7. Bố cục của luận văn
2.2.3. Khách sạn De L’Opera HaNoi
2.2.3.1. Vài nét về lịch sử khách sạn
Điểm đặc biệt của khách sạn là tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội. Cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng hơn 100km. Khách sạn có 107 phòng, các phòng đều có tiện nghi cao cấp 5 sao với nhãn hiệu M-Gallery của tập đoàn Accor.
Các dịch vụ của khách sạn như tổ chức hội nghị, triển lãm, bể bơi, xông hơi, massage.
Nằm trong quần thể văn hóa, du lịch của thủ đô, chỉ vài bước chân là tới Nhà hát lớn, khu phố cổ (khách sạn được xây trên nền khách sạn dân chủ cũ) đã chính thức khai trương vào tháng 1 năm 2011. Khách sạn được xếp hạng 11 trong quận Hoàn Kiếm về sự phổ biến đối với người dùng của trang Web Wego Việt Nam và xếp hạng 1 trong số 13 lựa chọn tốt nhất đối với người Việt Nam.
Khách sạn vốn nổi danh là điểm đến hoàn hảo cho những ai yêu chuộng ẩm thực và du lịch.
Khách sạn De I’Opera Hà Noi là dự án hợp tác giữa Tổng công ty du lịch Hà Nội và tập đoàn Accor, mang trong mình sự hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ XXI.
Khách sạn có điểm nổi bật là sự kết hợp hài hòa trong thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát, khu vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách ngỡ ngàng như đang đứng trong không gian phòng chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩ và khán giả đang cùng trò chuyện.
Khách sạn được thiết kế đặc biệt với tầm nhìn hướng ra Nhà hát lớn Hà Nội. Khách sạn có thế giới ẩm thực phong phú với nhà hàng Satine , cà phê Lautrec và bar Lafre, Verte, hệ thống phòng họp trang nhã, dịch vụ hoàn hảo đáp ứng yêu cầu hội nghị với quy mô vừa và nhỏ, bể bơi trong nhà với không gian mở ngoài trời, spa, phòng tập thể dục thẩm mỹ.
Với tập đoàn Accor, M gallery là bộ sưu tập các khách sạn đẳng cấp với thiết kế độc đáo, mỗi khách sạn là một phong cách khác nhau. Tại Việt Nam, Hotel De I’Opera Hà Noi là khách sạn đầu tiên mang thương hiệu M gallery. Tuy khách sạn chỉ có hơn 100 phòng nhưng khách sạn là một khách sạn “boutique’’ lý tưởng cho khách du lịch. Các tiện nghi trong phòng ngủ được thiết kế riêng cho từng loại phòng với các trang thiết bị như điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, truyền hình cáp, máy pha cà phê, trà, ti vi màn hình phẳng, truy cập internet, bar mini, vòi tắm hoa sen hiện đại… Mỗi căn phòng trong khách sạn ấn tượng bởi nội thất sang trọng, sàn gỗ kết hợp cùng chi tiết trang trí từ vải lụa lấy tông màu nóng làm chủ đạo. Ngoài ra, các phòng tắm được thiết kế tiện nghi và được bố trí hài hòa. Những căn phòng được thiết kế riêng biệt với nét trang trí tinh tế trong từng chi tiết.
Tại khách sạn, nhà hàng Satine mang đến thực đơn mang đậm vị biển Địa Trung Hải, lấy cảm hứng từ các món ăn hiện đại cùng với các loại rượu đặc sắc uống kèm. Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo được thiết kế theo phong cách “Gallerry”, phong cách của phòng triển lãm, trưng bày.
Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi họp quan trọng, đại hội, các bữa tiệc chiêu đãi hoặc sự kiện dành cho giới thượng lưu.
Bên cạnh đó là các dịch vụ bể bơi trong nhà, tắm hơi, trung tâm thể dục thẩm mỹ, có trung tâm thương mại trong khách sạn, dịch vụ hướng dẫn khách, trợ giúp du lịch và vé, dịch vụ dịch thuật và trao đổi tiền tệ. Một trong những điều khách hàng luôn hài lòng và khen ngợi mỗi khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn là đội ngũ nhân viên nhiệt tình và dịch vụ khách sạn luôn hoàn hảo. Sự tiếp đón trong khách sạn rất chu đáo như phòng riêng cho người khuyết tật, giường đệm cao cấp, thiết bị có thể kết nối Ipad, Iphone với ti vi trong phòng. Thực đơn gọi món bằng Ipad trong nhà hàng của khách sạn. Thủ tục nhận phòng, trả phòng tiện lợi cho khách hàng cũng như quầy trông giữ hành lý, dịch vụ giặt là nhanh, thu đổi ngoại tệ và thu xếp các cuộc họp hay tiệc tùng đều mang lại cho khách sự hài lòng.
