Dịch vụlà yếu tốvô hình, cho nên khách hàngởmức độnào đấy sẽdựa vào yếu tốhữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụvà tài liệu, giấy tờgiới thiệu dịch vụ để đưa ra đánh giá phán đoán. Nhân tố“Phương tiện hữu hình”gồm 5 biến quan sát: PTHH1 (Công ty cung cấp trang thiết bịhiện đại); PTHH2 (Nhân viên có trang phục lịch sựkhi làm việc); PTHH3 (Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn);
PTHH4 (Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn);PTHH5 (Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập). Với kết quảkiểm định mô hình lý thuyếtởtrên, ta thấy rằng nhân tốnày có tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, đểcó thể đánh giá rõ hơn mức độ đồng ý của khách hàng về“Phương tiện hữu hình”thì phải tiến hành kiểm định giá trịtrung bình của một tổng thể(One- Sample T-Test) đối với nhân tốnày và giá trịkiểm định là 4 (mức độ đồng ý).
Cặp giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố“ Phương tiện hữu hình”=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố“Phương tiện hữu hình”≠4
Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “ Phương tiện hữu hình”
One Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Phương tiện hữu hình Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Mức 1-2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%) PTHH1: Công ty cung cấp trang
thiết bịhiện đại 3,25 0,000 13 51,5 35,5
PTHH2: Nhân viên có trang
phục lịch sựkhi làm việc 4,24 0,000 0 12,3 87,7
PTHH3: Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn
3,28 0,000 9,2 55,4 35,4
PTHH4: Tài liệu liên quang đ ến
dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn 3,44 0,000 8,5 44,6 47 PTHH5: Trang web có nhiều
thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập
3,30 0,000 8,5 55,4 36,2
(Nguồn: Xửlý dữliệu bằng SPSS)
Kết quảtrên cho thấy , các biến quan sát của phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa Sig=0,000 (<0,005) nên bác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1, dựa vào
giá trịtrung bình của 5 biến ta thấy rằng, biến PTHH1: Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại; PTHH3: Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn; PTHH4: Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn; PTHH5: Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập có giá trịtrung bình trong khoảng 3 đến 4. PTHH2: Nhân viên có trang phục lịch sựkhi làm việc có giá trị trung bình lớn hơn 4. Điều này cho thấy khách hàng tương đối đồng ý vềphương tiện hữu hình của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
Ngoài ra, dựa vào thống kê tần suất đối với các biến thuộc nhân tốnày ta thấy rằng, sốlượng khách hàng đánh giáởmức 3-4 rất cao. Trong đó, tiêu chí“Nhân viên có trang phục lịch sựkhi làm việc”có 87,7% khách hàng đánh giáởmức 4-5. Các tiêu chí còn lại cũng có tần suấtởmức 4-5 đều trên 35%, PTHH4 (35,5%), PTHH3 (35,4%), PTHH4 (47%), PTHH5 (36,2%). Không có khách hàng nào đánhgiá “Nhân viên có trang phuc lịch sựkhi làm việc”ởmức 1-2.
Vì vậy có thểthấy khách hàng khá đồng ý vềnhóm nhân tốnày. Qua đó cho thấy, phương tiện hữu hình của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế đang không ngừng xây dựng trụsở, đầu tư máy móc thiết bị đểmởrộng các loại hình sản phẩm dịch vụvà có thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Với tỷlệkhách hàng đánh giá trên mức trung trung lập khá lớn (mức điểm trung bìnhđánh giá vào khoảng 3,5), FPT cần có những sự đầu tư mạnh mẽhơn nhằm nâng cao đánh giá vềcác yếu tốhữu hình trong lòng khách hàng.Điều này còn cần thiết hơn khi có đến hơn 10% khách hàng được phỏng vấn vẫn còn chưa đồng ý với csc tiêu chí liên quan đến cơ sởvật chất của FPT