2. Mục tiêu nghiên cứu
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng vềnhóm dịch vụchăm sóc khách hàng
Thang đo nhóm Dịch vụchăm sóc khách hàng gồm 4 biến quan sát: Anh/chị được nhân viên công ty tư vấn nhiệt tình, tháiđộlịch sự;Đội ngũ thiết kếcủa công ty am hiểu và có nhiều ý tưởng; Công ty giao hàng đúng thời gian đã hẹn với anh/chị; Quá trình vận chuyển sản phẩm an toàn, sản phẩm được giao không bịhư hỏng, trầy xước.
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụchăm sóc khách hàng
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
DV1 4 4,08 0,416 DV2 3,81 0,054 DV3 3,71 0,005 DV4 3,75 0,020
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2020)
Giảthiết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Dựa vào kết quảcủa bảng cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Công ty giao hàng đúng thời gian đã hẹn với anh/chị”, “Quá trình vận chuyển sản phẩm an toàn, sản phẩm được giao không bịhư hỏng, trầy xước” (bác bỏ H0, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quảtừbảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Anh/chị được nhân viên công ty tư vấn nhiệt tình, tháiđộ lịch sự” và “Đội ngũ thiết kếcủa công ty am hiểu và có nhiều ý tưởng” (bác bỏH₁, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này
để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì các khách hàngđã thật sựthỏa mãn và hoàn toànđồng ý với 2 nhận định trên.
Nhận định “Công ty giao hàng đúng thời gian đã hẹn với anh/chị” và nhận định “Quá trình vận chuyển sản phẩm an toàn, sản phẩm được giao không bịhư hỏng, trầy xước” đều được khách hàng đánh giá khá tốt khi có giá trịtrung bình lần lượt là 3,71 và 3,75. Thông qua 4 nhận định và đánh giá của khách hàng vềnhóm Dịch vụchăm sóc khách hàng, có thểthấy rằng phần lớn việc khách hàng mua các sản phẩm nội thất chịu sựtác động lớn từphía các dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty Woodpark. Cụthể, họcó mua các sản phẩm hay không bắt nguồn từviệc đội ngũ nhân viên tại công ty có tư vấn, chăm sóc nhiệt tình hay không,đội ngũ giao hàng có giao đúng thời gian như đã cam kết hay không, việc vận chuyển có an toàn, va đập, làm hư hỏng hàng hóa hay không.