2.2.3.2. Thị trường khách mục tiêu
Hotel De I’Opera Hà Noi là khách sạn đẳng cấp 5 sao, sang trọng, có vị trí đắc địa, thị trường khách chính của khách sạn là khách Nhật, Mỹ, Pháp. Bên cạnh đó đối tượng khách của khách sạn cũng đến từ các quốc tịch khác nhau như Canada, Hong kong, Austraylia…. Khách Mỹ chiếm tỉ lệ lớn hơn 20% trong cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn. Khách Pháp chiếm 12% khách châu Âu chiếm 20%, Canada khoảng 6% còn lại là khách Việt Nam và các nước khác.
Khách Mỹ là thị trường chủ yếu của khách sạn De L’Opera Hà Noi thể hiện ở tỷ trọng cơ cấu khách luôn đạt mức cao qua các năm. Do hệ thống thương hiệu Accor đã lan rộng và được khẳng định chất lượng trên thị trường, nên khách hàng cũng dễ dàng lựa chọn các khách sạn thuộc thương hiệu này khi tới Việt Nam và đặc biệt là tại thủ đô Hà Nội. Trong hoạt động, khách sạn luôn chú ý maketting thu hút và mở rộng các nguồn khách từ các thị trường khác nữa như các chính sách về giá phòng, chính sách về đặt phòng không đảm bảo và có đảm bảo…
Khách Mỹ và châu Á là khách hàng mục tiêu của khách sạn. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng là sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, tìm
kiếm đối tác, đi công việc. Họ chủ yếu là thương nhân vừa kết hợp công việc với đi du lịch. Chính vì vậy họ có khả năng chi trả cao. Ngoài các dịch vụ chính là ăn, ở thì các dịch vụ bổ sung như là massage, bể bơi, tư vấn du lịch, thuê xe của khách sạn luôn được khách lưu tâm và sử dụng. Các nguồn thu từ dịch vụ bổ sung góp phần đưa doanh thu (cùng với doanh thu của phòng ở và phòng ăn) của khách sạn ổn định, đạt chỉ tiêu đề ra.
Rất nhiều đoàn khách châu Âu có thể đi theo đoàn hoặc theo 1 công ty cùng thời gian đến và đi chứng tỏ mối quan hệ phòng kinh doanh của khách sạn với các công ty du lịch rất tốt và đây là kênh thông tin chính, phân phối chính của khách sạn. Chính lợi thế khi theo thương hiệu của tập đoàn Accor thì khách sạn đã được hỗ trợ chi phối quảng cáo của tập đoàn, dẫn đến khả năng nhận diện khách sạn được nhiều khách hàng, nhóm khách hàng biết đến. Chính vì vậy, khách sạn luôn phải đảm bảo chất lượng cao trong dịch vụ.
Bảng 2.5. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn De L’ Opera
Quốc tịch Số lƣợng
(Thị trƣờng
2013 2014 2015
khách mục tiêu)
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Nhật 2017 20,48 2316 21,58 2370 20,01 Pháp 1086 11,02 1248 11,62 1356 11,45 Hongkong 1311 13,31 1370 12,77 1645 13,85 Austraylia 909 9,23 1022 9,52 1335 11,27 Đức 741 7,53 791 7,37 852 7,19 Anh 849 8,62 876 8,16 943 7,96 Mỹ 2411 24,49 2473 23,05 2654 22,41 Canada 522 5,30 635 5,92 691 5,83 ( Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn )
Bảng 2.6. Doanh thu của khách sạn De L’Opera Năm
Chỉ tiêu
2013 2014 2015
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
(USD) (USD) (USD)
KD buồng 4783564,80 58,49 4789090,24 58,17 5248242,63 57,96 KD ăn và uống 2779062,09 33,98 2822228,68 34,28 3143386,52 34,71 Điện thoại, Fax 103059,94 1,26 103741,82 1,26 108896,76 1,20 Giặt là 89686,27 1,10 91028,09 1,11 98508,79 1,09 Trung tâm TT 109140,66 1,33 113872,26 1,38 118870,35 1,31 Thu khác 313224,22 3,8 3 313460,82 3,81 337758,46 3,72 Tổng doanh thu 8177737,98 8233421,91 9055663,51
( Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn )
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015
Qua các số liệu về các nguồn khách, ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách Mỹ và các nước châu Á. Họ chủ yếu là thương nhân đi du lịch và kết hợp với công việc. Đây cũng là một yếu tố giúp khách sạn tránh
được tính mùa vụ trong du lịch. Thông thường các khách sạn ở Hà Nội sẽ đông vào các tháng đầu và cuối năm, vào giữa năm (đặc biệt là mùa hè) thì tâm lý khách du lịch luôn hướng ra biển, ra nơi có khí hậu mát mẻ. Nhưng với số lượng khách thương mại này giúp khách sạn luôn phủ kín công suất phòng.
