Do hạn chế về thời gian và kinh phí nghiên cứu cũng như khả năng thu thập số liệu ở quy mô lớn, nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau. Nếu phạm vi nghiên cứu được mở rộng đến tất cả các khu du lịch khác trong tỉnh Cà Mau như là Vườn Quốc gia U Minh Hạ, Sinh thái Sông Trẹm, sân chim Đầm Dơi hoặc các khu du lịch sinh thái khác ở các tỉnh, thành vùng ĐBSCL thì kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn. Đây cũng là hướng gợi mở cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số quan sát hợp lệ là 289 nên chưa mang tính đại diện cao.
Thứ ba, sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu chỉ mới giải thích được được 57,2% trong thay đổi sự hài lòng của khách du lịch. Như vậy, vẫn còn đến 42,8% thay đổi sự hài lòng của khách du lịch chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác, nên cần tiếp tục được nghiên cứu khám phá.
Thứ tư, các hàm ý quản trị trong nghiên cứu thiếu ước lượng về mặt chi phí - lợi ích khi chính sách được áp dụng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] . Nguyễn Văn Ạnh (2005), Phát triển sản phẩm du lịch sinh thái Ninh Bình, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ.
[2] . Nguyễn Văn Ạnh, Lê Trung Kiên (2005), Du lịch sinh thái và kinh doanh sản phẩm du lịch sinh thái tại các vườn quốc gia và khu bảo tồn thiên nhiên của Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và phát triển, (4), tr 25-33.
[3] . Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2004), Định hướng chiến lược phát triển bền vững Việt Nam, Hà Nội.
[4] . Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2012), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội.
[5] . Đoàn Liêng Diễm (2003), Một số giải pháp phát triển du lịch bền vững ở TP. Hồ Chí Minh, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[6] . Đảng Cộng Sản Việt Nam, Văn kiện đại hội Đảng lần thứ IX, X, XI.
[7] . Vũ Đăng Khôi (2004), Một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái và bảo tồn vườn quốc gia Ba Vì và vùng phụ cận, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bách khoa, Hà Nội.
[8] . Phạm Trung Lương (2002), Du lịch sinh thái - những vấn đề lý luận và thực tiển ở Việt Nam, Nxb giáo dục Hà Nội.
[9] . Phạm Trung Lương và các tác giả (2002), Cơ sở khoa học và giải pháp phát triển du lịch bền vững ở Việt Nam, Đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước.
[10] . Phạm Trung Lương (2000), Tài nguyên và môi trường du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục.
[11] . Nguyễn Đình Hoà (2006), Du lịch sinh thái - thực trạng và giải pháp để phát triển ở Việt Nam, Tạp chí kinh tế & phát triển, (103), tr 35-44.
[12] . Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ,
[13] . Hội đồng nhân dân tỉnh Cà Mau (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Cà Mau đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, số 04/NQ- HĐND, ngày12 tháng 07 năm 2012.
[14] . Nguyễn Duy Mậu (2011), “Nghiên cứu các yếu tố thu hút đầu tư du lịch trên địa bàn Tây Nguyên - Kinh nghiệm thực tiễn từ tỉnh Lâm Đồng”, Tạp chí Đại học Sài Gòn, (05), tr. 85. 5.
[15] . Nguyễn Văn Mạnh (2005), Phát triển sản phẩm du lịch sinh thái tại Ninh Bình, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ.
[16] . Nguyễn Thị Trang Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh, Nguyễn Quốc Oánh (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại Vườn Quốc gia Ba Vì, Hà Nội. Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015, tập 1 3, số 4: 675-686.
[17] . Đức Phan (2004), Phát triển du lịch theo hướng du lịch sinh thái, Tạp chí thương mại, (30), tr. 26-35.
[18] . Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
[19] . Hoàng Hoa Quân (2005), Hoạt động du lịch sinh thái tại Việt Nam thực trạng và định hướng phát triển, Tạp chí Du lịch Việt Nam, (10), tr.20- 46.
[20] . Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật du lịch, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội, năm 2005.
[21] . Nguyễn Thị Son (2000), Vườn Quốc gia Cúc Phương và hoạt động Du lịch sinh thái, Tạp chí Du lịch Việt Nam, 4/2000, 8 & 11. 7.
[22] . Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Cà Mau, 2016. Quy hoạch Quy hoạch phát triển nông nghiệp tỉnh Cà Mau đến năm 2025.
[23] . Sở VHTTDL tỉnh Cà Mau, (2015), Kết quả hoạt động Văn hóa, Thể thao và Du lich năm 2014 phương hướng, nhiệm vụ công tác năm 2015, Báo cáo số 22/BC, ngày 29/01/2015.
[24] . Huỳnh Quốc Thắng (2011), Văn hóa sinh thái sông, biển & du lịch đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Xã hội.
