Chi nhánh Huế
Để phân tích được mối quan hệ này chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu các vấn đề sau:
Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lương dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
Thứ hai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Thứ ba, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
* Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Kết
quảphân tích nhân tích nhân tốkhám phá EFA đối với các biến độc
lập
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tốlà một phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & ctg (1998, tr.111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, trong phân tích EFA, chỉsốFactor Loading phải đạt mức tối thiểu từ0.3 trởlên; lớn hơn 0.4 được xem là biến quan trọng và có giá trịlớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉsốthểhiện mức độphù hợp của phương pháp EFA, hệsốKMO lớn hơn 0.5 và nhỏhơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp (Hair & ctg, 2008).
Theo Trọng & Ngọc (2005, tr.262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giảthiết H0 độtương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Do đó trong nghiên cứu này, phân tích nhân tốkhám phá cần phải đápứng các điều kiện: Factor Loading > 0.5 (lựa chọn giá trịFactor Loading > 0.5 vì theo kinh nghiệm của các chuyên gia thì giá trịnày phù hợp với cỡmẫu 116 đã khảo sát), 0.5 < KMO < 1, kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, phương sai trích Total Varicance Explained > 50%, giá trịEigenvalue > 1. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sửdụng phép xoay Varimax, sửdụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sựtương thích của mẫu khảo sát.
Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) được sửdụng đểrút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm.
Đ
ánh
giá thang đo cảm nhận vềchất lượng dịch vụbằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Mô hình gồm 5 nhân tốvới 21 biến quan sát cảm nhận vềchất lượng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế. Toàn bộ21 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tốEFA.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố đối với thang đo cảm nhận vềchất lượng dịch vụInternet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huếcho thấy hệsốKMO bằng 0.622 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tốEFA trong nghiên cứu này là rất phù hợp.
Tại các mức giá trịeigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút tríchđược 6 thành phần từ 21 biến quan sát với phương sai trích là 64,658 % (lớn hơn 50%), đạt các yêu cầu đối với phân tích nhân tố.
Qua 3 lần rút trích đểloại bỏdần các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố, thang đo cảm nhận vềchất lượng dịch vụInternet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huếcòn lại 18 biến quan sát đạt yêu cầu phân tích nhân tốvà được trích thành 5 thành phần với hệsốKMO là 0.624 tươngứng với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) và phương sai trích là 64.287 % (lớn hơn 50 %), đạt yêu cầu của phân tích.
Bảng 5: Kết quảkiểm định KMO của các biến độc lập
HệsốKMO 0,624
Kiểm định Bartlett
Giá trịChi bình phương xấp xĩ 856,563
df 153
Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: Xửlý dữliệu bằng SPSS)
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập
Ma trận xoay nhân tố
Hệs ố tải của các nhân tố
Biến quan sát 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PTHH4: Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn
0,907 PTHH3: Các phương tiện vật chất
của công ty trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn
PTHH1: Công ty cung cấp trang thiết bịhiện đại
0,840 PTHH2: Nhân viên có trang phục
lịch sựkhi làm việc
0,797 PTHH5: Trang web có nhiều thông
tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập
0,720
CT3: Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
0,773 CT2: Nhân viên luôn tận tâm đ ể
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố
0,770 CT4: Nhân viên bố trịthời gian
tiếp xúc với khách hàng hợp lý
0,671 CT1: Nhân viên của công ty hiểu
được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
0,624
TC3: Thời gian chờ đợi là hợp lí 0,864
TC4: Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính xác
0,826 TC2: Khi thắc mắc hay khiếu nại,
anh/chịluôn được giải quyết thỏa đáng
0,754
NLPV4: Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt
0,806 NLPV3: Anh/Chịcảm thấy an toàn
khi thực hiện giao dịch
0,780 NLPV2: Nhân viên công ty luôn tỏ
ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
0,755 DUYC3: Dễdàng gọi t ổng đài
chăm sóc khách hàng để được giải đáp
DUYC2: Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chịdễhiểu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0,783 DUYC4: Nhân viên phục vụcông
bằng 0,742 Eigenvalue 3,540 2,372 2,165 1,876 1,619 Cronbal Alpha 0,885 0,683 0,744 0,700 0,702 Phương sai trích (%) 64,287 (Nguồn: Xửlý dữliệu bằng SPSS)
Căn cứvào ma trân nhân tốxoay (bảng 6) ta có 5 nhân tốmới sau:
Nhân tố1 (X1) gồm 5 biến quan sát PTHH1, PTHH1, PTHH3, PTHH4, PTHH5 được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”. Nhân tốnày có hệsốCronbach’s Alpha là 0,885. Với hệsốCronbach’s alpha khá cao nên nhân tốnày đảm bảo cho phân tích tiếp theo.
Nhân tố2 (X2) gồm 4 biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4 được đặt tên là “Cảm thông”. Nhân tốnày có hệsốCronbach’s Alpha là 0,683. Đây là thang đo tốt phù hợp cho việc phân tích tiếp theo của mô hình
Nhân tố3 (X3) gồm 3 biến quan sát TC2, TC3, TC4 được đặt tên là “Tin cậy”. nhân tốnày có hệsốCronbach’s Alpha khá là cao 0,744 cho thấy thang đo này đạt yêu cầu.
