Kết quả thảo luận nhóm cho thấy mô hình tác giả đề xuất được nhất trí cao. Mô hình gồm 6 thành phần có ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DLST, đó là: Phương tiện hữu hình sinh thái; Sự đảm bảo; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Nhóm nghiên cứu cũng đã thảo luận và thống nhất điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực DLST ở Cà Mau, điều chỉnh từ ngữ “Công ty” thành “Khu du lịch”.
3.2.2.I. Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất: Điều chỉnh biến quan sát “Các trang thiết bị của điểm đến tương thích với môi trường” thành “Phong cảnh đa dạng”; Điều chỉnh biến quan sát “Các trang thiết bị giúp tối thiểu hóa suy thoái môi trường” thành “Cảnh quan tại Khu du lịch giữ được nét đẹp tự nhiên”.
Sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Phương tiện hữu hình sinh
thái” gồm 3 biến
quan sát (bảng 3.2).
Bảng 3.3: Thang đo “Phương tiện hữu hình sinh thái”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Các trang thiết bị của điểm
đến tương thích với môi trường
Phong cảnh đa dạng ECO1
Thảo luận nhóm (2017) Các trang thiết bị giúp tối
thiểu hóa suy thoái môi trường
Cảnh quan tại Khu du lịch
giữ được nét đẹp tự nhiên ECO2 Cơ sở vật chất an toàn cho
môi trường
Cơ sở vật chất tại Khu du lịch an toàn cho môi trường
ECO3 Khan (2003)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)
3.2.2.2. Thang đo “Sự đảm bảo”
Thang đo “Sự đảm bảo” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu cũng đã thảo luận và thống nhất giữ nguyên 5 biến quan sát của thang đo “Sự đảm bảo” (bảng 3.3).
Bảng 3.4: Thang đo “Sự đảm bảo”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Hành vi của nhân viên Công
ty du lịch tạo sự tin tưởng đối với du khách
Hành vi của nhân viên Khu du lịch tạo sự tin tưởng đối với du khách ASS1 Khan (2003) [63]. Du khách cảm nhận an toàn khi sử dụng dịch vụ du lịch Khách hàng cảm nhận an toàn khi họ sử dụng dịch vụ của Khu du lịch ASS2 Nhân viên của Công ty du
lịch bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với du khách
Nhân viên của Khu du lịch bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với du khách
ASS3 Nhân viên Công ty du lịch có
kiến thức để trả lời các câu hỏi của du khách
Nhân viên Khu du lịch có kiến thức để trả lời các câu hỏi của du khách
ASS4 Nhân viên Công ty du lịch
cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với du khách
Nhân viên Khu du lịch cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với du khách
ASS5
3.2.2.3. Thang đo “Sự tin cậy”
Thang đo “Sự tin cậy” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất điều chỉnh biến quan sát “Khi du khách có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề” thành “Khi du khách gặp trở ngại, Khu du lịch thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề”. Sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát (bảng 3.4).
Bảng 3.5: Thang đo “Sự tin cậy”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệuchỉnh Mã hóa Nguồn Khi Công ty du lịch hứa sẽ
thực hiện một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện
Khi Khu du lịch hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì sẽ thực hiện
REL1 Khan (2003) [63].
Khi du khách có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Khi du khách gặp trở ngại, Khu du lịch thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
REL2 Thảo luận nhóm (2017)
Công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Khu du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên REL3 Khan (2003) [63]. Công ty du lịch cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Khu du lịch hứa sẽ thực hiện REL4 Công ty du lịch khẳng định dịch vụ được cung cấp không có lỗi
Khu du lịch khẳng định dịch vụ được cung cấp không có lỗi
REL5
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)
3.2.2.4. Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Thang đo “Khả năng đáp ứng” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất điều chỉnh biến quan sát “Nhân viên của công ty du lịch phục vụ du khách nhanh chóng, đúng hạn” thành “Nhân viên của Khu du lịch phục vụ du khách nhanh chóng, đúng thời gian thông báo”. Sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Khả năng đáp ứng” gồm 4 biến quan sát (bảng 3.5).