[25] . Phạm Ngọc Thắng (2009). Vai trò du lịch cộng đồng trong xóa đói giảm nghèo. Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 6, tr.18-19.
[26] . Nguyễn Thế Thôn (2004), Quy hoạch môi trường phát triển bền vững, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
[27] . Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
[28] . Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. Hà Nội.
[29] . Tổng cục Du lịch (2005), Thực trạng và giải pháp chủ yếu phát triển du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Đề tài NCKH cấp Bộ, được phê duyệt theo Quyết định số 375/QĐ-TCDL ngày 29/4/2005;
[30] . Nguyễn Thị Tú (2006), Những giải pháp phát triển du lịch sinh thái Việt Nam trong xu thế hội nhập, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[31] . Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau (2012), Phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Cà Mau đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, Số: 1062/QĐ-UBND, ngày 24/7/2012.
[32] . UBND tỉnh Cà Mau, 2014. Đề án Tái cơ cấu kinh tế và chuyển đổi mô hình tăng trưởng tỉnh Cà Mau giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030
(dự thảo)
Tài liệu tiếng Anh
[33] . Akbaba, A. (2006). Measuring Service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25 (2), 170-192.
[34] . Akinci S., Aksoy S., (2003), Mapping service quality in the tourism
industry, Managing Service Quality. An International Journal, Vol. 13 Issue: 5, pp.412-422.
[35] . Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality. An International Journal, 20(1), 70-88.
centerpiece of strategy making: A case study in banking, European Business Review, Vol. 16 Issue: 2, pp.128-138.
[37] . Bearden, W.O. & Teel, J.E. (1983), Selected determinants of consumer
satisfaction and complaint report, Journal of Marketing Research, 20 (1), 21- 28.
[38] . Bitner, M.J., (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing Vol. 54, No. 2, pp. 69-82.
[39] . Boronico, J. S., & Moliver, D. M. (1997), Appraisal reliability and the sales comparison approach, Appraisal Journal, 65, 331-336.
[40] . Braithwaite, R. W., Reynolds, P. C., & Pongracz, G. B. (1996). Wildlife
tourism at yellow waters. Final Report. An analysis of the environmental, social and economic compromise options for sustainable operation of a tour boat venture in Kakadu National Park. A report to the federal Department of Tourism. Australian Nature Conservation Agency, Gagudju Association, Inc. [41] . Cater E. (1993), Ecotourism in the third world: problems for sustainable
tourism development, Journal of Tourism Management, Volume 14, Issue 2, April 1993, Pages 85-90.
[42] . Chan, J.K.L.; Baum, T. (2007), Ecotourists’ perception of eco-tourism
experience in Lower Kinabatangan, Sabah, Malaysia. Journal of Sustainable Tourism, Volume 15, Issue 5, pp. 574-590, ISSN 1747-7646.
[43] . Chase, L. C, Lee, D. R., Schulze, W. D., & Anderson, D. J. (1998).
Ecotourism demand and differential pricing of national park access in Costa Rica. Land Economics 74:46648
[44] . Chen, J.S., & Gursoy, D.G. (2001), Aninvestigation of tourists’destination loyalty and preferences, International Journal of Contemporary Hospitality,
13(2), 79-86.
[45] . Chrestin, H., Pujade Renaud, V., Montoro, P., Narangajavana, J.,
genes involved on coagulation and regeneration of latex. Clonal variations and effects of yied stimulation with ethrel. In Seminar on the biochemical and molecular tools for exploitation diagnostic and rubber tree improvement. Workshop on electrophoresis application.
[46] . Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:
reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, January, pp. 125-31.
[47] . Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131- 139.
[48] . Daugherty, P. J., Ellinger, A. E., & Rogers, D. S. (1995). Information
accessibility: Customer responsiveness and enhanced performance.
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management,
25(1), 4-17.
[49] . Demoulin, N. T., & Djelassi, S. (2013), Customer responses to waits for
online banking service delivery, International Journal of Retail & Distribution Management, 41(6), 442-460.
[50] . Du, W., Deng, J., Han, Y. S., & Varshney, P. K. (2003), A witness-based
approach for data fusion assurance in wireless sensor networks, Global Telecommunications Conference, 2003. Vol. 3, pp. 1435-1439.
[51] .Fang Meng, Yodmanee Tepanon and Muzaffer Uysal (2006). “Measuring
tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort”, Journal of Vacation Marketing, pp. 41 - 55.
[52] . Frey, B. J. (1998). Graphical models for machine learning and digital communication. MIT press.
[53] . Glutting, J. J., Oakland, T., & McDermott, P. A. (1989), Observing child behavior during testing: Constructs, validity, and situational generality,
Journal of School Psychology, 27(2), 155-164.
