Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sựtương tác giữa khách hàng và nhân viên Công ty là điều không thểtránh. Do vậy, nhân viên Công ty cần có thái độquý trọng khách hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụcủa họ. Đây cũng có thểxem là một tiêu chí mà ban lãnhđạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên.
Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trìnhđiều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày. Nếu mọi ý kiến, đóng góp, phàn nàn của khách hàng đều được công ty giải quyết thỏa đáng thì chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng bởi sự phục vụ của công ty.
nhân viên tư vấn, thanh toán, nhân viên sale phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố:Biểu hiện ở việc nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng trong mọi trường hợp; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu: Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại dịch vụ mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, khi đó nhân viên sẽ nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnhđạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng: Biết tìmđiểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc khách hành, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tưvấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty.
Nhân viên cần bố trí thời gian tiếp xúc khách hàng hợp lí: Khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần phảiước lượng thời gian lắng nghe và thời gian tư vấn phù hợp, không nên quá lâu, cũng nên quá sơ sài. Tránh việc làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