2.1.4.1. Khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) thì khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.
Đối tượng của nghiên cứu này là người đi tham quan du lịch. Vì thế, khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ của khu du lịch.
2.1.4.2. Sự hài lòng
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn [79].. Theo Phillip Kotler (2003) [18]., sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
2.1.4.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch
Sự hài lòng với một điểm đến du lịch có thể được định nghĩa như một kết quả của trạng thái tình cảm của du khách từ một tổng thể đánh giá của niềm vui và sở thích tâm lý kết nối với các điểm đến du lịch (Huang và Li, 2012 [58]. ). Khách hàng có một sự thỏa mãn trải nghiệm từ chất lượng dịch vụ của một điểm du lịch sẽ
biểu thị nhiều hơn hành vi tích cực và sẽ tạo nên sự hài lòng
của họ đối với điểm
đến đó (Bearden và Teel,1983 [37].).
Cung cấp các dịch vụ có giá trị khác biệt, vượt trội sẽ giúp các điểm đến tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều công trình nghiên cứu chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách đối với một điểm đến (Yan & Jang, 2008 [98].; Lee 2009 [69].).