2. Kiến thức chuyên môn:
3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của doanh nghiệp
Khách hàng là cá nhân: Là những khách hàng thân thuộc, gia đình, khách vãng lai đến mua vật liệu xây dựng và các sản phẩm với mục đích tiêu dùng cá nhân. Mua với số lượng nhỏ dùng để sữa chữa nhà cữa, cổng…. Với chính sách giá cả phù hợp thì lượng khách hàng cá nhân đang ngày càng được mở rộng như sinh viên , học sinh , công nhân viên chức , khách hàng đến từ các tỉnh thành lân cận.
Khách hàng là các tổ chức: Bao gồm các công ty, các tổ chức, các dự án kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng, thương mại, lắp đặt các hệ thống cấp thoát nước…đây là một trong những thị trường lớn mang về lợi nhuận cao nhất cho công ty. Đối tượng khách hàng này thường mua sản phẩm với số lượng rất lớn. đồng loạt và thường sử dụng chương trình trọn gói bao gồm mua sản phẩm, vân chuyển, bảo hành sửa chữa vì vậy lợi nhuận mà đối tượng này mang lai chiến khoảng 50 phần trăm lợi nhuận của công ty.
Năm 2015, ngay từ những tháng đầu năm, thị trường VLXD cũng phát đi những tín hiệu khởi sắc khi lượng sản xuất, mức tiêu thụ đã đạt những kết quả khả quan.
Theo thống kê của Vụ Vật liệu Xây dựng (Bộ Xây dựng), sản phẩm xi măng tiêu thụ riêng tháng 1/2016 đạt 5,87 triệu tấn, tăng 30% so với cùng kỳ năm 2015. Cụ thể, tiêu thụ sản phẩm xi măng ước đạt 4,37 triệu tấn bằng 106% so với tháng 12/2015; bằng 147% so với tháng 1/2015. Trong đó, Tổng Công ty công nghiệp Xi măng Việt Nam (Vicem) tiêu thụ đạt 1,41 triệu tấn tăng 46% so với cùng kỳ năm 2015.
Trên cơ sở sản lượng xi măng tiêu thụ ước tính năm 2014, Bộ Xây dựng đã dự đoán nhu cầu tiêu thụ xi măng toàn ngành năm 2016 vào khoảng từ 71-73 triệu tấn, tăng 4-7% so với năm 2015. Trong đó xuất khẩu khoảng 19-20 triệu tấn, tiêu thụ nội địa khoảng 52-53 triệu tấn.
Còn theo thống kê của Bộ Công thương, trong tháng 1/2016, ngành thép sản xuất ổn định. Sản lượng sản xuất sắt thép thô ước đạt 280,4 nghìn tấn tăng 71% so với cùng kỳ năm 2015; sản lượng thép cán ước đạt 307,9 nghìn tấn, tăng 17,8% so với cùng kỳ năm 2015; sản lượng thép thanh, thép góc ước đạt 314 nghìn tấn, tăng 35,7% so với cùng kỳ năm 2015; trong đó, sản lượng thép các loại của Tổng Công ty Thép Việt Nam ước đạt 120,7 nghìn tấn, tăng 51% so với cùng kỳ năm 2015.
Khách hàng là người bán lại:Llà các chi nhánh, các đối tác làm ăn.. mua hàng tại công ty về để bán kiếm lợi nhuân. Lượng khách hàng này tương đối không cao đối với
hoặt động kinh doanh của công ty. Thương loại khách này thường đến từ những quận huyện lân cận như: Long Điền, Đất Đỏ, Xuyên Mộc….Bên cạnh đó khách hàng mua sản phẩm về bán lại còn là nhưng đối tác bạn hàng làm ăn lâu năm trên địa bàn thành phố khi họ có nhu cầu cần cung cấp sản phẩm cho khách hàng của mình trong trường hợp công ty hết loại hàng đó, hoặc trong các trường hợp trao đổi hàng hóa lẫn nhau.
Khảo sát thị trường bán lẻ VLXD tại một số cửa hàng VLXD trên địa bàn Vũng Tàu cho thấy, sức mua tại các cửa hàng VLXD những ngày đầu năm mới 2015 đều tăng, thậm chí mức tiêu thụ của một số cửa hàng có nơi tăng đến 50-100% so với cùng kỳ năm trước, đặc biệt đối với vật liệu hoàn thiện.