[54] . Gốmert, S (2004), Perception about parks and eco-tourism: German and
Canadian tourists compared. Textual Studies in Canada, 17, 2004, pp. 55-78, ISSN 1183-854X.
[55] . Grốnroos, C. (2001), The perceived Service quality concept-amistake?”,
Managing Service Quality, 11(3),150-152.
[56] . Lin, C. H. (2005). Relationship between guest perceptions of service quality and customer loyalty in the hotel industry in south Florida, Doctoral dissertation, Lynn University.
[57] . Herzberg, F. (1959), The motivation to work, Wiley, New York.
[58] . Huang, C., Li, C., & Shi, G. (2012), Graphene based catalysts, Energy & Environmental Science, 5(10), 8848-8868.
[59] . Hudson S., Hudson P., Miller G. A., (2004), The Measurement of Service
Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison, Journal of Travel Research, Vol 42, Issue 3, 2004.
[60] . Hunziker, W. & K. Krapf, (1941). Tourism as the sum of the phenomena and relationships arising from the travel and stay of non - residents. Publications AIEST Association International expert scientiíic tourism.
[61] . IUCN (1998), Proceeding: Workshop on ecotourism with sustainable tourism development in Vietnam.
[62] . Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin.
[63] . Khan M. (2003), ECOSERV Ecotourists’ Quality Expectations. Annuals of Tourism Research, Vol. 30, No. 1, pp. 109 - 124.
[64] . Kim, S. S., Prideaux, B. (2005), Marketing implications arising from a
comparative study of international pleasure tourist motivations and other travel-related characteristics of visitors to Korea, Tourism Management, 26(3): 347-357.
Ecolodge: Accommodation: The Push and Pull Factors. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 12:4, 349-364.
[66] . Kotler, P. (2001), Marketing Management Millenium Edition, Prentice Hall. [67] . Kotler, P., Ang, S.H., Leong, S.M., and Tan, C.T. (1999). Marketing
Management: An Asian Perspective. New Jersey: Prentice Hall Inc. [68] . Lehtinen, U. & Lehtinen, JR. (1982), Service quality: a study of quality
dimensions. Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki.
[69] . Lee, T. H., 2009. A structural model to examine how destination image,
attitude, motivation affect the future behavior of tourists, Leisure Sciences,
31(3): 215-236.
[70] . Lee Timothy Jeong-Lyeol, Roh Yong-Ho, Ecotourists’ Satisfaction and
Behavioral Intention, Journal of Tourist & Leisure research, Vol.16 No.4 (Wn.29), 2004.11, 111-130.
[71] . Lin, C. H. (2005), Relationship between guest perceptions of service quality and customer loyalty in the hotel industry in south Florida, Doctoral dissertation, Lynn University.
[72] . MacKay, K.J., and Crompton, J.L. (1990), Measuring the quality of
recreationservices. Journal of Park and Recreation Administration. 8(3):47- 56.
[73] . Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK.
[74] . Martin, J. H., & Grbac, B. (2003). Using supply chain management to
leverage a firm's market orientation. Industrial marketing management, 32(1), 25-38.
[75] . Maslow, A. H. (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review, 50, pp. 370-396.
[76] . Maslow, K. (1994), Special care units for persons with dementia: expected and observed effects on behavioral symptoms, Alzheimer Disease & Associated Disorders, 8, 122-137.
[77] . Nick J., Alison M., Paul L., (2004), International tourism
networks, International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Vol. 16 Issue: 3, pp.197-202.
[78] . Nunally, J. C., & Ira H. Bernstein, (1994), Psychonometric theory, New York, McGraw-Hill.
[79] . Oliver R. L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer,
McGraw Hill, Boston.
[80] . Ozcan H. et al (2009), Ecotourism Potential and Management of Kavak Delta (Northwest Turkey), Journal of Coastal Research 25(3), pp.781-787.
[81] . Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
Vol. 49, Autumn, pp. 41-50.
[82] . Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality,
Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40.
[83] . Rahman, F.A., Jamil, M.F.C., & Iranmanesh, M. (2014). Measuring the quality of ecotourism services. SAGE Open, 4(2), 2158244014538270. [84] . Ramayah, T., & Omar, R. (2010). Information exchange and supply chain
performance. International journal of information technology & decision making, 9(01), 35-52.
[85] . Reimer, A., & Kuehn, R. (2005). The impact of servicescape on quality perception. European Journal of Marketing, 39(7/8), 785-808.
[86] . Schneider, B., & White, S. S. (2004), Service quality: Research perspectives
(Vol. 107). Sage.
[87] . Shaharudrn, M. R., Yusof, K. M. M., Elias, S. J., & Mansor, S. W. (2009).
Electronic Business Market.
[88] . Silvestro, R. and Johnston, R. (1990), The determinants of Service quality - enhancing and hygiene factors, Proceedings of the QUIS II Symposium, St John’s University, New York, NY, July.
