6. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
mại
1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Hiện nay, khảo sát các kết quả nghiên cứu trong nhóm đề tài có liên quan đã được công bố, có thể thấy có rất nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sự hoàn thiện về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, …. Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính để phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, quyết định sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.
Rất nhiều nghiên cứu để đưa ra được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể. Luận văn chỉ đề cập đến một trong số đó chính là mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Năm thành phần nhằm đánh giá cảm nhận của khách hành sử dụng dịch vụ bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
2. Đáp ứng (responsivencess): Đó là khả năng giải quyết vấn đề và xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Yếu tố này nói lên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của các nhân viên ngân hàng.
4. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Sự hiểu biết khách hàng được thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn, nhận diện được khách hàng của mình.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những hình ảnh mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn đối với dịch vụ, đó là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc,...
1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM, được xác định bởi công thức: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành = Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t) - Số lượng tín dụng thẻ phát hành năm (t-1) x 100% Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng
Thị phần dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Thị phần dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng đã có hiệu quả. Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng được xác định bởi công thức:
Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng = Thị phần thẻ tín dụng năm (t) - Thị phần thẻ tín dụng năm (t-1) x 100% Thị phần thẻ tín dụng năm (t-1)
- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng
Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ ngân hàng. Thẻ được phát hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến lãng phí về nguồn lực. Doanh số thanh toán thẻ không tăng cường hoặc mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì dịch vụ thẻ tín dụng không được đánh giá là phát triển. Doanh số thanh toán thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán
thẻ = Doanh số thanh toán thẻ năm (t) - Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1) x 100% Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với doanh số thanh toán thẻ năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM/ POS Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM/POS = Số lượng máy ATM/POS năm (t) - Số lượng máy ATM/POS năm (t-1) x 100% Số lượng máy ATM/POS năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy ATM/POS năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng máy ATM/POS năm (t-1).
Thẻ tín dụng thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng rộng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nguồn thu như thu phí phát hành thẻ, thu phí chậm thanh toán,... Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng = Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t) - Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1) x 100% Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1).
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ thẻ tín dụng.