2.1.2.1. Tầm nhìn
FPT mong muốn trởthành một tổchức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗlực lao động sáng tạo trong khoa học kỹthuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mìnhđiều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủvềvật chất, phong phú vềtinh thần.
2.1.2.2. Hệthống giá trịcốt lõi
Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quyđịnh tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển.
Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnhđạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian.
"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần FPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua. Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."
2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp
FPT tựhào là một trong sốít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không thểtrộn lẫn. Văn hóa FPT hình thành cùng với sựra đời của công ty
Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc.
Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụphát triển và gìn giữvăn hóa FPT. Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT.
2.1.3. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý 2.1.3.1. Sơ đồcơ cấu tổchức quản lý
Sơ đồ4: Sơ đồcơ cấu tổchức FPT chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng nhân sự-FPT Telecom chi nhánh Huế)
Ghi chú:
- KTT: Kế toán trưởng
- HCNS: Hành chính nhân sự - QA: Kiểm soát chất lượng - CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng - IBB: Kinh doanh
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
- Bộphận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trongđó có một phòng
chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụcho những khách hàng đến văn phòng công ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thịtrường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà.
Bộphận kỹthuậtgồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển
khai cáp thuê bao.
- Phòng bảo trì:chuyên đi kiểm tra khắc phục sựcốcho khách hàng xảu ra
trên các tuyến cáp cho khách hàng.
- Phòng triển khai:tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng
đãđược ký kết.
Phòng CUS/CS :giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng vềgiá
cước, chất lượng dịch vụ…
Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sựvà thực hiện chức năng kết
toán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kếhoạch làm việc và thực hiện công tác tổchức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả.
Phòng Dịch vụkhách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng vè giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi nhập hợp đồng lên hện thống,…
2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, FPT telecom cung cấp các sản phẩm dịch vụchính như: - Internet FPT: cáp quang FTTH, cáp đồng ADSL
- Truyền hình FPT: gói cơ bản, gói mởrộng, lịch phát sóng
- Dịch vụOnline: FPT play, FPT play box, fshare, startalk, mix 166 - IOT/SART HOME: home security
SVTH: Trần ThịThanh Trâm K49 - QTKD 34
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S H oàng La Phương H iền
2.1.4. Tình hình laođộng của công ty
Bảng 2: Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: người)
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2017/2016 2018/2017
+/ - % +/- %
Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trìnhđộ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phòng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03
Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S H oàng La Phương H iền
SVTH: Trần ThịThanh Trâm K49 - QTKD 35
Nhìn vào bảng tình hình laođộng của FPT chi nhánh Huếta thấy sốlượng lao động của FPT chi nhánh Huếtăng lên kểtừnăm 2016 đến 2018. Trong đó năm 2016 nhiều hơn 2017 là 18 lao động (năm 2016 tăng so với 2017 là 9.89%), năm 2017 sốlượng lao động giảm hơn so với 2018 là 9 lao động (năm 2017 giảm so với 2018 là 4.5%).
Vềtiêu chí giới tính: Tỉlệnam so với tỉlệnữcủa FPT chi nhánh huếtương đối ngang nhau. Cụthểnăm 2016: sốlao động nam chiếm tỉlệ49.45%, lao động nữ chiểm tỉlệ50.5%; Năm 2017: sốlao động nam chiếm tỉlệ49%, lao động nữchiếm tỉ lệ51%; Riêng năm 2018 sốlao động nam cao hơn khá nhiều so với lao động nữ, số lao động nam chiếm tỉlệ57.59%, sốlao động nữchiếm tỉlệ42.41%.
Đặc thù côngởFPT, chủyếu là nhân viên kinh doanh thịtrường và một bộ phận lớn nhân viên kỹthuật, công việc phù hợp với nam giới mà tỉlệnam so với tỉlệ nữtương đối ngang nhau, đồng nghĩa với việc dịch vụchăm sóc khách hàng đãđược chú trọng, vì sốlượng nữchủyếu làmởbộphận tư vấn, giải đáp, chăm sóc khách hàng và kếtoán.
Vềtiêu chí trìnhđộlao động:
Từnăm 2016-2018, trìnhđộcủa lao động có sựthay đổi, cụthể:
Trìnhđộ Đại học, năm 2017 giảm 3 lao động, chỉgiảm 2,3% so với năm 2016. Năm 2018 giảm 15 lao động so với năm 2017 tươngứng giảm 12%. Lao động có trình độ Đại học chiếm tỉlệcao nhất trong tổng sốlao động. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trìnhđộcao đẳng, năm 2017 tăng 7 lao động tươngứng tăng 23,3% so với năm 2016, năm 2018 cũng tăng 7 lao động tươngứng tăng 18,92% so với năm 2017. Trình độtrung cấp, năm 2017 tăng 15 lao động, tăng gấp đôi so với năm 2016, năm 2018 giảm 20 lao động tươngứng giảm 6.667% so với năm 2017. Lao động có trìnhđộcao đẳng và trung cấp chiếm tỉlệcó thứhai trong tổng sốlao động.
