2. Kiến thức chuyên môn:
3.1.2 Phát triển quan hệ kháchhàng
Xây dựng các mối quan hệ bền vững với khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các công ty, đặc biệt là đối với các nhà quản lý trẻ đang trên đường xây dựng uy tín và thương hiệu cho bản thân và doanh nghiệp.Công ty thực hiện chủ yếu các chính sách sau:
Tìm ra phương pháp để trở nên khác biệt: Chỉ có sự khác biệt mới tạo nên điều đặc biệt đó là nguyên tắc cơ bản của nghề dịch vụ khách hàng. Trong một môi trường kinh doanh khắc nhiệt như ngày nay, sự khác biệt về sản phẩm đôi khi là chất lượng dịch vụ cũng không nhiều. Điều đó khiến bạn thực sự khó khăn để ghi điểm trong tâm trí khách hàng. Để khách hàng luôn nhớ đến bạn, sản phẩm của bạn, chất lượng dịch vụ của bạn và chính bạn phải tạo được sự khác biệt so với phần còn lại. Với mỗi sản phẩm và dịch vụ bạn cần có chiến lược khác biệt phù hợp riêng cho chính mình.
Xây dựng môi trường làm việc thân thiện với khách hàng: Chất lượng dịch vụ, chất lượng giao tiếp phụ thuộc rất nhiều bởi yếu tố môi trường làm việc của doanh nghiệp bạn. Bạn muốn khách hàng cảm nhận như thế nào thì hãy xây dựng nơi làm việc và giao tiếp với khách hàng như vậy. Một môi trường tiếp xúc thân thiện, thoải mái và nhiệt tình mà bạn xây dựng sẽ tạo ra sự hưng phấn và cảm giác hài lòng cho mỗi khách hàng mỗi khi bạn tiếp đón.
Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng: Một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, một mối quan hệ bền vững với khách hàng không phải là một công việc ngày một ngày hai và bạn có thể thực hiện tùy tiện mà cần có một chiến lược ngay từ đầu. Kinh nghiệm của những công ty có chất lượng dịch vụ hàng đầu là luôn biết xây dựng cho mình một
vụ từ tâm” là nguyên tắc để sản phẩm của bạn, doanh nghiệp bạn luôn được khách hàng yêu quý.
Học cách ứng xử với khách hàng khó tính: Trong dịch vụ khách hàng đôi khi bạn nhận lại sự không hài lòng từ những khách hàng khó tính. Trước tình huống đó, bạn đừng để cảm xúc của mình chạy theo những cơn bực bội. Hãy bình tĩnh và nghĩ một cách lạc quan: Cảm ơn khách hàng vì đã cho bạn cơ hội để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ của bạn hơn. Mỗi khi gặp khách hàng khó tính, bạn hãy áp dụng quy trình ứng xử với những khách hàng đặc biệt này: Bình tĩnh – Lắng nghe – Đặt câu hỏi thu thập thông tin – Xác định nguyên nhân – Tư vấn giúp khách hàng giải pháp thay thế.
Xây dựng niềm tin và uy tín trong kinh doanh: Phải xuất phát từ tinh thần văn hóa, thể hiện ở nỗ lực bảo vệ uy tín, thương hiệu trong giao dịch và sản xuất kinh doanh, ở cố gắng đem cái tốt nhất của mình cống hiến cho khách hàng.
Doanh nghiệp đã thực hiện khảo sát xem khách hàng, đối tác đánh giá về doanh nghiệp mình thế nào, doanh nghiệp mình có uy tín không, có được khách hàng đặt niềm tin không. Hiện nay, doanh nghiệp có nhiều những khách hàng triển vọng với rất nhiều việc phải làm, nhưng lại có quá ít thời gian để tìm hiểu khách hàng. Khách hàng hay dựa vào những trải nghiệm trong quá khứ, để thể trở nên hoài nghi khi cần mua sản phẩm của doanh nghiệp đó.
Sau khi có được thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp đã đưa ra các chiến lược xây dựng sự tin tưởng và mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp xác định và tập trung vào một số khách hàng chủ chốt, nếu có được niềm tin và bán được hàng cho các khách hàng này thì sẽ dễ dàng có được niềm tin của các khác hàng còn lại. Để có được niềm tin và uy tín, doanh nghiệp hết sức kiên nhẫn, tìm riêng cho mình con đường xây dựng uy tín, cải thiện niềm tin.
Nếu doanh nghiệp muốn có được niềm tin, đơn giản là hãy tỏ ra đáng tin cậy. Đôi khi doanh nghiệp chịu những sức ép buộc nó hành động ngược lại, nhưng nếu đầu hàng, doanh nghiệp sẽ mất đi lòng tin của khách hàng, đối tác, và mất vĩnh viễn.