3.1.2 Phát triển quan hệ khách hàng
Xây dựng các mối quan hệ bền vững với khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các công ty, đặc biệt là đối với các nhà quản lý trẻ đang trên đường xây dựng uy tín và thương hiệu cho bản thân và doanh nghiệp.Công ty thực hiện chủ yếu các chính sách sau:
Tìm ra phương pháp để trở nên khác biệt: Chỉ có sự khác biệt mới tạo nên điều đặc biệt đó là nguyên tắc cơ bản của nghề dịch vụ khách hàng. Trong một môi trường kinh doanh khắc nhiệt như ngày nay, sự khác biệt về sản phẩm đôi khi là chất lượng dịch vụ cũng không nhiều. Điều đó khiến bạn thực sự khó khăn để ghi điểm trong tâm trí khách hàng. Để khách hàng luôn nhớ đến bạn, sản phẩm của bạn, chất lượng dịch vụ của bạn và chính bạn phải tạo được sự khác biệt so với phần còn lại. Với mỗi sản phẩm và dịch vụ bạn cần có chiến lược khác biệt phù hợp riêng cho chính mình.
Xây dựng môi trường làm việc thân thiện với khách hàng: Chất lượng dịch vụ, chất lượng giao tiếp phụ thuộc rất nhiều bởi yếu tố môi trường làm việc của doanh nghiệp bạn. Bạn muốn khách hàng cảm nhận như thế nào thì hãy xây dựng nơi làm việc và giao tiếp với khách hàng như vậy. Một môi trường tiếp xúc thân thiện, thoải mái và nhiệt tình mà bạn xây dựng sẽ tạo ra sự hưng phấn và cảm giác hài lòng cho mỗi khách hàng mỗi khi bạn tiếp đón.
Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng: Một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, một mối quan hệ bền vững với khách hàng không phải là một công việc ngày một ngày hai và bạn có thể thực hiện tùy tiện mà cần có một chiến lược ngay từ đầu. Kinh nghiệm của những công ty có chất lượng dịch vụ hàng đầu là luôn biết xây dựng cho mình một
vụ từ tâm” là nguyên tắc để sản phẩm của bạn, doanh nghiệp bạn luôn được khách hàng yêu quý.
Học cách ứng xử với khách hàng khó tính: Trong dịch vụ khách hàng đôi khi bạn nhận lại sự không hài lòng từ những khách hàng khó tính. Trước tình huống đó, bạn đừng để cảm xúc của mình chạy theo những cơn bực bội. Hãy bình tĩnh và nghĩ một cách lạc quan: Cảm ơn khách hàng vì đã cho bạn cơ hội để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ của bạn hơn. Mỗi khi gặp khách hàng khó tính, bạn hãy áp dụng quy trình ứng xử với những khách hàng đặc biệt này: Bình tĩnh – Lắng nghe – Đặt câu hỏi thu thập thông tin – Xác định nguyên nhân – Tư vấn giúp khách hàng giải pháp thay thế.
Xây dựng niềm tin và uy tín trong kinh doanh: Phải xuất phát từ tinh thần văn hóa, thể hiện ở nỗ lực bảo vệ uy tín, thương hiệu trong giao dịch và sản xuất kinh doanh, ở cố gắng đem cái tốt nhất của mình cống hiến cho khách hàng.
Doanh nghiệp đã thực hiện khảo sát xem khách hàng, đối tác đánh giá về doanh nghiệp mình thế nào, doanh nghiệp mình có uy tín không, có được khách hàng đặt niềm tin không. Hiện nay, doanh nghiệp có nhiều những khách hàng triển vọng với rất nhiều việc phải làm, nhưng lại có quá ít thời gian để tìm hiểu khách hàng. Khách hàng hay dựa vào những trải nghiệm trong quá khứ, để thể trở nên hoài nghi khi cần mua sản phẩm của doanh nghiệp đó.