Tỉlệvềtrìnhđộnhân viên qua các năm có nhiều sựthay đổi, chứng tỏbộmáy tổchức của công ty vẫn chưaổn định. Trong các năm qua, sốlượng nhân viên có trình độtrung cấp, cao đằng tăng lên chứng tỏcông tyđang chú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có khảnăng giao tiếp tốt, khảnăng chịu đựng áp lực cao, có nhiệt huyết trong công việc, không yêu cầu cao vềbằng cấp.
một lợi thếtrong thời điểm hiện nay. Đội ngũ này sẽthích nghi nhanh với những thay đổi liên tục vềcông nghệ, cách thức làm việc, yêu cầu cao và luôn thay đổi của khách hàng, từ đó đưa ra những ý tưởng sáng kiến giúp đạt hiệu quảcao trong công việc
Vềtiêu chí phòng, ban:
Sốlao động tập trung phổbiếnởphòng kỹthuật, năm 2018 chiếm 44% tăng mạnh so với năm 2016 (tăng 47,4%). Sốlao độngởphòng kinh doanh năm 2018 chiếm tỉlệcao thứhai (31,4%), nhưng giảm mạnh so với năm 2016 (giảm 33,5%). Phòng chăm khách hàng năm 2018 chiếm tỉlệcao thứba (19,9%), tăng mạnh so với năm 2016 (tăng 250%).
Bộphận kỹthuật có chức năng chuyên đi kiểm tra khắc phục sựcốcho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách, cũng như tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đãđược ký kết.Điều này chứng tỏFPT Telecomđang chú trọng phát triển mảng internet cáp quang, đồng thời phòng chăm sóc khách hàng cũng tăng mạnh, có nghĩa là dịch vụintenet cáp quang cũng đang được FPT Telcom đầu tư và phát triển.
Phòng hành chính tổng hợp chiếm tỉlệthấp nhất, năm 2018 chiếm tỉlệ4,71% trong tổng sốlao động, giảm mạnh so với năm 2016 (giảm 84%)
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018)
Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả55.199 46.721 45.358 -8.478 - 5.359 -1.363 - .917 B.VCSH
Từbảng tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huếnhư đã trình bàyởtrên, có thểnhận thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn của Công ty qua 3 năm có sựbiến động khá mạnh. Từnăm 2016 là 55.199 triệu đồng đến năm 2017 là 46.721 triệu đồng, giảm 8.478 triệu đồng tức là giảm 15,359%,đến 2018 giảm từ46.721 triệu đồng xuống 45.358 triệu đồng, giảm 1.363 triệu đồng tức là giảm 2,917% so với năm 2017. Vì là chi nhánh nên không có vốn chủsởhữu, toàn bộnguồn vốn trên đều phân bổcho công nợcủa của công ty
Xét vềtài sản:
Đối với tài sản ngắn hạn: Nhóm tài sản ngắn hạn của công ty trong năm 2017 giảm 9.091 triệu đồng tức là giảm 34.798% so với năm 2016. Nguyên nhân chủyếu có thểlà do trong năm 2017, các khoản Tiền và các khoản tương đương tiền, các khoản thu ngắn hạn và tồn kho đều giảm khá nhiều. Năm 2018, tài sản ngắn hạn của công ty đã tăng lên 4.695 triệu đồng tức là tăng 27.783% so với năm 2018.Điều này thể hiện được các khoản Tiền và các khoản tương đương tiền, các khoản thu ngắn hạn và tồn khođãđược tăng lên so với năm 2017.Điều này cho thấy không thểkhông xét đến việc công ty chưa làm tốt công tác thu hồi nợ, mặt khác cũng là do công ty thực hiện nhiều chính sách gia hạn nợcho khách hàng thân quen.
Đối với tài sản dài hạn: Năm 2017, tài sản dài hạn của Công ty ở mức 29.822 triệu đồng, tăng 1,848 % so với năm 2016, nhưng năm 2018, tài sản dài hạn của công ty lại giảm 20,31% tức là giảm 6.058 triệu đồng so với năm 2017. Nguyên nhân tài sản dài năm 2018 giảm có thể do trong năm nay công ty thực hiện việc đánh giá lại tài sản cố định, kèm theo đó là việc có một sốtài sản cố định đã hết giá trịsửdụng.