3 9
Bảng 3.6: Thang đo “Khả năng đáp ứng”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Nhân viên của công ty du lịch
phục vụ du khách nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên của Khu du lịch phục vụ du khách nhanh
chóng, đúng thời gian thông báo
RES1 Thảo luận nhóm (2017) Nhân viên của công ty du lịch
luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách
Nhân viên của Khu du lịch luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách
RES2
Khan (2003)
[63].
Nhân viên của công ty du lịch không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của du khách
Nhân viên của Khu du lịch không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của du khách
RES3
Nhân viên của công ty nói chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên của Khu du lịch nói chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
RES4
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)
3.2.2.5. Thang đo “Sự đồng cảm”
Thang đo “Sự đồng cảm” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất giữ nguyên 4 biến quan sát (bảng 3.5). Bảng 3.7: Thang đo “Sự đồng cảm”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Công ty du lịch thể hiện sự chú ý đến từng du khách Khu du lịch thể hiện sự chú ý đến từng du khách EMP1 Thảo luận nhóm (2017) Công ty du lịch thể hiện sự quan tâm đến từng du khách Khu du lịch thể hiện sự quan tâm đến từng du khách EMP2 Công ty du lịch có giờ làm việc thuận tiện
Khu du lịch có giờ giấc
thuận lợi cho du khách EMP3 Nhân viên công ty du lịch
hiểu được những nhu cầu cá biệt của du khách
Nhân viên Khu du lịch hiểu được những nhu cầu cá biệt của du khách
EMP4
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)
3.2.2.6. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Thang đo “Phương tiện hữu hình” được kế thừa từ thang đo ECOSERV của Khan (2003) [63].. Nhóm nghiên cứu thống nhất điều chỉnh biến quan sát: “Tài liệu phản ánh ảnh hưởng của địa phương” thành “Công trình kiến trúc tại Khu du lịch
phản ánh ảnh hưởng của địa phương”; “Tài liệu hấp dẫn trực
quan” thành “Tài liệu
du lịch hấp dẫn trực quan”; “Phương tiện vật chất phản ánh ảnh hưởng của địa phương” thành “Phương tiện vật chất của Khu du lịch mang đặc trưng của địa phương”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 7 biến quan sát (bảng 3.7).
Bảng 3.8: Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Tài liệu phản ánh ảnh hưởng
của địa phương
Công trình kiến trúc tại Khu du lịch phản ánh ảnh hưởng của địa phương
TAN1
Thảo luận nhóm (2017) Công ty cung cấp các dịch vụ
giải trí của địa phương
Khu du lịch cung cấp các dịch vụ giải trí của địa phương
TAN2
Tài liệu hấp dẫn trực quan Tài liệu du lịch hấp dẫntrực quan TAN3 Phương tiện vật chất trong
hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Khu du lịch rất hấp dẫn
TAN4
Nhân viên của công ty trong trang phục địa phương
Nhân viên của Khu du lịch trong trang phục địa phương
TAN5 Phương tiện vật chất phản
ánh ảnh hưởng của địa phương
Phương tiện vật chất của Khu du lịch mang đặc trưng của địa phương
TAN6
Nhân viên Công ty trong trang phục thoải mái, lịch sự
Nhân viên Khu du lịch trong trang phục thoải mái, lịch sự
TAN7
Các trang thiết bị không gây ô nhiễm môi trường
Các trang thiết bị tại Khu du lịch không gây ô nhiễm môi trường
TAN8
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)
3.2.2.7. Thang đo Sự hài lòng của khách du lịch
Thang đo “Sự hài lòng” của khách du lịch được kế thừa từ nghiên cứu của Yu
và cộng sự (2017). Nhóm nghiên cứu thống nhất giữ nguyên các biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” (bảng 3.8).
Bảng 3.9: Thang đo “Sự hài lòng”
Biến quan sát gốc Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Anh/chị đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của Khu du lịch SAT1
Yu và cộng sự (2017); Thảo luận nhóm (2017) Anh/chị cảm thấy dịch vụ du lịch đã đáp ứng đúng với những mong đợi của mình
SAT2 Anh/chị thật sự hài lòng khi đi
du lịch tại Khu du lịch SAT3
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2017)