Mức độbảo đảm của doanh nghiệp thểhiệnởkiến thức, sựlịch thiệp của nhân viên và khảnăng họtạo ra sự đảm bảo trong lòng khách hàng. Mức độ đảm bảoảnh hưởng đến mức độchức năng của việc đánh giá mức độhài lòng của khách hàng.
Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao trong việc thỏa mãđối với bất kỳmột sản phẩm dịch vụgì, dođó công ty cần xây dựng được văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng có mức độ đảm bảo trong lòng khách hàng.
Nhân tố“Đápứng yêu cầu”gồm 3 biến quan sát: DUYC2 (Nhân viên hường dẫn thủtục cho anh/chịdễhiểu); DUYC3 (Anh/chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch); DUYC4 (Ngoại hình nhân viên gâyấn tượng tốt). Đây là nhân tốcó tác động ít nhất đến sựhài lòng của khách hàng và qua quá trình khảo sát nghiên cứu ta thấy rằng, khách hàng rất đồng ý vềyếu tố“Đápứng yếu cầu”của Công ty. Tuy nhiên, đểcó thể đánh giá rõ hơn mức độ đồng ý của người kvề“Đápứng yêu cầu”thì phải tiến hành kiểm định giá trịtrung bình của một tổng thể(One-Sample T Test) đối với nhân tốnày và giá trịkiểm định là 4 (mức độ đồng ý).
Cặp giảthuyết :
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “sự hài lòng” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “sự hài lòng”4
Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Đápứng yêu cầu”
One Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Đápứng yêu cầu Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Mức 1-2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%) DUYC2: Nhân viên hướng dẫn thủtục
cho anh/chịdễhiểu 3,54 0,000 2,3 48,5 49,2
DUYC3: Dễdàng gọi tổng đài chăm
sóc khách hàng để được giải đáp 3,49 0,000 2,3 51,5 46,2
DUYC4: Nhân viên phục vụcông
bằng 3,42 0,000 2,3 46,9 40,7
Dựa vào bảng trên ta thấy, các biến quan sát trong nhóm nhân tố“Đápứng yêu cầu”đươc kiểm định với giá trịkiểm định bằng 4 đều và có mức ý nghĩa Sig=0,000 (<0,05) nên bác bỏH0, chấp nhận H1. Với dữliệu thu thập được, ta đủbằng chứng thống kê đểchứng minh rằng đánh giá của khách hàng vềnhân tố“Đápứng yêu cầu”
ởmức 3-4 khá cao.
Qua kết quảthống kê tần suất ta thấy rằng, khách hàng đánh giá cao vềnhân tố DUYC2“Nhân viên hướng dẫn thủtục cho anh/chịdễhiểu”ởmức độ4-5 khá cao có 64/130 người (tươngứng 49,2%) đồng ý với việc này. Đối với 2 nhân tốDUYC3 “Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được hải đáp”và DUYC4“Nhân viên phục vụcông bằng”khách hàng đánh giáởmức đọ4-5 đều trên 40%
Ta có thểthấy 3 biến quan sát trong nhóm nhân tố“Đápứng yêu cầu”đều khá tương đồng nhau, và sốlượng khách hàng đánh giá không đồng ý với nhóm nhân tố này cũng chiếm sốlượng rất ít (2,3%). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đápứng yêu cầu của nhân viên FPT Telecom chi nhánh Huếtương đối cao, khách hàng nhìn nhận một cách thỏa mãn vềnhóm tiêu chí này.