SVTH: Trần ThịThanh Trâm K49 - QTKD 38
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S H oàng La Phương H iền
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613
1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76
2. Gía vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 70.980 17.395 40.583
3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724
4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.37
5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059
6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7
7.Lợi nhuận trước thuế4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Thuế thu nhập doanh nghiệp
9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S H oàng La Phương H iền
SVTH: Trần ThịThanh Trâm K49D - QTKD 39
Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2017 tăng 38,667% so với năm 2016, đến năm 2018 thì doanh thu của công ty đã tăng 24.279 triệuđồng (tươngứng với 46,613%) so với năm 2017. Vì vậy, cùng với việc doanh thu tăng thì giá vốn bán hàng cũng tăng theo (năm 2017 tăng 31,090% so với năm 2016, năm 2018 tăng 83,361% so với năm 2017). Nhìn chung tốc độtăng của doanh thu nhỏhơn với tốc độtăng của giá vốn bán hàng. Năm 2017 lãi của công ty giảm xuống 9.143 triệu đồng so với năm 2016. Trong thời gian này công ty phải đầu tư khá nhiều cho cơ sởhạtầng, trang thiết bị, thiết lập thịtrường mới… do đó còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và chưa có lợi nhuận. Đến năm 2018, công ty có dấu hiệu khảquan trong hoạt động kinh doanh, công ty hoạt động và bắt đầu có lợi nhuận trởlại tăng 7.177 triệu đồng so với năm 2017. Đây là một dấu hiệu tích cực trong hoạt động của FPT Telecom Huế.
2.2. Phân tích mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của kháchhàng đối với dịch vụinternet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
Theo thiết kếnghiên cứu, sốlượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 130 mẫu, để đảm bảo đủsốphiếu thu được sau quá trìnhđiều tra, các phiếu khảo sát được phát ra và thu lại cho đến khi đủ130 phiếu thì dừng, kết quả đã thuđược 130 phiếu hợp lệvà đưa vào phân tích.
50.8% 49.2% Nam Nữ 6,9% 26,2% 28,5% Từ 18 đến dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên
38,5%
2.2.1.1. Cơ cấuđối tượng điều tra theo giới tính
Biểu đồ1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độtuổi
(Nguồn: Xửlí dữliệu bằng SPSS và Excel)
Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê thu được cho thấy tỷ lệ nam nữ là cân bằng nhau, cụ thểnam có 64 người tươngứng với 49.2 % khách hàng là nam và nữ có 66 người tươngứng 50.8 % khách hàng là nữ.
2.2.1.2. Cơ cấuđối tượng điều tra theođộtuổi
Biểu đồ2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độtuổi
(Nguồn: Xửlí dữ liệu bằng SPSS và Excel)
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả cho thấy có 26.2% khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi, 38.3% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến dưới 40 tuổi, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 đến duới 50 tuổi chiếm 28.5% và còn lại là nhóm khách hàng nằm trong nhóm tuổi trên 50. Như vậy trong cơ cấu mẫu điều tra, lượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 – dưới 40 tuổi chiếm tỷlệ cao nhất (38.5%), điều này là phù hợp với thực tế vì khách hàng trong nhóm này có nhu cầu và khả năng thanh toán cao nhất đối với dịch vụ Internet cáp quang.
2% 17% Laođộng phổ thông Trung cấp, Cao đẳng 52% 29% Đại học Sau đại học 12% 8% 50% 30% Dưới 3 triệu đồng
Từ 3-dưới 5 triệu đồng Từ 5-dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên
2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trìnhđộhọc vấn
Biểu đồ3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trìnhđộhọc vấn
(Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel)
Về trìnhđộ học vấn, tỷlệnhóm khách hàng có trìnhđộ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất 51.5%, khách hàng có trìnhđộ Trung cấp, Cao đẳng chiếm tỉ lệ thứ hai 29.2%, tiếp theo là khách hàng có trìnhđộ lao động phổ thông chiếm tỉ lệ 16.9%, cuối cùng nhóm khách hàng có trìnhđộ sau Đại học chiếm tỉlệ thấp nhất 2.3%. Điều này là một thuận lợi cho quá trình nghiên cứu vì những người được hỏi dễ dàng hiểu những câu hỏi được đưa ra trong phiếu khảo sát hơn.
2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập
Biểu đồ4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập
(Nguồn: Xửlí dữ liệu bằng SPSS và Excel)
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỉ lệ lớn nhất 50%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đến dưới 5 triệu
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});