Nhân tố4 (X4) gồm 3 biến quan sát NLPV2, NLPV3, NLPV4 được đặt tên là “Năng lực phục vụ”. nhân tốnày có hệsốCronbach’s Alpha là 0,700 . Vì vậy thang đo này đạt yêu cầu, phù hợp cho việc phân tích tiếp theo của mô hình.
Nhân tố5 (X5) gồm 3 biến qua sát DUYC2, DUYC3, DUYC4được đặt tên là “Đápứng yêu cầu”. Nhân tốnày có hệsốCronbach’s Alpha là 0,702. Đây là thang đo tốt phù hợp cho việc phân tích tiếp theo của mô hình
Các nhân tốmới đều có hệsốCronbach’s Alpha >0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3 nên thang đo của các nhóm nhân tố mới được xem là phù hợp và có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới
Biến quan sát Tương quan với
biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Nhóm “ Phương tiện hữu hình” (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0,885
PTHH1: Công ty cung cấp trang thiết bịhiện đại
0,740 0,856
PTHH2: Nhân viên có trang phục lịch sựkhi làm việc
0,697 0,866
PTHH3: Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
0,763 0,851
PTHH4: Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn
0,830 0,833
PTHH5: Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập
0,592 0,888
Nhóm “ Cảm thông” (CT): Cronbach’s Alpha = 0,683
CT1: Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
0,386 0,671
CT2: Nhân viên luôn tận tâm đ ể giúp đỡkhi tôi gặp sựcố
0,522 0,581
CT3: Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0,504 0,595
CT4: Nhân viên bốtrịthời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý
0,461 0,621
TC2: Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chịluôn được giải quyết thỏa đáng
0,485 0,783
TC3: Thời gian chờ đợi là hợp lí 0,652 0,575
TC4: Thông tin đ ến khách hàng là kịp thời và chính xác
0,600 0,630
Nhóm “Năng lực phục vụ” (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0,700
NLPV2: Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
0,473 0,663
NLPV3: Anh/Chịcảm th ấy an toàn khi thực hiện giao dịch
0,515 0,614
NLPV4: Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt
0,567 0,541
Nhóm “Đápứng yêu c ầu” (DUYC): Cronbach’s Alpha = 0,702
DYUC2: Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chịdễhiểu
0,506 0,628
DUYC3: Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp
0,571 0,543
DUYC4: Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt
0,481 0,656
(Nguồn: Xửlý dữliệu bằng SPSS)
Phân tích nhân t ốkhám phá EF A đố i v ới bi ế n ph ụ thu ộ c.
Mô hình gồm 5 biến quan sát sựhài lòng của khách hàng. Toàn bộ5 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tốEFA.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố đối với thang đo sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụInternet cáp quang của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huếcho thấy hệsốKMO bằng 0.751 với mức ý nghĩa bằng 0
(sig. = 0.000) cho thấy phân tích nhân tốEFA trong nghiên cứu này là rất phù hợp. Sau khi phân tích nhân tốEFAđối với 5 biến quan sát thì biến quan sát SHL2
“Công ty có trang bị đầy đủcơ sởvật chất đểtôi sửdụng dịch vụmột cách tốt nhất”
bịloại vì SHL2 < 0,5.
Qua 2 lần rút trích đểloại bỏbiến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố, thang đo sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet cáp quang của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huếcòn lại 4 biến quan sát đạt yêu cầu phân tích nhân tốvới hệsốKMO là 0.740 tươngứng với mức ý nghĩa bằng 0 (sig. = 0.000) và phương sai trích là 53,632% (lớn hơn 50 %), đạt yêu cầu của phân tích. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO đối với biến phụ thuộc
HệsốKMO 0,740
Kiểm định Bartlett
Giá trịChi bình phương xấp xĩ 91,117
df 6
Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: Xửlý dữliệu bằng SPSS)
Bảng 9: Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sựhài lòng
Biến quan sát Yếu tố
1 SHL4: Trong thời gian tới anh chịvận tiếp tục sửdụng dịch vụcủa FPT 0,796 SHL1: Anh/Chịhoàn toàn hài lòngđối với chất lượng dịch vụcủa FPT 0,763 SHL5: Anh/Chịsẽgiới thiệu dịch vụcủa công ty cho những người khác 0,729 SHL3: Tôi đánh giá cao năng lực phục vụcủa nhân viên 0.631
Eigenvalue 2.211
Phương sai rút trích (%) 53.632
(Nguồn: Xửlý dữliệu bằng SPSS)
Thang đo sựhài lòng gồm 4 biến quan sát SHL1, SHL3, SHL4, SHL5. Sau khi đạt độtin cậy Cronbach’s alpha là 0.661 (>0.6) và tiến hành phân tích nhân tốkhám
phá EFA được sửdụng đểkiểm định lại mức độhội tụcủa các biến quan sát kết quảlà phương pháp rút trích nhân tốPrincipal Component đã tríchđược 1 nhân tốvới hệsố tải đều lớn lớn hơn 0,6.