Sau khi đánh giá thang đo bằng hệsốCronbach’s Alpha và phân tích nhân tốta đã xácđịnh được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụcáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Huế đó là “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Cảm thông”, “Đápứng yêu cầu”và“ Năng lực phục vụ”. Để đánh giá xem mức độtác động của các nhân tốtrên đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụthì ta sửdụng mô hình hồi quy đa biến đểphân tích và giải thích vần đềnày.
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụthuộc là biến “Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụinternet cáp quang của Công ty” các biến độc lập là 5 nhân tố được rút trích ra từcác biến quan sát từphân tích nhân tốEFA. Mô hình hồi quy như sau:
Xây dựng mô hình hồi quy:
SHL= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:
SHL: Giá trịcủa biến phụthuộc “Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụinternet cáp quang của công ty”
X1: Giá trịcủa biến độc lập “Phương tiện hữu hình” X2: Giá trịcủa biến độc lập “Cảm thông”
X3: Giá trịcủa biến độc lập “Tin cậy”
X4: Giá trịcủa biến độc lập “Năng lực phục vụ” X5: Giá trịcủa biến độc lập “Đápứng yêu cầu”
βi : Các hệsốhồi quy riêng phần tươngứng với các biến độc lập.
Xây dựng giảthuyết.
H0: Nhân tốkhông có tác động đến “Sựhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụinternet cáp quang của công ty” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
H1: Nhân tố“Phương tiện hữu hình”có tác động đến “Sựhài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
H2: Nhân tố“Cảm thông”có tác động đến “Sựhài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
H3: Nhân tố“Tin cậy”có tác động đến “Sựhài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
H4: Nhân tố“Năng lực phục vụ”có tác động đến “Sựhài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
H5: Nhân tố“Đápứng yêu cầu”có tác động đến “Sựhài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.