khu du lịch thể hiện sự quan tâm
đến từng du khách EMP2 1 5 3,84 Hài lòng
Khu du lịch có giờ giấc thuận lợi
cho du khách EMP3 1 5 3,85 Hài lòng
Nhân viên Khu du lịch hiểu được
những nhu cầu cá biệt của du khách EMP4 1 5 3,78 Hài lòng
Nguồn: Phụ lục 4 và diễn giải của tác giả (2017)
4.2.3.6. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Giá trị trung bình của các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN6, TAN7, TAN8 thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình” nằm trong khoảng từ 3,44 đến 3,87 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Biến quan sát TAN5 (Nhân viên của Khu du lịch trong trang phục địa phương) có điểm đánh giá trung bình là 3,39 điểm, tương đương với mức “Bình thường”.
Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.18: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát hiệuKý Nhỏnhất nhấtLớn Trungbình Đánh giámức độ Công trình kiến trúc tại Khu du
lịch phản ánh ảnh hưởng của địa phương
TAN1 1 5 3,87 Hài lòng
Khu du lịch cung cấp các dịch
vụ giải trí của địa phương TAN2 1 5 3,73 Hài lòng
Tài liệu du lịch hấp dẫn trực
Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Khu du lịch rất hấp dẫn
TAN4 1 5 3,8
6 Hài lòng
Nhân viên của Khu du lịch
trong trang phục địa phương TAN5 1 5 9 3,3 Bình thường Phương tiện vật chất của Khu
du lịch mang đặc trưng địa phương
TAN6 1 5 6 3,6 Hài lòng
Nhân viên Khu du lịch trong
trang phục thoải mái, lịch sự TAN7 1 5 4 3,4 Hài lòng Các trang thiết bị tại Khu du
lịch không gây ô nhiễm môi trường
TAN8 1 5 3,6
2 Hài lòng
Nguồn: Phụ lục 4 và diễn giải của tác giả (2017)
4.2.3.7. Thang đo “Sự hài lòng”
Giá trị trung bình của các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3 thuộc thang đo “Sự hài lòng” của khách du lịch nằm trong khoảng từ 3,66 đến 3,80 điểm, tương đương với mức “Hài lòng”. Nhìn chung, khách du lịch hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp khách du lịch đánh giá biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3 ở mức 1 điểm, nghĩa là “Rất không hài lòng”.
Bảng 4.19: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Sự hài lòng”
Biến quan sát Ký hiệu Nhỏnhất nhấtLớn Trungbình Đánh giámức độ Anh/chị đánh giá cao chất lượng
dịch vụ của Khu du lịch SAT1 1 5
3,6 6 Hài lòng Anh/chị cảm thấy dịch vụ du lịch đã đáp ứng đúng với những mong đợi của mình SAT2 1 5 8 3,6 Hài lòng
Anh/chị thật sự hài lòng khi đi du
lịch tại Khu du lịch SAT3 1 5 0 3,8 Hài lòng
Nguồn: Phụ lục 4 và diễn giải của tác giả (2017)