Sau khi kiểm định vềsựphù hợp của mô hình ta thấy rằng có 3 biến độc lập
(Phương tiện hữu hình; Cảm thông; Đápứng yêu cầu)tương quan và có mối quan hệ với biến phụthuộc“Sựhài lòng”và giữa các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên có thểtiến hành phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phục thuộc.
Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệs ố chưa chuẩn hóa Hệs ố chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độchấp nhận của biến Hệsố phóng đại phương sai 1 Hằng số 0,607 0,310 1,959 0,0052 X1 0,491 0,048 0,643 10,161 0,000 0,983 1,017 X2 0,175 0,057 0,194 3,090 0,002 1,000 1,000 X5 0,142 0,056 0,161 2,535 0,012 0,983 1,017 Giá trịphụthuộc:SHL (Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS)
Ý nghĩa của các hệsốhồi quy riêng phần trong mô hình:
Hệsốhồi quy riêng phần đo lường sựthay đổi giá trịtrung bình của biến phụ thuộc khi một biến độc lập thay đổi, giữnguyên các biến độc lập còn lại. Các hệsốhồi quy riêng phần của tổng thểcần được thực hiện kiểm định giảthuyết Ho: βk = 0. Kết quảhồi quy cho thấy, giảthuyết Ho đối với hệsốhồi quy các thành phần X1, X2, và
X5 bịbác bỏvới giá trịSig rất nhỏ(nhỏhơn hoặc bằng 0,05). Điều này có nghĩa là 3 nhân tốtrên có tác động đến “sựhài lòng” của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
Ta có phương trình hồi quy đa biến (dựa vào hệsốBeta chuẩn hóa) như sau: SHL = 0,643X1 + 0,194X2 + 0,161X5.
Trong đó:
SHL: Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụinternet cáp quang của công ty.
X1 : Phương tiện hữu hình X2: Cảm thông
X5:Đápứng yêu cầu
Từkết quảtrên ta thấy sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụinternet cáp quang tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huếchịu sựtác động của 3 nhân tố:
“Phương tiện hữu hình; cảm thông; đápứng yêu cầu”.Trong đó, phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụinternet cáo quang tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
Nhân tố“Phương tiện hữu hình”có hệsốhồi quy lớn nhất (=0,643) nên nhân tốnày có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến“Sựhài lòng”của khách hàng. Hệsốhồi quy dương nên khi chính sách này được Công ty thực hiện tốt lên 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng tang lên 0,643 lần. Giảthuyết H1 được chấp nhận.
Nhân tố“Cảm thông”là nhân tốcó mứcảnh hưởng thứhai. Nhân tốnày có số hồi quy là 0,194 (mang dấu dương) nênảnh hưởng thuận chiều với“Sựhài lòng”của khách hàng. Nghĩa là khi giá trịcủa nhân tố“Cảm thông”tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng sẽtăng lên 0.194 lần. Vậy giảthuyết H2 được chấp nhận.
Nhân tố“Đápứng yêu cầu”là nhân tốítảnh hưởng nhất đến“Sựhài lòng”. Nhân tốnàyảnh hưởng thuận chiều với“Sựhài lòng”của khách hàng vì có hệsốhồi quy dương (0,161). Nghĩa là khi giá trịcủa nhân tố“Đápứng yêu cầu”tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lòng của khách hàng cũng tăng lên 0,161 lần. Vậy giảthuyết H5 được chấp nhận.
Phương tiện hữu hình (X1) Cảm thông (X2) Sựhài lòng (SHL) Đápứng yêu c ầu (X5)
Sơ đồ5: Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết
(Nguồn: Tác giảnghiên cứu 2019)