Sau khi có được thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp đã đưa ra các chiến lược xây dựng sự tin tưởng và mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp xác định và tập trung vào một số khách hàng chủ chốt, nếu có được niềm tin và bán được hàng cho các khách hàng này thì sẽ dễ dàng có được niềm tin của các khác hàng còn lại. Để có được niềm tin và uy tín, doanh nghiệp hết sức kiên nhẫn, tìm riêng cho mình con đường xây dựng uy tín, cải thiện niềm tin.
Nếu doanh nghiệp muốn có được niềm tin, đơn giản là hãy tỏ ra đáng tin cậy. Đôi khi doanh nghiệp chịu những sức ép buộc nó hành động ngược lại, nhưng nếu đầu hàng, doanh nghiệp sẽ mất đi lòng tin của khách hàng, đối tác, và mất vĩnh viễn.
3.1.3 Chăm sóc khác hàng
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Những diễn đàn này là công khai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến nhân viên chăm sóc khách hàng được rảnh rỗi hơn và những nhân viên đó có thể thực hiện các công việc khác. Công ty đã thực hiện điều này một
cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác.
Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền,công ty đã dầu từ vào đây, chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, công ty đã đưa ra mốc thời gian phục vụ khách hàng, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà công ty có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Giúp cho khách hàng đỡ mất thời gian chờ đợi va không biết khi nào có câu trả lời. Công ty còn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗ trợ qua điện thoại
Công ty cổ phần vật liệu xây dựng DIC là công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, nên đễ thuận tiện kí kết các hợp đồng công ty đã hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty và cho khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Hỗ trợ kiểm tra hàng
Công ty luôn cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi đơn hàng đã được gửi đi. Nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng một số liệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của người vận chuyển. Hoặc công ty vận chuyển (nếu có)/
Nếu trong quá trình thi công bên khách hàng phát hiện hàng hóa bị lỗi, sai lệch kích thước không đạt tiêu chuẩn Mpa….. Bên khách hàng sẽ có trách nhiệm thông báo và ngưng thi công chờ bên công ty cho nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra xác nhận và đổi lại hàng hóa cho bên khách hàng đúng như thỏa thuận trong hợp đồng. Trong vòng 12h bên công ty sẽ cử nhân viên kỹ thuật xuống. Nếu do lỗi của chất lượng nhà máy thì công ty sẽ đổi lại hàng hóa cho khách hàng trong vòng 2 ngày và chịu cho phí bốc xếp, vận chuyển, đổi hàng.
Những vấn đề thiết yếu
Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống
3.1.4 Những thuận lợi, khó khăn 3.1.4.1 Thuận lợi 3.1.4.1 Thuận lợi
Được sự quan tâm giúp đỡ, chỉ đạo, kịp thời, liên tục, thường xuyên của lãnh đạo Tổng Công ty, dưới sự lãnh đạo của Chi bộ, HĐQT Công ty đã thực hiện tốt công tác sản xuất kinh doanhh, ổn định sản xuất, CBCNV yên tâm sản xuất, thúc đẩy sản xuất phát triển trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn.
Nội bộ Công ty đoàn kết, cơ cấu tổ chức, bộ máy dần được hoàn thiện, với đội ngũ CBCNV gắn bó với Công ty lâu dài, có ý thức trách nhiệm nhiệt tình, tay nghề được nâng cao, đáp ứng yêu cầu của sản xuất.
Sản phẩm của Công ty đã có uy tín trên trên thị trường với phương châm chất lượng sản phẩm là trên hết, vì thế Công ty ngày càng có nhiều khách hàng, sản phẩm làm ra đến đâu tiêu thụ đến đó.
Giá xăng dầu giảm, giá vật tư đầu vào giảm, lãi suất ngân hàng ổn định vì vậy giúp cho Công ty ổn định giá bán, hiệu quả tăng lên nhất là vào những tháng cuối năm
3.1.4.2 Khó khăn.
Năm 2015 tình hình kinh tế trong nước và thế giới tiếp tục diễn biến phức tạp, thu ngân sách nhà nước giảm, các dự án đầu tư bằng ngân sách nhà nước và dân doanh giảm, mức tiêu thụ sản phẩm vật liệu xây dựng không tăng như dự báo, ảnh hưởng đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Một số loại thuế, phí tăng và phát sinh thêm như phí cầu đường, tiền cấp quyền khai thác khoáng sản,… Làm cho chi phí daonh nghiệp tăng nhưng giá bán sản phẩm không tăng ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty.