[89] . Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The
relationship between service quality and customer satisfaction - a factor speciíic approach. Journal of services marketing, 16(4), 363-379.
Hasan O
zcan
[90] . Stauss, B. (2002), The dimensions of complaint satisfaction: process and
outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction, Managing Service Quality: An International Journal, 12(3), 173- 183.
[91] . Stevens, P., Knutson, B. and Patton, M. (1995), DINESERV: A Tool for
Measuring Service Quality in Restaurants, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 36, No. 2, pp. 56- 60.
[92] .. Tak K. H., David W., Alvin H. (2006), Tourists’ satisfaction, recommendation and revisiting Singapore, Journal of Tourism Management, Volume 28, Issue 4, August 2007, Pages 965-975
[93] . Taylor, S.A. (1992), The roles of service quality, consumer satisfaction, and value in Quinn’s (1992) paradigm of services, Journal of Marketing: Theory andPractice, Vol. 2 No. 1, Fall, pp. 14-25.
[94] . Turner, L. W., & Reisinger, Y. (2001). Shopping satisfaction for domestic tourists. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(1), 15-27
[95] . UNWTO (2006), Tourism market trends: world overview and tourism topics,
[96] . Van Iwaarden, J., & Van der Wiele, T. (2002), A study on the applicability of servqual dimensions of websites.
[97] . Vandergeest P., (2006). CBNRM communities in action. In Communities, livelihoods and natural resources: Action research andpolicy change in Asia, ed. S. R. Tyler, 321-46. Ottawa, Canada.
[98] . Yan, J. and Jang, S. (2008), The Effects of Quality and Satisfaction on
Awarenessand Behavioral Intentions: Exploring the Roleofa Wine Festival.
Journal of Travel Research, (46) 279-288.
[99] . Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications for Hospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research.
[100] . Yu ChiaPin, Tang WeiYang, Chen HuanTsun (2017), Study of ecotourism services quality: an application of ecotourists' service quality expectation scale (ECOSERV), Journal of the Experimental Forest of National Taiwan University, 2017 (Vol.31) No.3 pp.131-142.
[101] . Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd. Boston, MA: McGraw-Hill.
[102] . Zemke, D. M. V., Neal, J., Shoemaker, S., & Kirsch, K. (2015). Hotel cleanliness: will guests pay for enhanced disinfection?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(4), 690-710.
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Xin chào Ông/Bà,
Tôi tên Trần Trọng Vọng, hiện là học viên cao học ngành quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bình Dương. Tôi đang tiến hành đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ du lịch sinh thái tại Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau ”
Căn cứ vào mô hình ECOSERV được phát triển bởi Khan (2003) và kết quả từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ du lịch sinh thái tại Khu du lịch Đất Mũi tỉnh Cà Mau được trình bày như bên dưới. Rất mong nhận được ý kiến quý báu của quý Ông/Bà đối với mức độ phù hợp của từng yếu tố. Mỗi ý kiến của quý Ông/Bà đều đóng góp đáng kể cho sự thành công của nghiên cứu.
A. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
1) Phương tiện hữu hình sinh thái (Ecotangibles) 2) Sự đảm bảo (Assurance)
3) Sự tin cậy (Reliability)
4) Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 5) Sự đồng cảm (Empathy)
6) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Ý kiến khác:
B. CÁC THANG ĐO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
Các yếu tố thành phần thuộc các thang đo (nhân tố) ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc được liệt kê như sau:
A. Phương tiện hữu hình sinh thái (Ecotangibles)
1. Các trang thiết bị của điểm đến tương thích với môi trường 2. Các trang thiết bị giúp tối thiểu hóa suy thoái môi trường 3. Cơ sở vật chất an toàn cho môi trường
B. Sự đảm bảo (Assurance)
4. Hành vi của nhân viên Công ty du lịch tạo sự tin tưởng đối với du khách 5. Du khách cảm nhận an toàn khi sử dụng dịch vụ du lịch
6. Nhân viên của Công ty du lịch bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 7. Nhân viên Công ty du lịch có kiến thức để trả lời các câu hỏi của du khách 8. Nhân viên Công ty du lịch cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với du khách
C. Sự tin cậy (Reliability)
9. Khi Công ty du lịch hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện
10. Khi du khách có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
11. Công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
12. Công ty du lịch cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 13. Công ty du lịch khẳng định dịch vụ được cung cấp không có lỗi
D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
14. Nhân viên của công ty du lịch phục vụ du khách nhanh chóng, đúng hạn 15. Nhân viên của công ty du lịch luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách
16. Nhân viên của công ty du lịch không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của du khách
17. Nhân viên của công ty nói chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
E. Sự đồng cảm (Empathy)
18. Công ty du lịch thể hiện sự chú ý đến từng du khách