2.2.3.3. Các sản phẩm du lịch ẩm thực trong khách sạn
Do vị trí thuận lợi giao thông, nằm trên phố chính gồm các di tích lịch sử văn hóa, nằm ở trung tâm Hà Nội nên khách sạn luôn có khách đặt trước và khách vãng lai cũng rất dồi dào. Với lợi thế thu hút được khách thuê phòng, khách sạn còn chú tâm rất nhiều đến kinh doanh ẩm thực, với mục tiêu khách hàng tiêu dùng nhiều hơn trong khách sạn.
Màu sắc trong khách sạn nói chung và trong các phòng ăn, cà phê, nhà hàng là màu xanh trên nền trắng. Đây cũng chính là màu sắc mà tập đoàn Accor khi chuyển nhượng thương hiệu đã yêu cầu các nhà thuê nhượng quyền sử dụng phải đảm bảo màu sắc đó. Các ghế sofa, tường, trần phòng ăn được trang trí với màu sắc hoa văn theo phong cách châu Âu. Khu giữa khách sạn có để một không gian trống cho các phòng đều có thể nhìn thấy sân chơi chung. Nơi đây là nhà hàng Satine sang trọng và đẳng cấp mở của phục vụ du khách cả ngày từ bữa sáng buffet cho đến bữa trưa và bữa tối đem đến cho khách trải nghiệm ăn uống với tiệc ẩm thực trong nước và quốc tế. Thực đơn ăn sáng là quầy buffet được bố trí với khoảng 50 món mỗi ngày chia ra các khu quầy trứng, quầy đồ Á, quầy đồ Việt Nam, quầy bánh mỳ, quầy trà và quầy cà phê. Các món Việt Nam được phục vụ trong khách sạn như bún sườn ninh nhừ, phở gà, phở bò, nem rán, nem cuốn miền Nam…Buổi trưa và buổi tối khách hàng có thể lựa chọn thực đơn Alacarte (chọn món theo thực đơn) hoặc Set menu (thực đơn thiết kế trước) với giá 600.000 vnd hoặc 900.000 vnđ một người… Trong cả hai loại thực đơn đó đều đa dạng món ăn Âu như cá hồi, thịt bò Úc, các loại salad Địa Trung Hải… Giá buffet ăn sáng bao gồm trong giá phòng với việc bóc tách là 400.000vnd /1 khách tiền ăn sáng trừ trên
giá phòng. Bên cạnh đó khách sạn còn có các loại phòng khách khác như phòng hạng sang với các ưu đãi khác nhau. Chính việc kết hợp chặt chẽ giữa giá bán phòng và giá ăn sáng trong khách sạn nên phòng ăn của khách sạn luôn kín chỗ. Buffet trưa tại nhà hàng Satine chủ yếu là phục vụ buffet kiểu Địa Trung Hải, 500.000vnd/1 suất chưa bao gồm đồ uống. Trong buffet trưa nổi bật là quầy làm salad cho khách tự trộn với đầy đủ các loại sốt Á và sốt Âu, hướng khách hàng ăn uống ngon, rẻ và tốt cho sức khỏe.
Khách sạn có quầy Bar Lafre, Verte yên tinh và sạch sẽ, khách hàng có thể thoải mái ngả lưng với những chiếc sô pha êm ái, nhâm nhi ly rượu ngon. Cảm giác hoàn toàn được thư giãn sau những giây phút làm việc vất vả. Với những không gian thư giãn tại quầy bar này khách hàng có thể thưởng thức các loại trà, cà phê, cocktail. Nhưng cái đặc biệt ở đây là toàn bộ đồ dùng phục vụ tại quầy bar được nhập khẩu từ Đức về với thiết kế độc đáo, mới lạ chưa có khách sạn nào ở Hà Nội có được.
Nếu du khách muốn ngồi trên tầng thượng hóng gió ngắm toàn cảnh đường phố Tràng Tiền, Nhà hát lớn thì có thể lên tầng thượng với quán cà phê Lautrec phục vụ đồ uống giải khát. Loại hình quầy bar ngoài trời này được thiết kế cới cây xanh bao quanh, bàn ghế mây, có các ghế ngồi lạ mắt như đang ngồi tại bãi biển. Các loại đồ uống truyền thống và có các loại đồ uống đặc trưng của Việt Nam như coctailk trà xanh Việt Nam, nước hoa quả ép 3 miền…giúp cho thực khách sau một ngày làm việc có cảm giác được refresh lại, lấy lại sức khỏe và tinh thần sau ngày làm việc hay vui chơi.
