Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghịhai thành phần của chất lượng dịch vụ,đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được.
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sựmong đợi của người tiêu dùng về dịch vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng một cảm giác thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổchức với nhau.
Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)
Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuramanđãxây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL. Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thangđiểm Likertđể đo lường cụthể: Chất lượng dịch vụ= Mứcđộcảm nhận – Giá trịkỳvọng. Đây là một trong những mô hìnhđược sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình SERVQUAL còn lại 5 thành phần. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được
Sựtin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự đồng ả Phương tiện hữu
áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ông thì chất lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Sơ đồ1: Mô hình Servqual
(Nguồn:Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên quanđiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sựtin cậy (reliability):Sựtin cậy nói lên khảnăng cungứng dịch vụchính
xác, đúng giờvà uy tín. Điều này đòi hỏi sựnhất quán trong việc thực hiện dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.
* Hiệu quảphục vụ(responsiveness):Đây là tiêu chí đo lường khảnăng giải
quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và đápứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quảphục vụlà sựphản hồi từphía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
* Sựhữu hình (tangibles):Sựhữu hình chính là hìnhảnh bên ngoài của các
hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cảnhững gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđều có thểtác động đến yếu tốnày.
* Sự đảm bảo (assurance):Đây là yếu tốtạo nên sựtín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khảnăng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp.
* Sựcảm thông (empathy):Sựcảm thông chính là sựquan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xửchu đáo tốt nhất có thể(providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tốcon người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sựquan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sựcảm thông sẽcàng tăng.