Công tác quản lý Nhà nước trong lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng chưa quyết liệt, còn nhiều đơn vị sản xuất với quy mô, máy móc thiết bị lạc hậu, chất lượng sản phẩm chưa đạt tiêu chuẩn theo quy định vẫn được tiêu thụ trên thị trường dẫn tới tình trạng cạnh tranh không lành mạnh.
Tình hình thu hồi công nợ vẫn còn nhiều khó khăn, một số khách hàng nợ cũ không có khả năng thanh toán, Công ty đã đưa ra toà, song việc thu hồi công nợ rất khó do các Công ty trên một là đã đi khỏi nơi đăng ký kinh doanh, hai là không còn tiền, tài sản để thu hồi.
Tình hình tài chính của Công ty vẫn rất khó khăn, các khoản vay ngân hàng với lãi suất vẫn cao hơn lãi suất chung trên thị trường, hàng tồn kho lớn( như đá 1 x 1; 0 x 37,5 còn khoảng 80.000 m3) rất khó tiêu thụ.
Các sản phẩm Trung Quốc đang nhái các sản phẩm mang nhãn hiệu nổi tiếng như Ceasar, American Standard… khiến người tiêu dùng bị nhiễu loạn. Thực trạng này cũng đang khiến thị trường vật liệu xây dựng trong nước bị bóp nghẹt.
Mặt hàng gạch ốp lát cho thấy, hàng Trung Quốc giá bán thường rẻ hơn hàng Việt từ 20 - 40% cùng loại.
Năm 2016 là năm công ty sẽ gặp một số khó khăn về tài chính, do nguồn thu từ sản phẩm tiêu thụ tốt và doanh thu lớn là đá xây dựng giảm do trữ lượng còn lại của mỏ đá còn ít, tiêu thụ sản phẩm gạch Terrazzo sẽ gặp khó khăn, do công trình ít, nhiều đơn vị sản xuất.
Sản phẩm gạch Tuynel sẽ là chủ lực, tiêu thụ tốt, giá cao vì vậy tập trung sản xuất gạch Tuynel tăng sản lượng 18,9 triệu viên lên 25 triệu viên/năm 2016.
Chuyển hướng sang tập trung tiêu thụ gạch không nung, tiếp thị và điều chỉnh sản phẩm đáp ứng yêu cầu thị trường.
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp 3.2.1 Nhân tố bên trong 3.2.1 Nhân tố bên trong
3.2.1.1 Chủng loại sản phẩm.
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của công ty.
VD: Gạch men được phân ra thành nhiều loại: Loại 1: Là hàng tốt đẹp, không có lỗi (giá thị trường) Loại 2: Là hàng có ít lỗi (giá cả trung bình)
Loại 3: Hàng dạt, gạch bị sứt mẻ, màu hư (giá thấp)
Công ty kinh doanh nhiều mắt hàng. Nhưng vẫn có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm và chưa có sản phẩm chủ lực của công ty vì thế cho nên công ty không ngừng nghiên cứu để cho ra nhiều dòng sản phẩm mới để đáp ứng thị trường.
3.2.1.2 Chất lượng sản phẩm, hàng hoá.
Khi nói tới chất lượng sản phẩm hàng hóa là nói đến những đặc tính nội tại của doanh nghiệp được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được hoặc phù hợp với điều kiện hiện tại và thỏa mãn được những nhu cầu hiện tại nhất định của xã hội.
doanh nghiệp khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và sản phẩm của doanh nghiệp nào có chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng về mình. Khi khách hàng biết đến chất lượng sản phảm hàng hóa của doanh nghiệp và tin vào chất lượng thì họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Điều đó cho thấy doanh nghiệp không chỉ bán được hàng duy trì được thị trường truyền thống mà còn mở rộng được thị trường mới, củng cố thêm vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
3.2.1.3 Giá cả hàng hoá:
Là nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua của người tiêu dùng thông thường