Với một phòng ăn sang trọng và 2 quầy cà phê phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ. Công suất phòng ăn gồm 250 chỗ, quầy bar tầng 1 gần 100 chỗ, quầy bar sân thượng gần 200 chỗ. Khách sạn không quên khai thác phòng tiệc trên tầng 2 mang đến dịch vụ hội thảo, tổ chức các sự kiện và ăn uống bàn bạc tại ngay hội trường phòng họp. Phòng họp cho 400 khách và có thể ngăn đôi thành 2 phòng nhỏ. Mỗi phòng họp đều có ban công cho khách ngồi hút
thuốc, trao đổi trước hoặc giờ giải lao sau khi họp. Set menu phục vụ tại phòng họp có giá từ 600.000 vnđ, 800.000vnđ và 1.000.000vnđ cho một người. Set menu khách có thể chọn theo tư vấn của bếp trưởng kết hợp Âu và Á hoặc chuyên đồ Âu. Với các đoàn khách đông, khách sạn tư vấn mở quầy buffet tại sảnh tầng 2, số lượng món ăn và giá bán phụ thuộc vào đàm phán số lượng khách tham gia. Khách sạn có dịch vụ gọi đồ ăn đồ uống lên phòng Room service, phục vụ các món ăn nhẹ như sandwich, burger, salad, mỳ xào, cơm rang, các loại nước hoa quả, rượu vang, bia….
Nhân sự phục vụ trong khối ăn uống của khách sạn bao gồm nhà hàng, cà phê, tiệc và bộ phận Room service (phục vụ phòng) là 42 nhân sự. Tất cả nhân viên này được tập đoàn Accor qua các bộ phận trực tiếp và có cả các buổi đào tạo trên lớp do phòng nhân sự của khách sạn đảm nhận. Nhân viên phục vụ trực tiếp được đào tạo tiếng Anh, kỹ năng phục vụ theo buffet buổi sáng, buffet buổi trưa, Alacarte buổi tối, phục vụ cà phê tại sảnh tầng 1 và trên tầng thượng. Khách sạn luôn chú ý đào tạo tay nghề, thái độ cho toàn nhân viên khối phục vụ food & beverage. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng trên tạp chí Trip Advoisor thì nhân viên phục vụ tại sảnh cà phê Satine chưa được tự tin khi giao tiếp tiếng Anh với khách. Đây chính là điểm hạn chế của khách sạn do một phần sử dụng lao động là casual (mùa vụ - đông khách thì gọi họ đi làm, nếu thừa nhân viên và ít khách thì cho họ nghỉ).
Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lưu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến đồ ăn của khách được khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn của một khách sạn chuẩn mực quốc tế. Đầu bếp cao nhất trong vận hành khối nấu ăn đó là bếp trưởng người Pháp. Dưới bếp trưởng là các giám sát viên và tổ trưởng bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh, bếp pha chế nguyên vật liệu. Các nhân viên trực tiếp làm việc tại các bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều phải nghiêm chỉnh chấp hành các quy định của bộ phận và được đào tạo về vấn đề bảo quản, lưu giữ thực phẩm và luôn tận tâm, trách nhiệm với công việc. Đó cũng là yếu tố tạo nên sự thành công của khách sạn.
Khách sạn De L’Opera Hà Noi là một trong những khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Accor, lại nằm ở vị trí đúng trung tâm của thủ đô, gần các trung tâm thương mại và văn hóa của Hà Nội nên khách sạn có tiềm lực kinh doanh lớn. Khách sạn luôn chú trọng đa dạng hóa mọi sản phẩm đặc biệt là sản phẩm du lịch ẩm thực để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách. Trong đó kinh doanh ăn uống vẫn là một lĩnh vực rất được quan tâm do lợi nhuận kinh doanh ăn uống đem lại.
Bên cạnh không gian thoáng đãng, kiến trúc độc đáo, lạ, nhà hàng tại tầng 1 của khách sạn chiếm được cảm tình của du khách gần xa về trang trí, về giá cả, về chất lượng món ăn và về thái độ của nhân viên phục vụ. Đối tượng khách của nhà hàng Satine là những người mong muốn khám phá ẩm thực Âu, Á, Việt Nam và có khả năng chi trả cao. Nếu như khu chế biến của nhà hàng được bố trí khoa học thì khu trưng bày món ăn trong nhà hàng được thiết kế hiện đại, các món ăn được bày trên các đĩa pha lê, chậu kê buffet bằng