Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý khách hàng thì chắc chắn sẽthành công. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Khách hàng luôn có đủnăng lực đểcảm nhận những giá trịmà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họdễdàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.
Sựthấu hiểu không chỉxuất phát từtính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụmột cách dễdàng thông qua phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sựthấu hiểu của doanh nghiệp vềthói quen, phong tục tập quán, sởthích, thịhiếu đểcó được những sản phẩm, dịch vụphù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố“Cảm thông”gồm 4 biến quan sát: CT1 (Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị); CT2 (Nhân viên luôn tận tâm đểgiúp đỡ khi tôi gặp sựcố); CT3 (Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu); CT4 (Nhân viên bốtrịthời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý). Qua quá trình nghiên cứu tha thấy rằng, khách hàng đánh giá yếu tốcảm thông khi sửdụng dịch vụ ởmức độ trung lập rất cao. Tuy nhiên, đểcó thể đánh giá rõ hơn mức độ đồng ý của khách hàng về“Cảm thông”thì phải tiến hành kiểm định giá trịtrung bình của một tổng thể(One- Sample T Test) đối với nhân tốnày và giá trịkiểm định là 4 (mức độ đồng ý)
Kiểm định giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố“Cảm thông”=4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố“Cảm thông”≠4
Bảng 16: Kết quả kiểm đinh One-Sample T Test đối với thang đó “Cảm thông”
One Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Cảm thông Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Mức 1-2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%) CT1: Nhân viên của công ty
hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
3,22 0,000 13 51,5 35,5
CT2: Nhân viên luôn tận tâm để
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố 3,56 0,000 1,5 49,2 49,3
CT3: Nhân viên luôn đặt lợi ích
khách hàng lên hàng đầu 3,44 0,000 3,1 54,6 42,3
CT4: Nhân viên bố trịthời gian
tiếp xúc với khách hàng hợp lý 3,44 0,000 5,4 51,5 43,1
Dựa vào bảng trên ta thấy, các biến quan sát trong nhóm nhân tố“Cảm thông”
đươc kiểm định với giá trịkiểm định bằng 4 đều và có mức ý nghĩa Sig=0,000 (<0,05) nên bác bỏH0, chấp nhận H1. Với dữliệu thu thập được, ta đủbằng chứng thống kê để chứng minh rằng đánh giá của khách hàng vềnhân tố“Cảm thông”ởmức 3-4 khá cao.
Ngoài ra, dựa vào thống kê tần suất đối với các biến thuộc nhân tốnày ta thấy rằng, sốlượng khách hàng đánh giáởmức độ4-5 khá cao. Trong đó, tiêu chí CT2:
“Nhân viên luôn tận tâm đểgiúp đỡkhi tôi gặp sựcố”có giá trịtrung bình cao nhất 3,56 (tươngứng với 64/130 người) đồng ý với tiêu chí này.
Ta có thểthấy 4 biến quan sát trong nhóm nhân tố“Cảm thông”đều khá tương đồng nhau, trong đó có 2 tiêu chí CT3: “ Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàngđâu”và CT4:“Nhân viên bốtrí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý”đều có giá trịtrung bình là 3,44; lần tươngứng với lượng khách hàngđánh giáởmức độ4- 5 là 42,3% và 43,1%. Tuy nhiên mức điểm trung bình của tiêu chí CT1:“ Nhân viên của Công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng”chỉ đạt 3,22. Nguyên nhân có thểlà do khối lượng công việc lớn cùng với sựsốlượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đủ, dẫn tới sựphân chia công việc không đồng đều, chưa đápứng một cách trọn vẹn, chưa tạo ra sựhài lòng tuyệt dối với khách hàng.
Đểnâng có sựthấu hiểu khách hàng bên cạnh việc công ty cần có các cuộc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng đóng góp một phần rất quan trọng. Thường xuyên tiếp xúc và tạo mối quan hệtốt với khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ.
Nhìn chung, tất cảcácđánh giá của khoách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách đối với dịch vụinternet cáp quang đềuởmức trên trung bình (từlớn hơn 3 cho đến bé hơn hơn 4), điều này cũng phản ánh được phần nào chất lượng dịch vụinternet cáp quang của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế dưới sự đánh giá của khách hàng